Что делать если не принимают товар на возврат
Перейти к содержимому

Что делать если не принимают товар на возврат

  • автор:

Продавец отказывает принимать возврат в интернет-магазин: что делать?

Продавец отказывает принимать возврат в интернет-магазин: что делать?

Сегодня интернет-магазины — это удобная альтернатива офлайн-продажам. Однако бывает, что при покупках в сети возникают проблемы с возвратом товаров, которые не подошли по каким-либо параметрам. Что делать, если необходимо вернуть товар, объясняет руководитель Регионального центра финансовой грамотности Алёна Бушмина.

Интернет-продавцы часто пытаются отказать в возврате товаров. Однако дистанционные покупки можно вернуть аналогично покупкам в классических магазинах. Исключение составляют товары, сделанные по индивидуальному заказу. Например, сшитое по конкретным параметрам платье или сделанный по определенным параметрам кухонный гарнитур.

А что говорит закон?

В статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей» определено, если товар приобретен дистанционным способом, покупатель может отказаться от него в любой момент до его передачи.

Но если товар получен — существуют варианты. Если продавец указал срок возврата (а это не менее недели), покупатель должен уложиться в этот период. При отсутствии информации у продавца о сроках и порядке возврата — срок возврата составляет три месяца.

Причём вернуть покупку можно без объяснения причины, а продавец обязан его принять. Отказ не может быть обоснован повреждением упаковки, отсутствием чека и пр.

По закону продавец не имеет права отказать в возврате в течение 10 дней. Однако покупатель может быть обязан оплатить стоимость доставки.

Продавец отказывает в возврате

Если продавец отказывается возвращать деньги, необходимо написать претензию на его имя. Сделать это можно в свободной форме, указав обязательно данные покупателя, время, место покупки, стоимость товара и описать проблему.

Важно не забыть составит два экземплярах, второй оставить у себя покупателя со входящим номером от продавца, датой, подписью и печатью.

Направить претензию можно и по почте на юридический адрес продавца, стоит сделать это заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если продавец не ответит в течение 10 дней либо ответ будет непонятен покупателю или не устроит его — можно обратиться в суд. Кстати, за каждый день просрочки, после истечения десятидневного срока, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара.

Материал подготовлен в рамках программы Министерства финансов Калининградской области «Эффективные финансы». Дополнительная информация — по телефону «горячей линии» по вопросам финансовой грамотности (звонок бесплатный) 8-800-555-85-39 или на сайте fingram39.ru.

Реклама, АНО ДПО ИСО «Институт современного образования»

Kaлининград.Ru

Подписывайтесь на Калининград.Ru в соцсетях и мессенджерах! Узнавайте больше о жизни области, читайте только самые важные новости в Viber , получайте ежедневный дайджест главного за сутки в основном канале в Telegram и наслаждайтесь уютной атмосферой и фактами из истории региона — во втором телеграм-канале

Нашли ошибку в тексте? Выделите мышью текст с ошибкой и нажмите [ctrl]+[enter]

Комментарии

Обсуждайте новости Калининграда и области в наших социальных сетях

  • Жителей Калининградской области приглашают принять участие в проекте развития и благоустройства Жителей Калининградской области приглашают принять участие в проекте развития и благоустройства Жителей Калининградской области приглашают принять участие в проекте развития и благоустройства
  • Декларационная кампания 2023: в каких случаях калининградцам необходимо отчитаться о доходах Декларационная кампания 2023: в каких случаях калининградцам необходимо отчитаться о доходахДекларационная кампания 2023: в каких случаях калининградцам необходимо отчитаться о доходах
  • Как можно сэкономить на коммунальных платежах Как можно сэкономить на коммунальных платежахКак можно сэкономить на коммунальных платежах
  • Без наличных и карт: всё об оплате покупок по QR-коду Без наличных и карт: всё об оплате покупок по QR-кодуБез наличных и карт: всё об оплате покупок по QR-коду
  • Эксперт рассказал, как выбрать банковскую карту Эксперт рассказал, как выбрать банковскую картуЭксперт рассказал, как выбрать банковскую карту
  • Пятый выпуск облигаций для населения Калининградской области Пятый выпуск облигаций для населения Калининградской области Пятый выпуск облигаций для населения Калининградской области

Как вернуть товар в интернет-магазин, если продавец отказался его принимать

Чаще всего при покупках в интернет-магазинах у людей возникают проблемы с возвратом товаров. Какие права есть у покупателя и что делать, если их нарушают?

На эти вопросы во Всемирный день прав потребителей, который отмечается сегодня, «Российской газете» ответил управляющий партнер юридической компании PG Partners Петр Гусятников.

При дистанционной покупке вернуть можно практически все за исключением изделий, сделанных по индивидуальному заказу, когда товар может быть использован только конкретным человеком. Например, шкаф по вашим размерам, костюм, сшитый по вашим меркам и так далее.

Однако, по словам эксперта, продавцы достаточно часто пытаются всеми правдами и неправдами отказать в возврате. И вот — почему.

«Для того, чтобы оценить товар и понять действительно ли он подходит, покупателю иногда приходится вскрывать упаковку и нарушать заводские пломбы, — объясняет Петр Гусятников. — В таком виде товар возвращается продавцу. Даже если он не был в использовании, поврежденная упаковка может стать проблемой для повторной реализации товара. Поэтому продавцы стремятся сослаться на те или иные обстоятельства, чтобы отказать в возврате», — отмечает Петр Гусятников.

При офлайн продаже покупатель, в отличие от онлайн, напомним, может пощупать товар, проверить, одежду — примерить. И только потом купить.

А что говорит закон? В статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей» значится: если товар приобретен дистанционным способом, покупатель может отказаться от него в любой момент до его передачи.

Когда товар получен, возможны варианты. Если продавец указал срок возврата (он должен быть не менее семи дней), тогда покупатель обязан в него уложиться.

Можно возвращать товар вообще без объяснения причин. И продавец обязан принять его назад. Поводом для отказа не может служить ни поврежденная упаковка, ни отсутствие чека и так далее.

Если же информации от продавца в письменном виде о сроках и порядке возврата нет, то вернуть товар можно в течение трех месяцев.

«Далеко не все знают о подобных условиях и этим активно пользуются продавцы, которые могут ссылаться на то, что вы сможете вернуть вещь только если она с браком. Тем не менее по закону, вы вообще можете не объяснять причину и сдать товар назад даже если вам просто не понравился его внешний вид», — утверждает эксперт.

Также, по закону продавец обязан принять у вас назад товар и вернуть за него деньги в течение 10 дней. Но при этом из стоимости покупки он имеет право вычесть цену доставки.

Что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара

Петр Гусятников напоминает, если продавец отказывается возвращать деньги за товар, то придется написать претензию на его имя. Она пишется в свободной форме. Нужно указать свои данные, время, место покупки, сумму и описать ситуацию своими словами.

Претензию можно передать лично. При этом ее необходимо подготовить в двух экземплярах. Одна копия остается у вас, другая будет передана продавцу. На вашем экземпляре необходимо получить отметку о том, что претензия продавцом была получена. Должна быть проставлена дата, подпись и печать компании. Если этого сделать невозможно, претензию можно отправить почтой на юридический адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если никакого ответа от продавца не последовало в течение 10 дней или он вас не устроил — вы можете обратиться в суд. При этом надо помнить, что за каждый день просрочки, после истечения десятидневного срока, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара.

«Также вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Они проверят продавца и, если найдут нарушения — он заплатит штраф. Иногда, чтобы стимулировать продавца вернуть деньги за товар достаточно просто упоминания о том, что вы будете жаловаться в Роспотребнадзор или самого факта обращения туда», — заключил эксперт.

Возврат товара в 2024 году

Какой товар можно вернуть как некачественный, что делать если продавец отказывает в возврате,— в материале «Ъ».

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

Возврат товара в магазин — это право, закрепленное в федеральном законе «О защите прав потребителей». Согласно документу, клиент может вернуть товар продавцу если изделие имеет брак, не подошло по каким-либо параметрам или у него закончился срок годности.

В каких случаях можно вернуть товар

Вернуть покупку продавцу можно в следующих ситуациях:

— купленный товар имеет заводской брак;

— товар не подходит по какому-либо параметру: размеру, форме, фасону, цвету или комплектации;

— у товара истек срок годности.

Продавец имеет право потребовать, чтобы возвращаемый продукт соответствовал следующим критериям:

— предмет не должен входить в список товаров, которые нельзя вернуть после приобретения;

— покупатель должен предоставить кассовый или электронный чек на товар;

— не должен быть испорчен товарный вид предмета;

— покупка не должна быть использована.

Какие товары не подлежат возврату

Следующие вещи нельзя вернуть в магазин после покупки:

— предметы личной гигиены;

— лекарственные препараты и предметы для лечения или профилактики заболеваний;

— косметику и парфюмерные изделия;

— товары, цена которых рассчитывается за единицу длины;

— пестициды, бытовую химию, агрохимикаты;

— мотоциклы, автомобили, велосипеды, а также прицепы к ним и номерные детали;

— ювелирные украшения с драгоценными металлами;

— предметы, полностью или частично сделанные из полимерных материалов и способные контактировать с пищевыми продуктами;

— продукты швейного и трикотажного производства;

— части гражданского огнестрельного оружия, патроны, инициирующие и воспламеняющиеся вещества;

— технические товары бытового назначения со сроком годности по гарантии не менее одного года;

— питомцев и растения;

— книги, альбомы, календари, буклеты, брошюры и другие непериодические издания.

Как вернуть товар продавцу

Процедура возврата товара в магазин отличается в зависимости о того, была покупка совершенна вживую или в режиме онлайн.

Как вернуть товар, купленный вживую:

В подобной ситуации покупку можно обменять на другой товар на такую же сумму. В этом случае причину, по которой клиент хочет оформить возврат, указывать не требуется. Если аналогичной вещи в магазине нет, то по договоренности покупатель может забрать ее при поступлении или потребовать обратно свои деньги. Если потребитель хочет вернуть оплату, то он должен написать заявление на возврат, где он указывает причину. Кроме заявления, чтобы вернуть деньги, клиенту понадобится кассовый чек, подтверждающий факт покупки товара, и паспорт.

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение двух недель. Если последний день выпадает на выходные, то срок продлевается до следующего рабочего дня. Товар ненадлежащего качества можно вернуть до конца гарантийного срока или срока годности. Исключения составляют технически сложные изделия.

Жанна Ефимова, юрист, член Московского общества защиты потребителей:

«Стоит обратить внимание, что в отношении технически сложного товара (холодильники, автомобили и другие товары, вошедшие в перечень технически сложных товаров) потребитель в случае обнаружения в них недостатков вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара (существенный недостаток — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);

— нарушение установленных законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Требование потребителя о возврате денег продавец обязан удовлетворить в течение десяти календарных дней. Этот срок продавец не вправе нарушать и в случае проведения проверки качества товара.

В случае нарушения установленного законом срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки».

Как вернуть товар, купленный онлайн:

Оформить возврат товара, купленного через интернет, можно в любой момент, даже до его получения. Необходимо просто позвонить продавцу и заявить, что покупка больше не нужна. Кроме того, для онлайн-торговли не существует списка не подлежащих возврату предметов. Исключения составляют индивидуальные заказы. Например, одежда, сшитая по личным меркам. В иностранных интернет-магазинах для возврата покупки надо ознакомиться с правилами на сайте продавца.

После получения товара, купленного через интернет, его все еще можно вернуть, но уже нельзя обменять на аналогичный, для этого у потребителя есть семь дней. В таком случае клиент должен будет отправить товар обратно, по почте или с помощью курьера и составить заявление на возврат.

После получения заявления продавец может предложить покупателю вернуть деньги наличными, переводом через почту, начислением на карту или банковский счет. Потребитель должен будет предъявить документ, подтверждающий личность. Продавец обязан вернуть деньги в течение десяти дней.

Как вернуть товар на Озон

Когда можно вернуть товар

Товар можно вернуть при условии, что:

— сохранились товарный вид, заводские пломбы и фабричные ярлыки;

— на нем нет следов использования;

— не повреждена заводская упаковка;

— если это электронное устройство, то вы не устанавливали и не активировали программы;

— сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;

— вы возвращаете весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.

Как оформить возврат

Возврат по заказу можно оформить только, когда он имеет статус «Получен». Сделать это можно в личном кабинете на сайте или в приложении маркетплейса. В разделе заказы, необходимо выбрать заказ, далее нажать кнопку «вернуть товары» и выбрать предметы, которые вы хотите отдать обратно. После этого будет нужно заполнить анкету, которую рассмотрят сотрудники маркетплейса. Если заявка будет одобрена, можно будет вернуть товар. Сделать это можно в отделениях OZON, курьером или с помощью Почты России.

В какие сроки можно вернуть товар, купленный на OZON

Любой товар при наличии претензий к исполнению заказа можно вернуть в течение трех дней. Исключение составляют зоокорм, живые цветы и ёлки, лекарственные средства, в том числе для животных, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней, сим-карты любых операторов. Их можно вернуть только в течение одного дня.

В течение 30 дней (60 дней с подпиской Premium) можно вернуть товары:

— надлежащего качества, если вам не подошёл размер, вы заказали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;

— товары ненадлежащего качества.

Какие товары можно вернуть только в течение семи дней

— мебельные гарнитуры бытового назначения;

— товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

— авто- и мотозапчасти;

— технически не сложная электроника;

— антиквариат и предметы искусства;

— технически сложные товары.

— цифровые товары на физическом носителе;

—непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации;

— предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны;

— чулки, носки, колготки, бельё;

— товары из категории «Готовые проекты».

Если у товара есть гарантийный срок, то оформить возврат можно в течение всего этого срока.

Как вернуть товар на Вайлдберриз

Товар можно вернуть только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неиспользованном состоянии. Сделать это можно с помощью курьера или в пунктах выдачи Wildberries.

По каким причинам можно вернуть товар

Вещь можно вернуть в случае если:

— вам не подошел размер, фасон, цвет, длина и подобное;

— оттенок полученного товара отличается от представленного на фотографии на сайте;

— у товара присутствует производственный брак.

В какой срок можно вернуть товар

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней, если при продаже не было заявлено других условий. В случае брака — сдать вещь можно в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если такой период не был определен, то вернуть товар можно в течение дух лет.

Как оформить возврат

Оформить возврат можно в своем профили на сайте или в приложении Wildberries. Процедура отличается в зависимости от состояния предмета.

Оформить возврат товара надлежащего качества можно в разделе «Покупки», выбрав опцию «Вернуть товар» у неподошедшей вещи, далее нажать кнопку «Оформить возврат» и указать причину. Затем выбрать время и место встречи с курьером или пункт выдачи Wildberries.

Если речь идет о бракованном товаре, то придется воспользоваться функцией «Проверка товара» во вкладке «Обращения» в личном кабинете Wildberries. Будет необходимо сделать заявку и выбрать вещь, которую вы хотите вернуть. Кроме того, потребуется приложить фото или видео, где будет виден брак. Если заявка будет одобрена, товар можно будет вернуть в пункте выдачи.

Что делать, если продавец отказывает в возврате

Жанна Ефимова, юрист, член Московского общества защиты потребителей:

«Если после заявления продавец не возвращает в десятидневный срок деньги, то потребитель вправе обратиться с иском в суд или по месту нахождения продавца или по месту своего жительства. В исковом заявлении потребитель просит суд взыскать с продавца стоимость товара, а если стоимость товара увеличилась, то и разницу в стоимости, представив в суд подтверждающие документы. Также потребитель вправе заявить требования о взыскании неустойки в сумме исходя из расчета 1% цены товара за каждый день просрочки, моральный вред и штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя. При подаче иска в суд потребители в соответствии с законом «О защите прав потребителей» освобождены от уплаты государственной пошлины».

Василий Кузнецов; группа «Прямая речь»

  • Василий Кузнецов подписаться отписаться

Как осуществить возврат товара без упаковки

Насколько правы продавцы, которые требуют возвращать товар только в неповрежденной упаковке? Смотрим с точки зрения закона!

Продавцы часто предупреждают: возврат товара возможен только в том случае, если сохранилась упаковка, а также все ярлыки, наклейки и вкладыши. Многие требуют, чтобы упаковка была ненарушенной, что вызывает множество вопросов, что именно считать «повреждением» упаковки. А что на эту тему говорит закон? Нужно ли упаковка при возврате товара?

Права потребителей

Закон «О защите прав потребителей» не содержит положений о необходимости сдавать или обменивать товар только в оригинальной коробке. А раз указание сдавать товар только в упаковке не содержится, требовать это незаконно. Итак: возврат без упаковки по закону возможен.

Однако на практике возникают совершенно различные ситуации. Прежде всего нужно определить, какой товар необходимо вернуть: качественный или с обнаруженными несоответствиями (недостатками).

Возврат некачественного товара

Как следует из п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе сделать свой выбор в пользу отказа от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом нормы вышеуказанного закона и судебная практика по его применению не связывают реализацию права потребителя на возврат неисправного товара с необходимостью сохранения его упаковки, в том числе заводской.

Поэтому в отношении некачественных товаров можно говорить однозначно, что отсутствие упаковки не может являться основанием для отказа в принятии товара. Дополнительные условия продавцов для возможности возврата товара, в числе которых указана необходимость наличия упаковки, ущемляют право потребителя на замену либо возврат такого товара по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей. Поэтому вычитывать ее стоимость из цены товара или не принимать товар без упаковки продавец не имеет права!

Обмен и возврат товара надлежащего качества

Тут не все так однозначно. Возврат товара надлежащего качества без упаковки — важный вопрос, потому что тут продавцы чаще всего предъявляют дополнительные требования.

Согласно п. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей», обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Как видно из приведенной статьи закона, про упаковку ничего не сказано, а значит, вернуть качественный товар в магазин можно без нее. Однако судебная практика по данному вопросу весьма обширна: одни суды встают на сторону потребителей, толкуя вышеуказанную норму буквально, другие же отказывают по причине потери товарного вида и невозможности реализации товара другому покупателю. Так что возврат без упаковки и его успешность сильно зависят от ситуации.

Игорь Поздняков

Игорь Поздняков
заместитель начальника отдела Роскачества по защите прав потребителей

Анализируя судебную практику, мы пришли к выводу, что есть несколько ситуаций, в которых наличие упаковки при возврате точно нужно. Прежде всего речь идет о ситуациях, когда условием реализации конкретного товара является наличие упаковки как его неотъемлемой части. Другим примером являются товары, реализуемые в заводской упаковке, – здесь логика простая: если продавец передал товар в своей фирменной коробке, то он может легко ее восстановить, однако с заводской так, скорее всего, не получится.

В итоге получается, что действующее законодательство не предполагает возможности для продавца отказать потребителю в возврате качественного товара при повреждении или отсутствии упаковки. Однако судебная практика иногда идет по другому пути.

Что важно при возврате

Необходимо иметь в виду, что даже с учетом отсутствия строгого требования принести товар в заводской (магазинной) упаковке он должен быть в полной комплектации, со всеми частями, вкладышами, бумагами, стикерами, если они предусмотрены производителями. А вот бирки продавца и чек – не обязательные условия для возврата, сдать без них товар можно.

Как оформить возврат правильно и что делать, если отказывают

Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, необходимо заявить об этом продавцу и предоставить товар. В самом простом случае вам просто вернут деньги или выдадут такой же или схожий товар.

Если у продавца возникает подозрение, что неисправность или недостаток возникли в результате действий покупателя, тоже потребуется экспертиза, которая опровергнет или подтвердит это.

Что касается товаров надлежащего качества, в любом случае от покупателя требуется оформить заявление на обмен (именно это указывается законом как предпочитаемое действие, только затем, если нет такого же товара или схожего, оформляется возврат). В заявлении покупатель указывает причину возврата (обмена) и свое законное требование.

Если продавец нарушает ваши права и не принимает обратно товар, необходимо для начала оформить претензию в адрес руководства организации. Подготовьте ее в двух экземплярах, один останется у вас, и на нем проставят дату и подпись ответственного лица.

Если и претензия не имеет действия, можно обращаться в суд. Предварительно желательно собрать доказательства, которые подтвердят вашу правоту. Впрочем, многие продавцы предпочитают не доводить ситуацию до суда, да и суды зачастую встают именно на сторону потребителей.

Почему продавцы требуют возвращать товар с упаковкой

Жесткие требования, не соответствующие закону, выдвигаются с одной целью – сохранение возможности продать товар повторно. Сделать это без упаковки сложно, ведь каждый покупатель хочет вещь, которой никто ранее не пользовался. Несмотря на то, что закон направлен на защиту прав потребителей, все же рекомендуется вскрывать упаковку как можно аккуратнее и сохранять ее какое-то время после покупки. Если вы принесете товар на обмен или возврат в заводской коробке, то, возможно, защищать свои права в принципе не потребуется.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *