Что нельзя сделать с помощью сегментов
Перейти к содержимому

Что нельзя сделать с помощью сегментов

  • автор:

Какие бывают сегменты по клиентам

Каждый сегмент является частью пары сегментация-сегмент.
При создании сегмента по фильтру сегментация создаётся автоматически и имеет то же название и системное имя, что и сегмент.
Для статических сегментов сначала в системе создаётся сегментация, а потом сегменты, которые входят в неё.

Можно создать три вида сегментов по клиентам:

  • по фильтру в реальном времени
  • по фильтру пересчитываемый
  • статический

1. По фильтру в реальном времени

Какую задачу хотим решить

Сохранить фильтр, который часто используется.

Как создать сегмент

После сохранения такой сегмент уже нельзя будет сделать пересчитываемым. Только пересоздать.

Автоматически создаётся связка сегментация-сегмент (сегментация одноимённая).

Как добавить клиента в сегмент

Клиент должен подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.

Как убрать клиента из сегмента

Клиент должен перестать подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.

Как сегмент отображается у клиента в карточке

Реалтаймовый сегмент не отображается в карточке клиента. Проверить нахождение в нем клиента можно по фильтру.

Как выделить клиентов, входящих в сегмент

Построить фильтр по клиентам вида Сегмент — «Название сегмента»:

Снимок экрана 2022-07-09 в 17.34.25.png

Как выделить клиентов, не входящих в сегмент

Построить фильтр по клиентам вида Сегмент не — «Название сегмента»:

Снимок экрана 2022-07-09 в 17.34.37.png

Особенности
  • Даёт актуальные данные.
  • Нельзя смотреть данные по истории.
  • Если сегмент построен по сложному фильтру, может долго считаться или предложить создать пересчитываемый сегмент.

2. По фильтру пересчитываемый

Какую задачу хотим решить

Сохранить фильтр, который часто используется с периодическим пересчитыванием и сохранением истории по клиентам.

Как создать пересчитываемый сегмент

После сохранения такой сегмент уже нельзя будет сделать реалтаймовым

Автоматически создаётся связка сегментация-сегмент (сегментация одноимённая).

Как добавить клиента в пересчитываемый сегмент

Клиент должен подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.

После попадания под условия сегмента клиент попадёт в него при следующем пересчёте сегмента.
Если нужно, чтобы клиент попал в него сразу, заходим в редактирование сегмента:

редактировать сегмент.png

Отмечаем «Пересчитать сегмент» и нажимаем «Сохранить»:

Снимок экрана 2021-10-20 в 18.35.12.png

Как убрать клиента из пересчитываемого сегмента

Клиент должен перестать подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.
При следующем пересчёте сегмента, клиент выпадет из него.
Если нужно, чтобы клиент выпал из него сразу, заходим в редактирование сегмента, отмечаем «Пересчитать сегмент» и нажимаем «Сохранить» (см. скриншоты выше).

Как пересчитываемый сегмент отображается у клиента в карточке

На вкладке «Сегменты» — в ‘Текущих’:

Снимок экрана 2022-07-09 в 17.57.48.png

В ‘Истории’ сегментирования так же будет указана дата и причина попадания в сегмент. А после, если клиент из него выпадет, то и выхода из него:

Снимок экрана 2022-07-09 в 17.58.01.png

Как выделить клиентов, входящих в пересчитываемый сегмент

Построить фильтр по клиентам вида
«Сегмент» — сегмент — «Название сегмента».
Данные актуальны на момент последнего пересчёта:

Снимок экрана 2022-07-09 в 18.47.55.png

Если сегмент использует другие пересчитываемые сегменты, дата актуальности берется по сегменту с самым «старым» пересчетом.

Используя выпадающее меню, можно выделить клиентов, которые:

  • не входят в пересчитываемый сегмент;
  • были в пересчитываемый сегменте на дату в прошлом;
  • попали в пересчитываемый сегмент за определённый период;
  • никогда не были в пересчитываемом сегменте.

Особенности
  • Сохраняется история: можно смотреть, когда клиенты попали в сегмент/ выпали из него.
  • Попадание в сегмент/выпадание из него можно использовать в сценариях как запускающее событие.
  • Можно использовать в акциях.
  • По ним можно смотреть динамику в отчётах «Эффективность CRM», «Оборот и повторные покупки», «Отчёт по АБ-тестам».
  • Быстро строится.
  • Даёт данные, актуальные на время пересчёта, а не на данный момент.

3. Статический

Какую задачу хотим решить

Создать сегмент, который не зависит от фильтров и меняется только персоналом или через механики.

Как создать статический сегмент

В отличие от сегментов по фильтру, сначала нужно вручную создать сегментацию, а потом сегмент в ней.
При этом они могут быть разноимёнными, и в сегментации может быть несколько сегментов.

Как добавить клиента в статический сегмент
  • Как добавить клиентов в статический сегмент через интерфейс
  • Как импортировать клиентов в статический сегмент
Как убрать клиента из статического сегмента
  • Как убрать клиентов из статического сегмента через интерфейс
  • Как по файлу убрать клиентов из статического сегмента
Как статический сегмент отображается у клиента в карточке

На вкладке «Сегменты» — в ‘Текущих’:

Снимок экрана 2022-07-08 в 19.38.39.png

В ‘Истории’ сегментирования так же будет указана дата и причина попадания в сегмент. А после, если клиент из него выпадет, то и выхода из него:

Снимок экрана 2022-07-08 в 19.38.49.png

Как выделить клиентов, входящих в статический сегмент

Построить фильтр по клиентам вида
Сегмент — «Название сегментации» — «Название сегмента»:

Снимок экрана 2022-07-09 в 18.56.31.png

Если в сегментации один сегмент, в фильтре выбираем только название сегментации.

Используя выпадающее меню, можно выделить клиентов, которые:

  • не входят в сегмент;
  • были в сегменте на дату в прошлом;
  • попали в сегмент за определённый период;
  • никогда не были в сегменте.

Снимок экрана 2022-07-09 в 18.56.56.png

Особенности
  • Сохраняется история: можно смотреть, когда клиенты попали в сегмент/ выпали из него.
  • Попадание в сегмент/выпадание из него можно использовать в сценариях как запускающее событие.
  • Попадание в сегмент/выпадание из него может быть шагом в сценарии.
  • Попадание в сегмент/выпадание из него может быть шагом в операции.
  • Можно использовать в акциях.
  • По ним можно смотреть динамику в отчётах «Эффективность CRM», «Оборот и повторные покупки», «Отчёт по АБ-тестам».
  • Быстро выдаёт результат.

Сегменты в Google Analytics

Контекстная, таргетированная реклама и веб-аналитика

Сегмент (от лат. segmentum — отрезок, полоса, от seco — режу, рассекаю) — часть чего-либо. Сегменты в Google Analytics — это наборы данных, которые соответствуют неким критериям. Они позволяют выделять из общего трафика определенные его фрагменты, анализировать их и оперативно реагировать на какие-либо изменения.

Например, можно выделить группу пользователей, перешедших на веб-сайт только из контекстной рекламы или только из органического поиска. Можно собрать в отдельную группу информацию о посетителях конкретной страны или города, покупателей какого-то конкретного товара или тех, кто совершил 2 транзакции на сумму более N рублей. На практике их часто используют для разделения мобильного трафика от десктопного.

На основе сегментов Google Analytics также создаются аудитории, которые в дальнейшем применяются при создании рекламных кампаний ремаркетинга в Google AdWords. Например, включить в сегмент пользователей, посетивших определенный раздел веб-сайта.

Сегменты в Google Analytics

Сегменты в Google Analytics

Основой для сегментов служат параметры и показатели в отчетах Google Analytics. Они включают в себя несколько фильтров, которые не изменяют исходные данные (являются обратимыми, в отличие от фильтров представлений). В одном сегменте могут быть фильтры для пользователей, сеансов и обращений. Эта модель в GA называется пользовательской.

Пользовательская модель Google Analytics состоит из трех компонентов:

  • Пользователи – базовый уровень. Это совокупность сеансов, которые совершаются с одного и того же браузера и имеют один cookie-файл;
  • Сеансы – последовательность взаимодействий пользователя с сайтом за определенный промежуток времени;
  • Обращение (хит) – каждое взаимодействие с ресурсом на протяжении сеанса (просмотр страниц, события, транзакции электронной торговли и т.д.)

Один пользователь может осуществить в течение дня несколько сеансов, а одному сеансу соответствовать целая группа обращений.

Сегменты в Google Analytics

Пользовательская модель Google Analytics

Группировать пользователей и/или посещения с учетом одного или нескольких сеансов можно с помощью условий, которые задаются при создании сегментов.

Отличие сегментов с пользователями от сегментов с сеансами лучше всего иллюстрирует пример с посетителями, совершившими покупку / транзакцию на сайте.

Количество сеансов с транзакциями (Транзакции > 0, фильтр по сеансам):

Сегменты в Google Analytics

Количество пользователей, совершивших покупку (Транзакции > 0, фильтр по пользователям):

Сегменты в Google Analytics

При одинаковом количестве пользователей (104) различны значения сеансов (127 и 273). В сегменте «Сеансы с транзакциями» содержатся только те сессии, в результате которых были совершены транзакции, а в сегменте «Пользователи, совершившие покупку» — все сеансы, которые совершали покупку хотя бы раз за выбранный период. Последних всегда будет больше, поскольку уровень «Пользователи» — базовый, находится выше по иерархии.

Сегменты в Google Analytics

Различие между уровнями

Чтобы создать сегмент в Google Analytics, необходимо определить условие, по которому будет срез и интересующие вас параметры и показатели.

Создать сегмент можно двумя путями:

  • через меню на уровне представления

Пользовательские инструменты и объекты — +СОЗДАТЬ СЕГМЕНТ

Сегменты в Google Analytics

  • в любом отчете Google Analytics, кликнув по кнопке +Добавить сегмент и +СЕГМЕНТ

Сегменты в Google Analytics

Добавить сегмент через любой отчет

Примечание: сегменты в Google Analytics бывают двух типов – встроенные и пользовательские (те, которые создаются под конкретные задачи).

Примеры встроенных сегментов:

  • Бесплатный трафик
  • Вернувшиеся пользователи
  • Неоднократные посетители
  • Новые пользователи
  • Отказы
  • Платный трафик
  • Поисковый трафик
  • Посетители, не совершившие конверсии
  • Посетители, совершившие конверсии
  • Посетители, совершившие покупку и т.д.

По умолчанию во всех отчетах GA добавлен встроенный сегмент «Все пользователи».

В окне с доступными сегментами можно изменять представление на список или сетку, искать сегменты среди всех доступных, а также помечать наиболее популярные или часто используемые звездочкой. Такие сегменты автоматически попадают во вкладку «Помеченные».

Сегменты в Google Analytics

Изменение меню, поиск и добавление в избранное

При переходе в окно создания открывается компоновщик сегментов.

Сегменты в Google Analytics

Компоновщик сегментов в Google Analytics

Справа в столбце содержатся параметры, которые можно использовать при сегментировании трафика. Это:

  • демографические данные (возраст, пол, язык, интересы, местоположение);
  • технология (операционная система, версия ОС, браузер, тип устройства, разрешение экрана и т.д.);
  • поведение (сеансы, дней, прошедших с момента завершения одного сеанса до начала следующего, транзакции и длительность сеанса);
  • дата первого сеанса (когда произошел, диапазон);
  • источники трафика (кампания, канал, источник, ключевое слово);
  • условия (фильтр на уровне «Пользователи» и «Сеансы», включающие / исключающие параметры, операторы сравнения (точное соответствие, содержит, начинается с, регулярные выражения и т.д.). Задаются критерии, которые должны быть выполнены для того, чтобы посетитель был включен в этот сегмент;
  • последовательности (ряд условий, которые должны выполняться по порядку, по шагам).

Фильтрация по расширенным настройкам особенно актуальна при создании аудитории для ремаркетинга в Google AdWords.

«Условия» и «Последовательности» имеют ряд особенностей:

  • можно использовать любые параметры и показатели, выбор не ограничен определенными категориями, как в настройках категорий выше;
  • можно исключать данные, соответствующие определенным критериям;
  • можно выбирать оператор И/ИЛИ;
  • правила для пользователей и сеансов в одном фильтре объединяются оператором И. В сегмент включаются данные, соответствующие обоим условиям.
  • для фильтров «последовательности» можно выбрать, с какого взаимодействия начинать цепочку: с первого или любого;
  • в фильтрах «Последовательности» при наличии нескольких этапов можно выбрать, должны ли они непосредственно следовать друг за другом. Этапы могут относиться к разным сеансам.

Область действия категорий, параметров и показателей в фильтрах доступна в официальной справке Google.

В качестве примера разберем сегмент пользователей, которые зашли на сайт по контекстной рекламе (платный трафик, канал — cpc), из Москвы, с компьютера и совершили покупку на сумму больше 4000 руб.

Название: CPC_Москва_desktop_Доход > 4000 руб.

Фильтр: по пользователям

Сегменты в Google Analytics

Примечание: при настроенной расширенной электронной торговле в сегментах Google Analytics появится дополнительный фильтр.

О результатах изменения сегмента вы можете наблюдать в правой части компоновщика. А нажав на кнопку «Предварительный просмотр» (вверху окна), увидите в отчете данные по созданному сегменту.

Сегменты в Google Analytics

Данные в отчете по сегменту

Сегмент можно изменить, копировать, открыть доступ, создать на его основе аудиторию или удалить.

Сегменты в Google Analytics

Открыв доступ, вы разрешаете воспользоваться конфигурацией (настройками) сегмента, но данные по трафику будут недоступны другим пользователям.

Сегменты в Google Analytics

Предоставление доступа к сегменту

При создании сегмента также можно выбрать его доступность. Есть три варианта:

  1. Я могу применять / изменять сегмент в любом представлении;
  2. Я могу применять / изменять сегмент в этом представлении;
  3. Все пользователи могут применять / изменять сегмент в этом представлении.

Сегменты в Google Analytics

У сегментов есть некоторые ограничения:

  • одновременно в отчетах можно использовать не более 4 сегментов;
  • примененный сегмент действует во всех отчетах до его удаления;
  • для сегментов на основе данных о пользователях можно получить статистику не более чем за 90 дней. По сегментам на основе даты первого сеанса доступна статистика максимум за 31 день;
  • 1000 на одного пользователя для сегментов, которые можно применить или отредактировать в любом представлении (доступность: «Я могу применять/изменять сегмент в любом представлении»);
  • 100 на одного пользователя и на одно представление для сегментов, которые может применить или отредактировать только этот пользователь в этом представлении (доступность: «Я могу применять/изменять сегмент в этом представлении»);
  • 100 на одно представление для сегментов, которые могут применить или отредактировать все пользователи в этом представлении (доступность: «Все пользователи могут применять/изменять сегмент в этом представлении»);
  • сегменты нельзя использовать для работы с данными о расходах в AdWords. Если применить сегмент к отчету, содержащему такие сведения, то у соответствующих показателей будут нулевые значения.

Сегменты в Google Analytics можно не только удалять, копировать, изменять или открывать доступ, но еще и импортировать из галереи решений.

Сегменты в Google Analytics

Импорт сегментов из галереи решений

И самым первым из предложенных является сегмент Авинаша Кошика (Avinash Kaushik), лидера в области веб-аналитики, евангелиста Google Analytics и автора нескольких книг на данную тему. Вы можете импортировать его к себе и посмотреть какие методики использует всемирный гуру анализа данных, а можете поэкспериментировать и создать собственные.

Сегменты не обязательно должны быть сложными. Их делят на:

  • источники трафика или канал (платный, органический, социальные сети и т.д.);
  • социальные группы (местоположение, пол, возраст и т.д.)
  • типы пользователей (новые или вернувшиеся, зашел с телефона или ПК);
  • вовлеченность пользователей (посетил X страниц, просмотрел Y разделов)
  • доходность, транзакции (сколько товаров приобрели, с каким средним чеком)

Общие данные по трем одновременно выбранным источникам выглядит следующим образом:

Сегменты в Google Analytics

Общие данные по 3 сегментам. Максимум — 4

А теперь давайте создадим еще один сегмент, который впоследствии возьмем за основу аудитории ремаркетинга для Google AdWords. Он полезен для любого интернет-магазина и будет состоять из двух простых условий:

  1. добавил в корзину;
  2. не оформил заказ.

Сформировать сегмент можно через расширенные условия. Выберем фильтр – «Пользователи».

Сегменты в Google Analytics

Расширенные условия в сегменте Google Analytics

Фильтр включает пользователей: кто добавил товар в корзину, но исключает тех, кто оформил заказ. Таким образом, в нашей выборке остаются только те, кто добавил в корзину, но заказ не оформил.

Благодаря сегментам Google Analytics стало легче понимать поведение определенных групп пользователей, выделять из целого набора данных только нужный фрагмент, анализировать его, строить гипотезы и быстро реагировать на различные ситуации.

Если у вас подключен на сайте коллтрекинг и в GA настроена соответствующая цель-событие, то мы можем создать сегмент звонящих пользователей и отдельно работать с ними. Тоже самое относится и к онлайн-консультантам, формам обратного звонка и т.д.

Какие бывают сегменты по продуктам

Каждый сегмент является частью пары сегментация-сегмент.
При создании сегмента по фильтру сегментация создаётся автоматически и имеет то же название и системное имя, что и сегмент.
Для статических сегментов сначала в системе создаётся сегментация, а потом сегменты, которые входят в неё.

Можно создать три вида сегментов по продуктам:

  • по фильтру в реальном времени
  • по фильтру пересчитываемый
  • статический

1. По фильтру в реальном времени

Какую задачу хотим решить

Сохранить фильтр, который часто используется.

Как создать сегмент

После сохранения такой сегмент уже нельзя будет сделать пересчитываемым.

Как добавить продукт в сегмент

Продукт должен подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.

Как убрать продукт из сегмента

Продукт должен перестать подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.

Как сегмент отображается в карточке продукта

Реалтаймовый сегмент не отображается в карточке продукта. Проверить нахождение в нем продукта можно по фильтру.

Как выделить продукты, входящие в сегмент

Построить фильтр на вкладке продуктов вида Сегмент — «Название сегмента»:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.04.53.png

Как выделить продукты, не входящие в сегмент

Построить фильтр на вкладке продуктов вида Сегмент не — «Название сегмента»:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.05.08.png

Особенности
  • Даёт актуальные данные.
  • Не сохраняет исторические данные.
  • Нельзя использовать в акциях, рекомендациях.
  • Не имеет параметра в шаблонизаторе, то есть не выводится в рассылке.

2. По фильтру пересчитываемый

Какую задачу хотим решить

Сохранить фильтр, который часто используется, с периодическим пересчитыванием. Создать сегмент для рекомендаций/акций/вывода в рассылку.

Как создать пересчитываемый сегмент

После сохранения такой сегмент уже нельзя будет сделать реалтаймовым.

Как добавить продукт в пересчитываемый сегмент

Продукт должен подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.

После попадания под условия сегмента продукт попадёт в него при следующем пересчёте сегмента.
Если нужно, чтобы продукт попал в него сразу, заходим в редактирование сегмента:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.12.04.png

Нажимаем «Пересчитать сегмент» и «Сохранить»:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.08.46.png

Как убрать продукт из пересчитываемого сегмента

Продукт должен перестать подходить под условия фильтра, по которому создан сегмент.

При следующем пересчёте сегмента, продукт выпадет из него.

Если нужно, чтобы продукт выпал из него сразу, заходим в редактирование сегмента, нажимаем «Пересчитать сегмент» и «Сохранить» (см. скриншот выше).

Как пересчитываемый сегмент отображается в карточке продукта

На вкладке «Сегменты» — в ‘Текущих’:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.23.35.png

В ‘Истории’ сегментирования так же будет указана дата и причина попадания в сегмент. А после, если продукт из него выпадет, то и выхода из него:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.23.26.png

Как выделить продукты, входящие в пересчитываемый сегмент

Построить фильтр по продуктам вида
«Сегмент» — сегмент — «Название сегмента».
Данные актуальны на момент последнего пересчёта.

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.10.53.png

Если сегмент использует другие пересчитываемые сегменты, дата актуальности берется по сегменту с самым «старым» пересчетом.

Особенности
  • Даёт данные, актуальные на время пересчёта, а не на данный момент.
  • Сохраняется история: можно смотреть в карточке, когда продукт попал в сегмент/ выпал из него.
  • Можно использовать в акциях, рекомендациях, шаблонизаторе.

3. Статический

Какую задачу хотим решить

Создать сегмент, который не зависит от фильтров и меняется только персоналом или через механики.

Как создать статический сегмент

В отличие от сегментов по фильтру, сначала нужно вручную создать сегментацию, а потом сегмент в ней.
При этом они могут быть разноимёнными, и в сегментации может быть несколько сегментов.

Как добавить продукты в статический сегмент
Как убрать продукты из статического сегмента
Как статический сегмент отображается в карточке продукта

На вкладке «Сегменты» — в ‘Текущих’:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.35.10.png

В ‘Истории’ сегментирования так же будет указана дата и причина попадания в сегмент. А после, если продукт из него выпадет, то и выхода из него:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.35.16.png

Как выделить продукты, входящие в статический сегмент

Построить фильтр по продуктам вида
Сегмент — «Название сегментации» — «Название сегмента»:

Снимок экрана 2022-07-09 в 19.34.47.png

Если в сегментации один сегмент, в фильтре выбираем только название сегментации.

Особенности
  • Даёт данные, актуальные на время пересчёта, а не на данный момент.
  • Сохраняется история: можно смотреть в карточке, когда продукт попал в сегмент/ выпал из него.
  • Можно использовать в акциях, рекомендациях, шаблонизаторе.

Сегментация клиентов: зачем нужна и как ее сделать

Сегментация клиентов: зачем нужна и как ее сделать

Примерно такие мысли и желания по обе стороны продукта.

Исполниться этим желаниям помогает сегментация клиентов. Она позволяет сделать коммуникацию персонализированной — предлагать клиентам, что они хотят. Также сегментация помогает и менеджерам продаж — они заранее знают потребности клиентов и не тратят время на рассказ нерелевантной информации.

В этой статье мы разберем:

  • что такое сегментация клиентов и зачем она нужна;
  • какие есть виды сегментации;
  • как интернет-магазинам и онлайн-сервисам сегментировать клиентскую базу;
  • какие есть общие методы сегментации клиентов;
  • какой сервис поможет сегментировать клиентов и наладить коммуникацию с каждой группой.

Что такое сегментация клиентов и зачем она нужна

Сегментация клиентов — это разделение их на группы по определенным признакам или критериям: их геолокации, возрасту, потребностям, действиям на сайте и пр.

Благодаря сегментации вы можете продумать уникальные подходы к каждой группе клиентов, чтобы каждый из них чувствовал, что ваше предложение адресовано лично ему.

Сегментация клиентов позволяет:

  • лучше понимать потребности клиентов;
  • повысить лояльность клиентов;
  • удержать их;
  • увеличить повторные продажи и прибыль с каждого клиента — LTV;
  • сократить бюджет на маркетинг.

Виды сегментации клиентской базы

Базовые виды сегментации клиентов:

  • по географическому принципу;
  • по социально-демографическим признакам.

Чаще всего такой поверхностной сегментации оказывается недостаточно. Поэтому используют более углубленную сегментацию клиентов.

Углубленные виды сегментации:

  • психографическая сегментация;
  • поведенческая сегментация.

Дополнительные виды сегментации:

  • технографическая;
  • по активности на сайте.

Сегментация по геолокации

Это разделение клиентов на группы в зависимости от их места проживания, учебы, работы, отдыха. Такой классификации может быть достаточно, если именно геолокация является определяющим фактором продаж.

Пример: сайт бургерной должен в первую очередь привлекать жителей города, в котором она находится.

Сегментация по социально-демографическим признакам

Это сегментация клиентов по полу, возрасту, уровню образования, занимаемой должности, сфере деятельности.

Пример: для продвижения оффера «Закажите банкет на 50-летие со скидкой 50%» в ретро-ресторане «СССР» важно выявить потенциальных клиентов соответствующего возраста.

Психографическая сегментация

Учитывает увлечения, стиль жизни, ценности, цели, внутренний мир клиентов. Это ювелирная работа, ведь стиль жизни складывается из множества составляющих — как часто и куда человек путешествует, какие сериалы смотрит, участвует ли в эко-протестах, играет в CS или «Ведьмака». С соцсетями такие вещи стало гораздо проще отследить. Иногда достаточно открытой информации в профиле клиента.

Пример профиля в соцсети, по которому можно легко определить, чем увлекается его владелец

Пример: туристическое агентство может рассылать соответствующие подборки туров любителям скандинавских или южных направлений.

Поведенческая сегментация

Это самый продвинутый способ сегментации клиентской базы. Он основывается на взаимодействии пользователей с вашим продуктом — фактическом или потенциальном. Сюда относится:

  • откуда пользователь пришел на ваш сайт;
  • какие страницы просматривал;
  • когда и какими продуктами интересовался;
  • какие сообщения от компании прочитал и в какое время;
  • по каким вопросам обращался в поддержку;
  • что покупал, сколько раз и на какую сумму;
  • по каким баннерам кликал и др.

На основе этих данных можно строить персонализированную коммуникацию с пользователями и увеличивать таким образом конверсию воронки. Например, вы можете:

  • показывать вовлекающие триггерные сообщения в чате на сайте и предлагать в них помощь с выбором продукта;
  • рассказывать с помощью чат-бота на сайте, как продукт решит задачи клиента;
  • отправлять письма с подборками товаров или услуг из интересующей категории;
  • показывать поп-апы со скидками на эти товары;
  • показывать поп-апы только тем, кто не видел письмо с аналогичным предложением и др.

Собирать все перечисленные данные и настраивать такие сценарии можно в сервисе Carrot quest. Вот как это сделали Skillfactory.

Пример онлайн-школы Skillfactory

Команда школы Skillfactory показывала сценарий чат-бота Carrot quest пользователям, которые посещали две определенные страницы сайта.

Чат-бот работал по следующему принципу:

— помогал пользователям подобрать подходящий курс, задавая уточняющие вопросы;

— спрашивал контакты в обмен на полезные материалы — чтобы передать их менеджеру продаж.

Результат: чат-бот увеличил конверсию в покупателя в 1,5–2 раза.

Делимся шаблоном для RF-сегментации клиентов

Собираем углубленные данные. То, что нельзя выяснить автоматически, с помощью Carrot quest можно спросить у пользователей напрямую — через чат-бота, письма или поп-апы. Например:

  • контактные данные;
  • возраст;
  • интересующие товары;
  • задачи, которые пользователь хочет решить с помощью продукта, и др.

Ответы из опросов также автоматически запишутся в карточки соответствующих пользователей.

Пример опроса интернет-магазина «Дятьково» с помощью чат-бота Carrot quest

Подробнее об опросах с помощью инструментов Carrot quest можно почитать в нашей статье.

Также в Carrot quest можно проставлять дополнительные теги в карточках пользователя. Например, «ждет распродажу», «beta-тестер», «ecom». Теги позволяют гибко сегментировать клиентов и делать коммуникацию более персонализированной.

Сегментируем. Комбинируя теги и другие данные из карточек пользователей, вы можете собирать в Carrot quest нужные клиентские сегменты для дальнейшей коммуникации. Подробнее о том, как это делать, можно почитать в базе знаний по сервису.

Настраиваем коммуникацию с клиентами. В Carrot quest можно настраивать и запускать:

  • сценарии чат-бота на сайте;
  • триггерные сообщения в чат на сайте;
  • письма;
  • поп-апы;
  • push-уведомления в мобильных приложениях.

Чтобы сделать это быстрее, в сервисе есть визуальные конструкторы, шаблоны и готовые сценарии.

Все инструменты и возможности сервиса можно протестировать бесплатно в течение 7 дней после регистрации.

Если вы не знаете:
— с чего начать сегментацию клиентской базы,
— какие инструменты Carrot quest вам подойдут,
обратитесь за бесплатной консультацией к нашим экспертам.

Сделаем все за вас. Если у вас не получается самостоятельно сегментировать клиентов и настроить коммуникацию с ними или вы хотите достичь в этом лучших результатов, можете обратиться за помощью к нашей команде внедрения.

Закрепим

Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов — это разделение их на группы по определенным признакам или критериям: их геолокации, возрасту, потребностям, действиям на сайте и пр.

Зачем нужна сегментация клиентов?

Сегментация клиентов позволяет:
— лучше понимать потребности клиентов;
— повысить лояльность клиентов;
— удержать их;
— увеличить повторные продажи и прибыль с каждого клиента — LTV;
— сократить бюджет на маркетинг.

Какая бывает сегментация клиентов?

— по географическому принципу;
— по социально-демографическим признакам;
— психографическая сегментация;
— поведенческая сегментация;
— технографическая;
— по активности на сайте.

Как онлайн-сервису сегментировать клиентов?

Онлайн-сервисы обычно делят клиентов по этапу воронки:
—«триальщики»,
— платящие,
— отток.

А также по тарифам или сфере бизнеса, если речь о b2b-сервисе.

Как сегментировать клиентов интернет-магазина?

Интернет-магазины обычно используют для сегментации RFM-анализ — делят клиентов по:
— количеству покупок,
— среднему чеку,
— дате последней покупки.

Также при сегментации интернет-магазинов базу клиентов часто делят по полу и по типу бизнеса — b2c или b2b.

Какие есть методы сегментации клиентов?

Есть 4 основных метода сегментации:
— RFM-анализ,
— сегментация по методу LTV,
— матрица BCG,
— ABC XYZ-анализ.

Они довольно сложные и кропотливые, поэтому предлагаем начать с более обобщенного варианта.

1. Подумайте, по каким признакам вы можете разделить текущих и потенциальных покупателей, которые приносят вам:
— большую прибыль в короткие сроки;
—небольшую прибыль в короткие сроки;
— большую прибыль, но за длительный срок;
— небольшую прибыль за длительный срок.

2. Среди списка критериев выделите те, которые максимально отличают группы друг от друга.

3. В итоге вы получите 4 ключевых сегмента с яркими отличительными признаками. Дальше вы можете строить персонализированные коммуникации под каждый сегмент.

Какой сервис подойдет для сегментации клиентов?

Сервис Carrot quest позволит вам:
— собрать базовые и углубленные данные о клиентах;
— сегментировать базу;
— настроить коммуникации с каждым сегментом через чат и чат-бота на сайте, триггерные письма, поп-апы и push-уведомления в мобильных.

Впервые мы опубликовали эту статью 10 февраля 2021 года. 8 июня 2022 года мы ее обновили.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *