Сколько стоит отказ от товара на озоне
Перейти к содержимому

Сколько стоит отказ от товара на озоне

  • автор:

Как оформить возврат товаров на Ozon. Подробная инструкция

Vlad Karkov / Keystone Press Agency / Global Look Press

Маркетплейс Ozon, начинавший когда-то с продажи книг, фильмов и музыки, сегодня стал одной из крупнейших торговых площадок со множеством категорий товаров на любой вкус. При столь значительных объемах заказов закономерно, что многие покупатели сталкиваются с необходимостью возвратов. РБК Life разобрался, как правильно оформить возврат на Ozon и на что стоит обратить внимание.

Причины оформления возврата

Если вы хотите вернуть заказ, важно в первую очередь определить причины этого, от них зависят условия и сроки возврата.

  • На Ozon не подлежит возврату лишь одна группа товаров — с индивидуально-определенными свойствами (например, часы с гравировкой или окна, созданные на заказ). Это связано с законом «О защите прав потребителей»: согласно ему потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, в силу которых товар может быть использован только этим потребителем.
  • Любой товар, купленный на Ozon, можно вернуть в течение трех дней, если заказ был исполнен с ошибками. Например, вам привезли не тот товар, размер или цвет, доставили комплект товаров не полностью или с истекшим сроком годности либо повредили заказ при доставке. Есть товары-исключения, которые можно вернуть в течение лишь одного дня. Это корма для животных, лекарственные средства, а также изделия из ювелирных и драгоценных металлов.
  • В течение 30 дней можно вернуть товары ненадлежащего качества (подделку, с видимыми повреждениями или нарушенной работой) и заказы, которые просто не подошли или не понравились. Однако и здесь есть исключения: цифровые товары на физическом носителе, непериодические издания, предметы личной гигиены, а также чулочно-носочные изделия и белье необходимо вернуть в укороченный срок — в течение семи дней. Полный перечень таких товаров можно посмотреть здесь.
  • Также не стоит забывать про гарантийный срок: при его наличии производитель обязан устранить дефект, осуществить замену или произвести возврат денег в установленный период времени. Если у технически сложного товара гарантийный срок не указан, то Ozon позволяет сдать его в течение 365 дней с момента покупки.

Как оформить возврат

Если вы только оформили заказ и он еще не собран, то вы можете отменить его в личном кабинете. Отказаться также можно в пункте выдачи при получении, где оператор самостоятельно заполнит все нужные документы. Или можно просто не забирать заказ — он в таком случае аннулируется, а его полная стоимость поступает вам на карту без каких-либо вычетов.

Если же вы уже забрали заказ и обнаружили, что вещь не подходит или неисправна, для этого нужно:

  1. перейти в раздел «Заказы» и нажать на номер нужного заказа;
  2. нажать кнопку «Вернуть товары» и выбрать именно те позиции, которые хотите вернуть;
  3. заполнить заявку на возврат. Для удобства справа от полей есть подсказки;
  4. когда вашу заявку одобрят, воспользоваться инструкцией, чтобы правильно передать товар. Так, при возврате качественного товара должен быть сохранен товарный вид и упаковка (с пломбами и ярлыками). Если товар пришел с браком, упаковка не нужна.

Статус заявки можно отслеживать в разделе «Мои возвраты».

Важно учитывать то, что заявки на возврат могут попасть на согласование маркетплейсом или продавцом, если он выполнял доставку товара. Данная процедура нужна для того, чтобы оценить соответствие товара условиям и срокам возврата. Заявку рассматривают в течение трех календарных дней.

Андрей Любимов / РБК

Фото: Андрей Любимов / РБК

По заявке на возврат может быть принято одно из следующих решений:

  • Согласована — заявка одобрена, вы можете вернуть товар.
  • Предложена частичная компенсация без возврата товара.
  • Отклонена. Это может случиться в случае, если товар не соответствует условиям и срокам возврата Ozon или если заявку отклонил сам продавец. В последнем случае вы можете открыть спор, который рассмотрят специалисты маркетплейса в течении трех календарных дней.
  • В чате поддержки могут дать рекомендации по использованию товара.
  • Отправка в АСЦ (авторизованный сервисный центр) —в случае если товар, например, еще находится на гарантийном обслуживании.
  • Другое — значит, с вами свяжется специалист в чате поддержки.

Если заявка на возврат согласована, вы можете вернуть товар в пункт выдачи, курьером или «Почтой России» в течение семи дней. В последнем случае товар важно аккуратно упаковать.

Какие документы нужны для оформления возврата

В пункте выдачи достаточно указать только номер заявки. Если вы обращались в сервисный центр, то дополнительно отдайте сотруднику пункта выдачи акт о неисправности товара. При возвращении товара через «Почту России, необходимо подготовить трек-номер из заявки на возврат и паспорт.

Если вы находитесь за границей, то возврат товаров осуществляется по той же схеме. После одобрения возврата товар нужно отправить в течение семи дней. Проверьте товар и его комплектацию, аккуратно упакуйте и сделайте фото перед отправкой, чтобы избежать любых споров. Вложите в посылку лист с номером возврата, а также укажите его в бланке посылки, чтобы возврат приняли на складе. Воспользуйтесь почтой или курьерской службой. До конца сохраняйте все чеки за доставку и таможенные сборы, тогда за неполную комплектацию или ненадлежащее качество маркетплейс вернет все потраченные средства. Не забудьте нажать «Отправить возврат» в разделе «Мои возвраты» и подтвердить отправление посылки. Для этого нужно загрузить квитанцию и указать трек-номер, который вам выдаст почта или курьерская служба. Данная информация поможет службе маркетплейса принять возврат на склад.

При использовании почты Ozon рекомендует выбирать любую местную службу с дальнейшей доставкой по России. Например, BelPost или KazPost.

При отправке курьерской службой выбирайте любую, которая доставляет посылки в Россию. Например, DPD, АлемТат или Спарк.

Максим Константинов / Global Look Press

Фото: Максим Константинов / Global Look Press

Условия возврата

Маркетплейс получает возврат и производит его проверку в течение десяти дней. Также может быть произведена более длительная проверка товара, тогда информация об этом появится в статусе заявки.

Ozon обещает вернуть деньги после одобрения возврата в срок от двух до десяти дней. Если прошло больше времени, то следует обратиться в банк, так как платежная система разных банков может отличаться. Маркетплейс возвращает средства за товар при одном из указанных условий: товар пришел поддельный, есть несоответствие с описанием, есть повреждения или не хватает деталей. Учитывайте также, что при возврате товара надлежащего качества Ozon не компенсирует средства за доставку.

То, куда вернутся деньги, зависит от способа оплаты. Например, если вы оплачивали заказ банковской картой, возврат денежных средств будет осуществлен туда же.

Сколько стоит отказ от товара на озоне

Регистрация

Что такое возврат, невыкуп или отмена покупателем
Простыми словами о статусах заказов маркетплейса озон для fbo и fbs схем работы

Ozon выделяет три типа операций с возвратами покупателей: возврат товара, отмена заказа покупателем и невыкуп товара.

Возврат товара — это когда покупатель уже получил посылку от озон, при этом в личном кабинете поставщика товары отправления перешли в статус Доставлено. Далее Покупатель возвращает товар в пункт выдачи или курьеру, не в момент получения товара. В момент возврата с продавца будет списана стоимость этих товаров, но и так же будет возвращена комиссия, которую удержал маркетплейс. Продавцу будет начислено при FBO комиссия за обработку возврата, а при FBS комиссия за обратную магистраль + за обработку возврата.

Отмена покупателем или случай невостреба — это когда покупатель отказался именно от посылки, до ее получения и когда в личном кабинете отправления перешли в статус Отменено. Так же это случай, когда покупатель просто не забрал посылку в установленный озоном срок. Такое невостребованное отправление автоматически переходит в статус Отменено. Посылка возвращается на склад или подготавливается для передачи продавцу. Продавцу начисляется при FBO плата за сборку заказа. плата за магистраль, плата за обработку отмены или невостреба. Если работаете по FBS, то начислят очень много: плату за обработку отправления, плату за обратную магистраль и магистраль, обработку отмены или новостреба. Хорошо, что платите вы при этом именно за все отправление, а не каждый товар, потому что посылка ведь не вскрывается. Единственное, что не начисляется, это плата за последнюю милю.

Невыкуп товара — это когда покупатель не выкупил товары в отправлении или выкупил их только частично, при этом товары, которые были выкуплены, переходят в статус Доставлено. Невыкупленные товары перемещаются в статус Отменено и возвращаются на склад маркетплейса или подготавливаются для передачи продавцу. Что начисляется продавцу:
Если вы торгуете по FBO, то заплатите за сборку заказа, плату за магистраль и обработку невыкупа.
Если вы торгуете со склада продавца, то есть по FBO, то начислится магистраль, обратная магистраль и обработка невыкупа. Последняя миля, как и при отмене покупателем, не начисляется.

Если вы продаете сразу на нескольких маркетплейсах, например еще на wildberries, яндекс маркете или AliExpress, то очень удобно получать весь список заказов с их статусами в одну таблицу на одному экране или в телеграм бота. Эту функцию вы найдете в нашем сервисе. Оставляйте заявку в форме ниже и наши менеджеры с удовольствием предоставят вам доступ к платформе.

Платная отмена и возврат товара на Озон

Всем здравствуйте ,хочу написать пост о растущих ценах на маркетплейсах , но больше всего это касается площадки Озон. Итак, из-за большой лояльности к покупателям на площадке развелась целая куча покупателей которые возвращают свои товары на право и на лево , при этом делая заказ не удосужившись даже внимательно причитать описание ,а при возникновении сомнений не задав вопрос ,а просто заказав -«Все равно же верну если что». Пишу заранее, это не касается возврата по браку и товаров одежды.

В итоге мы имеем кучу возвратов и очень часто с испорченной упаковкой, а порой и самого товара + стоимость доставки ,в итоге цен недорогих быть попросту не может ,да и откуда им взяться? Цены найти конечно пока еще можно более-менее ,но ведь и продавцы не дураки и если тот, кто продает сейчас себе в минус (а таких пока куча) ,тот обязательно скоро подсчитает свои убытки и либо повысит цены, либо закроется совсем -другого не дано. А тем-более кто из покупателей если еще не знает ,то продавцу никто не возмещает ни порчу товара ,ни логистику+ расходы, да и комиссии площадки растут, хранение ,акции и прочие расходы. Теперь к самой сути — все цены будут продолжать расти и неугомонные «возвращатели» сами не понимают , что поднимают себе цены ,да и не только себе ,но страдают больше именно самые ответственные покупатели, ведь они оплачивают весь этот «банкет» да, да -именно они! Еще возьмем растущий процент мошенничества с подменой товара при таких-же возвратах , и возврат при нахождении цены ниже уже после заказа ,даже всего на пару рублей ,а зачем переживать ,за все заплатит сам продавец — затем по цепочке в итоге платит опять-же добросовестный покупатель! Всем покупателям хочу написать, что продавцы тоже люди и у них есть и работники и дети .Продавцы не наживаются как многие думают , а именно зарабатывают и очень прилично не много, да еще и в минус. Но выход есть для всех ! Нужно ввести платный возврат срочно! Причем эта оплата будет по рейтингу покупателя, то есть для добросовестных покупателей ,которые например возвращают только действительно брак и откровенные пересорты в заказах ,делают заказы более осмысленно ,тот для них цены будут действительно приятными, естественно после введения рейтинга и платных возвратов . Второй плюс- логистика вздохнет и у нее будет больше сил и возможности доставлять заказы быстрее и в срок, ведь не надо будет гонять бессмысленные туда-сюда заказы-возвраты .Цены будут ниже, да и это ключевое ,чего добивается площадка и уважаемые покупатели .Склады и ПВЗ тоже будут менее загружены возвратами.

Теперь примерно как это можно осуществить . Возврат платным по закону вроде-как нельзя сделать, но можно совершенно законно для покупателей новичков и с низким рейтингом по возвратам сделать логистику платной туда-сюда и именно такие возвраты (даже если за них заплатил покупатель) площадка будет отслеживать и ждать обратной связи у продавца принимающего с видеораспаковкой возврата .Покупатель же при получении заказа открывает его лично при работнике ПВЗ и в случае брака без проблем возвращает ( это не будет влиять на его рейтинг) .Или делает видеофиксацию распаковки заказа дома и в случае чего открывает спор. Спор рассматривает Озон и учитывая рейтинг продавца и рейтинг покупателя в том числе принимает решение. Работники ПВЗ и складов должны быть хорошо проинструктированы и в случае сомнений возврата не стесняясь отказывать(иначе все расходы за их счет) , а то развели извините мошенников, порой некоторые даже не смотрят что там возвращают и в каком виде . Хорошо из этого будет всем .

Уважаемая площадка Озон , ну хватит наверное поднимать уже цены самим себе и для добросовестных покупателей, ведь это ради мошенников , да и нечистым на руку и без совести «возвращателей» (это только про недобросовестных) .Рано или поздно это придется сделать, когда «двоечники» продавцы закроются ,то продавцы умеющие считать вряд-ли будут работать себе в убыток и продавать по хорошим ценам.

Друзья, а как Вы думаете ?Давайте проголосуем и прокомментируем. Да- честным ценам и нет мошенничеству ! Спасибо кто дочитал. Всем добра!

69 показов
2.9K открытий
28 комментариев
Написать комментарий.

Согласна полностью с каждым словом, #Ozon вы совсем расслабились в край. Народ, плюсуйте в комментариях, озон реагирует на проблемы, хоть и отписками, но до поры до времени. Чем больше народу встанет на защиту своих прав, тем больше шансов добиться адекватного отношения к продавцам. В конце концов у ФАС сейчас и так «стояк» на маркетплейсы, и если собрать большую команду единомышленников, то так же как и ВБ, без ответа это не останется. Задолбали (цензура) эти покупатели, которые от балды заказывают все что нужно и не нужно, не тратя силы даже описание посмотреть, их же в попу целуют, вернуть можно хоть грязные трусы! Лень им даже название прочитать. Возвращают по идиотским причинам, типа передумал, или думал что это другой товар (хотя даже на фото тип товара указан плашкой) . МЫ при этом платим ДВОЙНУЮ ЛОГИСТИКУ. т.е допустим, 185 рублей доставка до клиента, 250р комиссия и 185р обратная логистика. При этом. Озон возвращает только комиссию, а 185+185=370 руб уходят вникуда, в бессмысленные покатушки. Хватит уже это терпеть

Развернуть ветку

К слову более ужасных возвратов мы не встречали, приходят возвраты откровенно б/у, грязные, вонючие, покупатели пользуются этими товарами с премиум подпиской 59 дней. И возвращают обратно! Потом заказывают новый товар и так по кругу — бесконечное бесплатное пользование, даже стирать не надо, удобно очень. сдал грязное барахло и взял новый товар как срок окончания возврата подошёл. Мы продавцы как козлы отпущения, и за покатушки платим, и двухмесячное б/у изделие в помойку! Введите хотя бы штрафы для сотрудников ПВЗ, которые принимают возвраты не глядя, где куча подмен и изделий б/у непригодных для использования. #Ozon, примите уже меры к покупателям и ПВЗ, вместо того чтобы стричь продавцов с ростом в геометрической прогрессии комиссий, логистики и прочих банкетов

Развернуть ветку

Уважаемый читатель. Если вы планируете продавать на Озон,новичкам рекомендую делать наценку в 3 раза от себестоимости. Иначе смысла нет, Озон вас обует со своими комиссиями, а главное необоснованными возвратами /отменами. Вот например, почему продавец должен платить за отмену заказа, когда Озон пишет покупателю,что по техн причинам время доставки увеличивается,и после этого покупатель отказывается от товара.

Развернуть ветку

а кто же будет брать с такой наценкой? по сути продавец в заложниках ситуации(((

Развернуть ветку

Или например ещё . Недавно пришло заказов 14 шт. Я до пол второго ночи упаковывал,потратил пакеты ,стрейч, время свое. А по итогу 8 едет обратно с комментариями ‘ покупатель не забрал’ ну и в итоге, оно мне надо !

Развернуть ветку

Спасибо за такую полную обратную связь и чёткий план. Вводить платные возвраты пока не планируем, но вариант не окончательный — думаем, как можем улучшить ситуацию.

Сейчас по-прежнему компенсируем стоимость товара, если в возврате пришло что-то не то или чего-то не хватает.

За покупателями мы следим на каждом этапе покупки и в случае необходимости применяем меры, то есть продавцов без защиты не оставляем. Также рады любой помощи — разбираем в том числе жалобы от продавцов и сотрудников ПВЗ, поэтому, если встречаетесь со случаями подмен или испорченными товарами в возвратах, обязательно пишите о таких покупателях в поддержку — проверим, не злоупотребляют ли они положением. Если при проверке окажется, что клиент действительно пытается “обмануть систему”, можем в том числе ограничить его в заказах на площадке.
За покупателями, которые пользуются постоплатой тоже следим — если процент выкупа слишком низкий, опцию отключаем.

Кстати, кое-что уже добавили: теперь по заявкам на возврат в некоторых случаях предлагаем продавцу самостоятельно принять решение. Но если покупатель с отказом не согласится, он сможет открыть спор — тогда итоговое решение принимаем мы. Ориентируемся на Закон о защите прав потребителей, и, если возврат по нему сделать нельзя, спор закрываем в вашу пользу

Развернуть ветку

Здравствуйте , к сожалению в ваших словах преувеличения и очень понятный настрой на «сглаживание углов». Заявки на отмену отклоненные продавцом и после того, как покупатель открыл спор -вы одобряете в их сторону 100% ну или 99% .Про возмещение средств за подмену, порчу -это полное вранье с вашей стороны ,либо вы не компетентны , так-как Озон совсем не компенсирует порчу ,даже если есть видео .Действительно абсолютно ничего не делается ,даже ленивый уже вернул на Озон ,что нельзя и не в какие рамки уже это не лезет, даже как вы пишите по закону ,для вас как-будто продавцы итак зарабатывают, но проведите аудит своей площадки и вы увидите там «двоечники» работают в минус 80% рынка новички и не совсем. Правильно пусть разоряются и берут еще кредит тут-же в Озон кредите.

Развернуть ветку

Любовь, точной процентовки одобрения заявок подсказать не сможем, но это однозначно не 100% и даже не 99% — если по закону и правилам вернуть товар нельзя, то и одобрять такую заявку не будем.
Расходы связанные с повреждением товара после того, как он попал к покупателю и правда на себя больше не берём — решили, что это несправедливо, ведь после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы.
Но компенсируем стоимость, если в возврате другой товар или не хватает его части. Вот тут актуальный реламент по возмещениям: ozon.ru/t/R37MEn5

Развернуть ветку

опять 25, опять манипуляция фактами и вранье, не надоело?
«если по закону вернуть нельзя» по закону все вернуть можно, вопрос только в каком виде возвращать. вы не разбираясь и за счет продавцов принимаете в любом виде, чем наносите продавцам убытки повышая псевдолояльность покупателей за чужой счет — подло и мерзко по отношению к своим партнерам.
«ведь после распаковки может случиться, что угодно» — в большинстве претензий к вам оказывается так, что «что угодно» случается как раз до распаковки, т.е. во время вашей транспортировки, а так как товар транспортируется к клиенту, то что бы ни случилось — с вашей стороны отказ возмещать ущерб. вы как попугаи толдычите одно и тоже. «товар смахнули с полки» — да не смахивал его никто. ваша логистика его разьебала! клиент не при чем! нести за транспортировку ответственность для вас не справдливо? ну шиза чистой воды, что сказать.
компесируем стоимость если в возарате другой товар- нахуа вы его принимаете тогда этот другой товар в возврате? чтоб компенсировать? а по фбо кто знает что там в возврате? и эти пришлите видео, а потом: видео принять не можем, оно не такое, а какое мы не скажем?

Развернуть ветку

Снимаю шляпу, абсолютно верное описание проблемы и последствия точно описаны. Дорога в никуда. Они это и сами понимают но сушествующие акционеры не будут ничего менять. Сейчас есть потуги выйти хотя бы на какой то ноль, но ни в коем случае покупателям ухудшать ничего не будут-на это никто не пойдет. Быстрее всего к концу года произойдет смена основных акционеров и озон уйдет под крыло ВК быстрее всего исходя из текущего тренда на смену собственников крупных компаний и тогда какието изменения, возможно, будут сделаны.

Развернуть ветку

Я считаю для новичков на маркетплейсах должны быть индивидуальные упрощенные условия. Сейчас и так сложно развивать свое дело. Так еще не успеваешь встать на ноги уже в минусе. Пометка на озон должна быть что это новичок или “восходящая звезда”. Когда окрепнет уже, должны быть другие условия более строгие.

Развернуть ветку

как сдал свое барахло к ним на склад-попал в рабство, бесплатно не заберешь, а возвраты раскидают по всей стране) поэтому нянчится с тобой уже озон не будет, стружку снимать будут при каждом удобном случае, готовься) «наши избыточные правила помогают нам плевать на всех с высокой колокольни, потому что добавили это в регламент и больше не можем, а деньги твои уже присвоили/вернули покупателю поэтому нет»

Развернуть ветку

Привет! Новых продавцов поддерживаем. Например, сейчас начисляем приветственные бонусы для продвижения товаров. Вот тут подробнее про эту акцию: ozon.ru/t/o62dlK5 🙂

Развернуть ветку

«думаем, как можем улучшить ситуацию. »
как только озон введет платные возвраты, все убегут в вб, потому что условия станут равны) поэтому думать тут нечего, проще «внести в регламент» и снять еще денег с продавца.

‘Сейчас по-прежнему компенсируем стоимость товара, если в возврате пришло что-то не то или чего-то не хватает.»
вранье- только на бумаге, по факту заибешься пыль глотать возвращая у попугаев хоть копейку.

«то есть продавцов без защиты не оставляем.»
вранье-сплошь и рядом скотское отношение к продавцам, владельцам пвз и собственному персоналу.

«За покупателями мы следим на каждом этапе покупки и в случае необходимости применяем меры,»
вранье, меры применяются рандомно и автоматически и как правило «мимо», неправомерные отказы в возвратах успешно оспариваются покупателями в судах, блокировки с извинениями снимают после публикаций на вс.ру что еще раз подтверждает полный рандом и лотерею.

«За покупателями, которые пользуются постоплатой тоже следим — если процент выкупа слишком низкий, опцию отключаем.»
единственное полуправдивое утверждение. у новичков и правда нет постоплаты. и возможно нет у тех, кто возвращает 9 заказов из 10. но это совершенно не мешает им возвращать 9 из 10 с предоплатой) проблема не решается этим.

«если возврат по нему сделать нельзя, спор закрываем в вашу пользу»- это теоретически и только в одном случае: товар изготовлен индивидуально или продан на отрез/метраж. а практически-все споры закрываются в сторону покупателя. для озона продавец- скот, все стерпит. а за покупателем закон о зпп и мировые судьи с низкой квалификацией которые любят такие мерзкие канторки как озон ставить на место и снимать с них неустойку и штраф 50% и любой иск как правило приводит к тому, что озон выплачивает 3 цены спорного товара.

все, что пишет на этой площадке озон либо манипуляция фактами либо откровенное и наглое вранье. это для понимания желающих вступить с озоном в экономические отношения. подумайте 10 раз. более мерзкой канторы чем озон я не встречал в жизни, ну если только вб, но лично с ними не знаком)

Развернуть ветку

Добрый день! Не согласимся с вами — всегда в решении вопросов хотим прийти к справедливости. Если есть примеры, где противоречим сами себе или предложили продавцу решение, которое идёт вразрез с нашим договором — присылайте примеры, мы всё проверим и разберём

Развернуть ветку

вы живете в своем мире, который называется регламент и должностная инструкцмя. для вас главное соблюдать внутренние распорядки, чтоб вас не выперли на улицу (из такой канторы я б и сам ушел при первом противоречии решений с моей совестью). Ваш мир не основан на логике, здравом смысле и законах. Поэтому столько претензий к вашей мерзкой канторке. Поэтому большинство ваших ответов люди считают нелепыми. Вы больны. Общество считает шизофреников больными людьми, хотя сами они считают наоборот. Так вот-у вас тотальная шизофрения. Она везде у вас, и в ответах вашей «поддержки», и в ваших решениях, и в аргументации этих решений. Ни о какой справедливости тут и речи нет. Ваш мп-мертворожденное дитя. Идея понятна: давайте ввалим бабки, понастроим складов, сделаем бесплатную доставку, бесплатный возврат, будем целовать покупателей в жопу, впарим лохам идею франшиза пвз, лошары понаоткроют их на каждом углу, будем дотировать покупателей давая за свой счет скидки, сделаем нереально низкие комиссии для торгашей, отожмем рынок, приучим покупателей к халяве, а потом закрутим всем гайки и будем в плюсе.
но все пошло не так) бабки кончились раньше времени и работать в реальных настоящих условиях никто у вас не умеет) бизнес в реальности это другое, у вас же был бизнес в пробирке со всеми искусственно созданными идеальными условиями. А теперь из пробирки нужно вылазить в жесткий мир. Все ваши прошлые достижения искусственные, созданы на обмане всех и вся, накачкой денег и без учета экономической эффективности. Ваша кантора-мыльный пузырь. Нет прибыли от слова совсем, общий долг по мсфо по состоянию 3й квартал 2022 60,6 млрд рублей! по us gaap вообще 123 млрд! вы в долгах, как в шелках, живете по доверенности, у вас нет ничего. даже твой стол, за котором ты сидишь и тот в залоге. Это и есть главное ваше пртиворечие и обман. Не решения ваши по жалобам идут вразрез. Само ваше существование на рынке идет вразрез со здравым смыслом!
Вас тут вообще не должно быть!
а примеров ваших шизофренических решений тут кучи.

Развернуть ветку

Уважаемый Озон. Я тоже считаю что Любовь в своем посте все верно указало. Вот у меня куча людей заказывают, и почти треть потом либо не забирают, либо отменяют заказы когда они уже в пути. А вы и рады им возвращать, ещё и издевательски пишите » не надо расстраиваться» конечно не надо,это же не вы все оплачиваете. Я тоже разочарован в Озоне. Очень разочарован

Развернуть ветку

Всем привет, Торгуем на Озон уже второй год, кожгалантерея, по ФБС ( СО СВОЕГО СКЛАДА), ценник был 2990 руб, сейчас 5500, возвраты идут пачками, очень много фейковых заказов, например сегодня заказал, завтра отмена, за то что товар полежал 12 ч на ПВЗ, никуда не уехав, берут сразу обработка возврата и логистику, кошмар просто, например стоимость косметички 990 руб, за то что заказ полежал на ПВЗ, сдирают 182 руб, самое интересное, что я вижу по отправлениям, а их, фейковых заказов бывает по 3-5 шт в день, заказывает один и тот же человек( бот).
Возвраты покупателями это просто катастрофа, как можно принять ношеный или грязный товар еще и в непонятной упаковке ( трудно назвать это упаковкой), мы отправляем коробка+крафт пакет+пузыри внутри ( пришлось приобрести станок для пузырей, иначе все будет в заломах и товар уже не продать), а возврат приходит в крафт пакете или в п/п, поддержка отписывается стандартными фразами, на жалобы, что заказывают боты не реагирует. Пока не введут платный возврат, так и будет бардак.
Еще Озон очень хорошо наживается на продвижении, товар заказали, потом вернули, а ты плати за продвижение, услуга же оказана, по аналитике ты прям продал кучу товаров, а возвраты не учитываются, а то что выкуп всего 40-50% Озон не волнует.
Логистика отвратительная, многие просто не готовы ждать по 2 недели заказанный товар, еще и с задержкой. Продавцы скоро сбегут с Озон, мы уже подумываем закрыть магазин на Озон, не выгодно уже стало, заказы отследить невозможно, аналитика платная, непонятная.

Развернуть ветку

Здравствуйте! О любых подозрительных заказах просим писать в поддержку, — там проверяем покупателя и сразу блокируем, как заметили недобросовестную активность. Если возвратов много, обратите внимание на отзывы, что пишут люди, что не нравится? Также проанализируйте карточку товара, — возможно, в ней не хватает важной для покупателей информации.

Плату за обработку возвратов и логистику берём честно, а говорим об этом открыто: товар не просто полежал в ПВЗ — он занимал чьё-то место, а перед этим его нужно было принять, разместить, — это и стоит денег.

Все возвраты в пункте проверяем, а если необходимо — доупаковываем хрупкое, но отвечать за товар после касания клиента не можем.

Если покупатель нашёл и заказал товар, благодаря продвижению, считаем, что инструмент свою функцию выполнил, — ведь отмены не связаны с его работой.

С доставкой иногда и правда задерживаемся, но обычно из-за погодных условий: преодолевать дорожные заторы в снежные бури — дело не лёгкое, но мы стараемся.

Про аналитику считаем иначе — бесплатных инструментов у нас немало. Например, есть возможность изучить основные показатели эффективности работы на площадке и заметить тенденции с помощью графиков, узнать, где товар в поиске у разных покупателей с помощью соответствующего инструмента, воспользоваться одним из десятка отчётов, — если в чём-то сложно разобраться, пишите нам, обязательно подскажем и поможем

Развернуть ветку

спасибо за ответ, но постоянно пишу в поддержку за непонятные заказы, за 2 дня 8 заказов одинаковых и все с отменами, отправляла скрины. ответ мошеннических действий не обнаружено, бред, у этого покупателя 2500 заказов, а за 8 заказов ты должен заплатить логистику, какая логистика? он никуда не ездил, он просто ЛЕЖАЛ в ПВЗ, город с населением 60 тыс, ПВЗ просто пустой
Задержка с доставкой у Вас круглогодично, логистику никто не пытается отработать, пример мой, заказала 6 ноября подарок ребенку на нг, доставка 26 декабря, в итоге доставка была перенесена на 5 января, пришлось заказывать на другом МП, там дошло за 3 дня, МОЙ РЕБЕНОК НЕ ОСТАЛСЯ БЕЗ ПОДАРКА. Бардак у Вас начался с марта 23 года, когда к Вам пришел товарищ из Пятерочки, их развалил полностью и Озон развалит. Вы же не прислушивайтесь к продавцам, зачем? Продавцы это коровы которых можно доить. У меня куча инструментов было подключено, выхлоп-мы в огромном минусе. Отзывы у нас по магазину 4.9, карточки идеальные, все сделано. Карточки на 12 месте. Проблема у Вас с логистикой и фейковыми заказами. Прислушайтесь к продажникам, нам приходиться поднимать ценник. А мы сами производим товар, не перекупы, а ценник приходиться поднимать. Покатушки всю прибыль съедают

Развернуть ветку

Всё это, конечно, прекрасно. На словах, к сожалению.

А что делать в том случае, когда в «покатушках» туда-обратно виноват. сотрудник Озона? Иногда даже известно — кто именно.

Почему за просчёты нерадивых сотрудников должны платить селлеры? Может быть, всё-таки начать оплачивать подобные факапы за счёт виновника?

Чтобы не быть голословными:

Заказ доехал до покупателя, ждёт его в отделении Почты. И вдруг, через 2 часа после поступления, мы замечаем, что статус изменился на — внезапно. — «Выслано обратно по требованию отправителя».

Что. Мы такого требования не выставляли, покупатель с нетерпением ждёт заказ. Все в недоумении. Копаем, что случилось.

Раскопали:
В предыдущий день, в 17:11 некто «Ольга» из Озона отписала в Центр поддержки клиентов Почты России «Заказ нужно отменить» (обращение 34043606).

Причём, предыдущий сотрудник Озона в этой же переписке ранее просит сотрудника Почты разобраться в проблеме с долгой доставкой данного заказа (разгильдяйство сотрудников отделения связи, трое суток не отгружавших заказы в сортировочный центр).

Сотрудница Почты отвечает, что разберутся и аккуратно уточняет «Уточните , вы хотите отменить заказ?».

А эта «Ольга», не разбираясь в сути вопроса, просто отвечает «Отменить»!

Наш человек, кстати, в тот же день (через 1 минуту!) пишет под всем этим бардаком:
«Просьба довести до Центра поддержки клиентов Почты:
В данный момент мы не имеем поручения от покупателя на отмену заказа.»

Но, видимо, наплевательское отношение некоторых сотрудников к селлерам сильнее регламентов и правил: обращение закрывается без ответа.

Сейчас ждём результатов по этой истории. Вариантов, по нашему опыту, два:

1. Заказ вернут к нам, мы оплатим покатушки, комиссию и рекламу.

2. Заказ отдадут клиенту, затем вернут ему же деньги, а нам предстоит долгая перебранка с бото-сотрудниками озона в чате.

Развернуть ветку

Всё — статус сменился, деньги покупателю автоматически вернулись.

Представляем «восторг» покупателя по этому поводу ��

Развернуть ветку

Какой вариант (1 или 2) нас ждёт — пока неизвестно, т.к. посылки из отделений обратно отправляются не сразу. И «сердобольная» сотрудница Почты всё ещё имеет возможность «пойти навстречу» и отдать клиенту отправление, не смотря на смену статуса (и возврат денег).

По итогам «квеста» напишем отдельную статью. Оно того стоит.

Развернуть ветку
Развернуть ветку

Платный возврат необходимо вводить срочно! 95% возвратов происходит со статусом «покупатель не забрал заказ» или «покупатель передумал» при этом отправления даже не вскрываются. логистика в 2 конца и зачастую испорченная (при логистике, видел я, как кидают товары в газельки. ) упаковка. У нас лично, издержки по необоснованным возвратам огромные. Продаем строительные материалы, большинство по FBO-КГТ.. каждый заказ на паллет.. паллеты не возвратные. какой-то преступный сговор. Скажем, OZON может самостоятельно формировать некий % заказов с кривых аккаунтов, зарабатывая на логистике и таре. тоже опция.

Развернуть ветку

Вот честно если бы видела это обращение раньше, раз 100 подумала бы стоит ли открывать на озоне. Я самозанятая, я весь свой товар делаю руками, вкладываю душу так сказать. А его отменяют по середине доставки. Или заберут, а на следующий день возвращают, с комментарием передумал. с этими возвратами я ушла в данный момент в минус. И скорее всего закроюсь, уж лучше буду стоять на ярмарках, там хоть возврата нет

Развернуть ветку

Будет меньше возвратов от покупателя, не будет продавец повышать цены! Мало кто знает, иногда возврат считают больше чем стоит сама вещь. Сама продаю, иногда прям обидно

Развернуть ветку

Полностью согласна с автором статьи. Когда заходили на Озон несколько лет назад всё было вполне адекватно — размер комиссии, компенсации из-за подмен, техподдержка. Чувствовалось, что Озон действительно по-человечески старается относится к продавцам. То, что творится сейчас — дурдом, начиная от ежедневных обновлений, которые уже достали, заканчивая всякими принудительными акциями и сбоями во внутренней работе.

Мы продаём несколько категорий товаров для рукоделия и отношение озона к селлерам вкупе с нарастающим покупательским терроризмом ежедневно только увеличивает количество седых волос. Из того, что прям накопилось и откровенно бесит — 2 пункта:

1) Общая ситуация с возвратами и плата за них. Одно дело, когда клиент получил товар, проверил, ну не подошёл ему цвет-фасон-текстура, ок, вернул. Но это поголовное заказывание товаров с последующими отменами в пути или когда мы ещё даже до пвз не успели отнести. За что в таком случае продавец должен платить?

Почему продавец должен платить за то, что Озон задержал доставку заказа на 3-5-10 дней или вообще отменил его по причине, что не смог доставить до покупателя? Это какой-то особый вид садизма что ли?

Почему продавец должен платить за то, что покупатель трижды за неделю оформляет один и тот же заказ, а потом отменяет по причинам — то цена не устроила, то перезаказать хочет по другому адресу, то тупо не забирает в итоге? А селлер? Правильно, селлер просто ТРИЖДЫ платит за покатушки туда обратно, потому что у покупателя левая пятка зачесалась и он решил ничего не забирать/отменить заказ. Как при этом можно не повышать цены на свои товары и как они должны быть ниже, чем на других сайтах, объясните, пожалуйста?

Яркий пример, на нашем личном сайте этот трижды отмененный за последнюю неделю товар стоит 1410 руб плюс доставка в районе 200-300 руб или самовывоз бесплатно. Этот же товар на озоне мы вынуждены ставить уже за 1960 руб минимум, тк только комиссия сожрет с него 535-560 руб.

Итого: клиент трижды заказывал и отменял этот заказ, прокатав его туда-сюда, за что мы трижды вынуждены заплатить по плюс-минус 270 руб (не считая упаковки-трудозатрат-времени).

Финал: 810 руб ушли вникуда, испарились в воздухе, только потому, что я должна заплатить за абсолютно потребительское и необдуманное решение какого-то рандомного человека, которому озон радостно дует в попу за счет селлера.

А если добавить к таким вот историям количество людей, которые тупо НАЗВАНИЕ товара и огромную плашку на заглавном фото не могут прочитать и потом отказываются, то по-хорошему нужно накидывать ещё рублей по 300-500, иначе мы просто будем работать в минус. (продаём на fbs).

2) Компенсация. Это отдельная тема, наболевшая. Озон, Ваше отношение к компенсациям очень резко изменилось после случая с пожаром на складе и это видно невооруженным взглядом, поэтому все эти отписки в комментариях, что Вы всегда идете на встречу своим партнерам и выплачиваете за подмены и т.д. просто смешно. Раньше, если в обратку мы получали что-то порванное, не из нашего ассортимента, откровенное бу — Вы действительно шли на встречу и выплачивали.

Что происходит за последний год? Правильно, Вы просто забили хрен на селлеров. Покупатели возвращали нам подменный товар, оторванные детали, истоптанные после использования в деле вещи, АБСОЛЮТНО ПУСТУЮ УПАКОВКУ и, что вспомнилось из последнего, БОТИНКИ, которых у нас вообще в ассортименте нет. Мы предоставляли видео в техподдержку, писали все данные по этим заказам, но в ответ только отписки и отказы — видео нитакое, снято не так, такой ситуации не может быть, извините, простите, вынуждены отказать, тикет закрыт. Ок, ладно, валерьянки дома у меня много, но это снова вынуждает нас повышать цены на товары.

При всем, при том, что товары у нас невозвратные (при продаже на дистанте 7 дней на возврат), Вы принимаете возвраты и спустя 2-3-4 недели в бог весть знает каком состоянии. Законы в РФ? Не, не слышали.

Вывод: Мою нервную систему спасает то, что я пробивной человек и параллельно имею другие каналы продаж и способы заработка, но если бы я заходила на Озон сегодня, то сто раз подумала бы стоит ли оно того, тк честных негативных отзывов в интернете о внутренней кухне маркетплейсов становится всё больше и перспективы этого меня совсем не радуют.

Сколько стоит отказ от товара на озоне

Будь в курсе последних новостей из мира гаджетов и технологий

iGuides для смартфонов Apple

Ozon тоже стал брать деньги за отказ от товара. Втихаря и очень робко (+ комментарий от Ozon)

Александр

Александр Кузнецов — 16 февраля 2023, 16:00

Пользователь «Пикабу» с ником GeraltFromMoriya рассказал о списании платы за обратную доставку товара с Ozon. В отличие от Wildberries, который тоже практикует такое, Ozon не указал, что эта плата будет списана при отказе, поэтому сумма списания оказалась сюрпризом для покупателя.

GeraltFromMoriya ожидал, что товар будет доставлен к 14 февраля — именно такая дата была указана при оформлении заказа. Товар задержался и к тому времени оказался неактуальным, поэтому покупатель отказался от него (на что имеет право, согласно Закону «О защите прав потребителей» без каких-либо дополнительных затрат со своей стороны).

Ozon вернул за товар меньше, чем за него было заплачено — не 2453 руб., а 2304 руб. GeraltFromMoriya обратился в поддержку, чтобы выяснить, почему пришла не вся сумма, и в ходе переписки выяснилось, что Ozon понёс расходы на доставку и решил удержать 149 рублей с покупателя. Вернуть ему эти деньги поддержка отказалась, но после публикации на «Пикабу» Ozon всё же перечислил недостающее.

Пресс-служба Ozon прокомментировала произошедшее:

У Ozon нет платных возвратов. По нашим правилам мы снимаем плату за доставку только в том случае, если клиент отменил заказ после передачи в доставку.

Именно так сложилась ситуация у пользователя: мы уведомили о переносе сроков доставки и клиент решил отменить заказ. При этом сам заказ все еще числился как переданный курьеру, поэтому наша поддержка действовала по инструкции и осуществила возврат с удержанием стоимости доставки.

Действительно, перенос даты произошел по нашей вине, и в этом случае мы должны были проявить лояльность к клиенту. Мы извинились перед пользователем и вернули удержанную сумму.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *