Как повысить цены на свои услуги
Перейти к содержимому

Как повысить цены на свои услуги

  • автор:

Как сказать о повышении цены клиенту: 5 советов для руководителя

Рост цен — этап развития предприятия, через который проходят все. Когда решение повысить стоимость принято, компании важно решить как сказать о повышении цены клиенту, чтобы это не вызвало резкую волну негодования и значительного сокращения количества покупателей.

Люди привыкли к регулярному повышению стоимости товаров первой необходимости, продуктов, бензина. Нехотя все смиряются с увеличением тарифов ЖКХ. Но несмотря на это покупатели могут крайне возмутиться на 5-10% прибавку в цене другого товара или услуги. Почему так происходит? Потому что производитель не дал достаточного объяснения подорожанию.

В статье дадим 5 советов для предпринимателей, которые хотят изменить прайс на свои товары и услуги.

Можно ли повышать цены и зачем это делать?

Повышать цены необходимо, только так можно оставаться на плаву и развиваться в условиях постоянной инфляции. Это касается всех сфер бизнеса.

Инфляция затрагивает все области жизни предприятия: растут заработные платы сотрудникам, увеличивается стоимость расходных материалов, затраты на аренду помещения, транспортные расходы. Если искусственно сдерживать прайс на уровне предыдущих лет, предприятие несомненно ждет упадок.

Что касается рынка услуг, частным предпринимателям и самозанятым труднее оценивать свое рабочее время. Затраченный труд зачастую не зависит от стоимости других товаров, поэтому намного труднее решить, как обосновать клиенту повышение цен на услуги. Конечно, есть резонное объяснение: если человек будет получать столько же, сколько и раньше, то ему скоро не хватит на жизнь. Ведь все остальные цены в магазинах продолжают расти. Но это очевидное, честное и абсолютно справедливое объяснение зачастую не устраивает потребителей. Хотя бо́льшая проблема кроется в том, что это объяснение часто не устраивает и самих предпринимателей, особенно в сфере услуг. Им кажется, что раз им не хватает на жизнь, значит они плохо стараются. Но это не так, их опыт растет, улучшаются технологии, появляются новые навыки, значит они могут просить увеличения оплаты их труда.

Поэтому прежде чем рассказать, как объяснить клиенту повышение цен на услуги, разберемся, зачем же это делать:

  1. Чтобы не разориться. Раньше для производства металлоконструкций вы закупали профнастил за 700 ₽, сейчас он стоит все 900 за лист. Значит вам просто необходимо поднять цену готового изделия на эти 30%, иначе вы начнете работать в убыток.
  2. Чтобы увеличить прибыль. Плох тот предприниматель, который не стремится увеличить прибыльность компании. Сделаем примитивный расчет. Предположим, что в месяц у вас 100 продаж с чеком 10 000 ₽. Подняв цены всего на 5%, вы получите прирост ежемесячной прибыли в размере 50 000 ₽.
  3. Чтобы было меньше клиентов. Чем элитнее товар, тем меньше единиц требуется продать в месяц для получения высокого дохода. Еще очевиднее это обоснование для повышения цены на услуги: всем хочется меньше работать, но получать столько же. При переходе на более высокий ценовой сегмент вы автоматически отсеиваете часть неплатежеспособных клиентов. Зато вы сможете сконцентрироваться на повышении качества и, соответственно, стоимости товара или услуг для оставшихся и новых заказчиков.

Система для финансового учета
Попробуйте Аспро.Cloud бесплатно в течение 14 дней и начните эффективно управлять финансами.

5 способов, как сообщить о повышении цен

Прежде чем изменить стоимость товаров или услуг, признайте тот факт, что часть клиентов уйдет к конкурентам. Но есть и хорошая новость — их место займут новые, если вы поработаете над их привлечением. Ваша задача — сделать отток старых клиентов минимальным. Предлагаем проверенные методы обоснования цен.

Способ №1: Сделайте объявление о повышении цен на услуги заранее

Честно и заблаговременно предупредить об изменении прайса — это минимум, который вы можете сделать для своих заказчиков. Пусть это не будет для них неприятным сюрпризом. В зависимости от отрасли вы можете сделать объявление за неделю, один или несколько месяцев. Варианты, как объявить о повышении цен:

  • разместить на официальном сайте баннер с объявлением;
  • разослать постоянным заказчикам электронные письма;
  • использовать уведомление в корзине, чтобы с ним можно было ознакомиться перед покупкой;
  • запустить рекламу.

Дополнительная польза — рост заказов накануне подъема стоимости. Клиенты будут стремиться сделать покупку на старых условиях.

Способ №2: Добавьте ценность продукции

Пересмотрите преимущества товара, добавьте в пакет услуг дополнительные. Это поможет обосновать увеличение цены на услуги, так как даст уверенность, что за эти дополнительные преимущества стоит доплатить. Например, компания по изготовлению пластиковых окон может добавить в пакет услуг бесплатный выезд на замер.

Способ №3: Сделайте тарифную сетку

Это отлично поможет как аргументировать повышение цен на услуги, так и расширить ассортимент товаров. Принцип такой: вместо одного классического продукта предложите три, но с разной комплектацией, соответственно с тремя разными ценами.

Способ №4: Повышайте стоимость постепенно

Обдумайте, на сколько можно поднять цены за один раз, чтобы это не сильно ударило по карману заказчика, а затем делайте это регулярно. Небольшие изменения в прайсе не сильно возмущают, в то время как резкие скачки могут привести к возражению «Дорого».

Способ №5: Разбейте один продукт на несколько

Так как обосновать рост цен на услуги может оказаться трудно, если они фактически не изменились, подумайте, не можете ли вы пересмотреть состав продукта? Так можно сохранить прежнюю цену, но изменить комплектацию товара или количество услуг в одном пакете.

5 способов бизнесу получить дополнительные деньги

Собрали для вас лучшие способы оптимизации расходов, доходов и использования активов, чтобы получить дополнительные средства.

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных
данных и с публичной офертой

Как объяснить покупателю повышение цен: что делать не стоит

Мы определили, что не нужно ставить заказчика перед фактом резко, лучше предупреждать заранее. Также мы решили, что лучший подход — честная аргументация, но и тут есть несколько нюансов. Когда вы решаете, как написать клиенту информацию о повышении цен, учтите, что не стоит:

  • оправдываться. Вы приняли решение, оно обосновано необходимостью, поэтому нет нужды извиняться;
  • ссылаться на внешние силы, политику и то, что вы не в силах изменить. Клиенты увидят в вас слабого предпринимателя, который только и ждет момента, когда сможет повысить цены за счет сторонних факторов;
  • нарушать уже заключенные договоренности.

Мы рассказали, чем обосновать повышение цен на товары, напоследок дадим совет: всегда старайтесь двигаться в сторону клиента, ведь доверие зарабатывается долго, а теряется быстро.

Как повысить цены на услуги и не потерять клиентов

Баннер

Низкий ценник — конкурентное преимущество начинающих специалистов. Но рано или поздно настает время, когда прайс необходимо поднять. Возникают вопросы. На сколько повысить? Как сказать о повышении цены клиенту? Не приведет ли это к потере заказчиков?

  • Почему необходимо повышать стоимость
  • Что влияет на повышение стоимости
  • Как рассчитать стоимость за свои услуги
  • Стоит ли соглашаться на разовый демпинг цен
  • Как сообщить клиентам о повышении цен

Почему необходимо повышать стоимость

Казалось бы, очевидный вопрос. Но некоторые специалисты держат одну и ту же цену на протяжении нескольких лет. Особенно для постоянных клиентов. Итак, есть несколько причин увеличить стоимость услуг и товаров.

  • Инфляция приведет к увеличению расходов и ухудшению качества жизни

Цены на жизнь: продукты, коммунальные платежи, бензин — неуклонно растут. Если вы на протяжении многих лет не меняете стоимость услуг или товаров, неумолимо беднеете.

Например, Анастасия в 2019 году давала уроки вокала за 500 рублей в час. В день она принимала по шесть учеников. За 20 рабочих дней получала 60 000 рублей.

При этом аренда студии обходилась в 15 000 рублей, продукты в 20 000 рублей, коммунальные платежи5 000 рублей.

20 000 рублей оставались на «карманные расходы»одежду, косметику, кафе.

Но в 2023 году стоимость аренды выросла до 22 000 рублей, продуктовая корзина до 30 000, а коммунальные платежи до 7 000 рублей. Получается, что девушка едва сводит концы с концами и скоро уйдет в минус.

Почему постоянно растут цены, и как мы можем на это влиять

  • Ухудшится качество работы

Специалист, который на протяжении многих месяцев получает одну и ту же оплату за свой труд, — плохой специалист. В постоянной погоне за прибылью он вынужден увеличивать поток клиентов, часто в ущерб качеству. Так не остается времени и средств на обучение, закупку необходимого оборудования, товаров.

Удовлетворительная цена способствует вовлеченности клиента, высокой отдаче специалиста в процессе работы. И наоборот, низкая оплата со временем снижает его мотивацию.

Приведу пример. Три года назад я начала заниматься английским языком с молодым преподавателем Александрой. Стоимость за занятия была рекордно низкой500 рублей. Мне было неудобно заниматься за такую стоимость, поэтому всегда отправляла ей на 100-200 рублей больше. Как некий бонус за занятия.

Но даже с таким раскладом Александра быстро потеряла интерес к работе. Я заметила, что она учит спустя рукава: плохо слушает меня, мало исправляет, не предлагает новую лексику. В результате занятия прекратились. Подобное отношение я связываю только с низкой ценой.

Если бы Александра изначально назвала приемлемую стоимость, возможно, процесс работы доставлял бы ей большее удовольствие, а наше сотрудничество все еще продолжалось.

Вывод : С повышением цены улучшаются качество жизни и вовлеченность специалиста.

  • Есть возможность сформировать комфортную для себя аудиторию

Если говорить о рынке услуг, то спрос на них будет разным при в зависимости от ценовой категории. Условно, есть клиенты и за 500, и за 2500 рублей за услугу. Но они будут отличаться друг от друга образом и уровнем жизни, требованиями к качеству и формату услуг.

Однако высокий ценник влечет за собой высокие требования. Уровень навыков и компетенций, качества продукции должен соответствовать стоимости.

Но это вовсе не означает, что за низкую цену можно работать кое-как. Парадокс. Многие специалисты отмечают, что завышенные ожидания формируются у клиентов, которые приобретают услуги за небольшие деньги.

  • Цена помогает позиционировать себя на рынке как востребованного специалиста

Многие клиенты воспринимают низкий ценник как низкое качество. Я не пойду к психологу или врачу с подозрительно низкой стоимостью. Преподавателя по английскому языку я присмотрела во время обучения в онлайн-школе и предложила ей дальнейшее сотрудничество. Если бы я выбирала репетитора на специальных агрегаторах, ориентировалась бы на среднюю по рынку стоимость.

Но если цена будет выше, чем качество, вас быстро «раскусят». Поэтому не забывайте о балансе прайса и качества.

Что влияет на повышение стоимости

В первую очередь, это инфляция. Цены на товары в магазинах растут, повышается и стоимость услуг. Но в этом случае прибавка может быть незначительной. Для ощутимого роста нужен значительный повод. Это могут быть:

  • Спрос. Пожалуй, это первый и самый главный фактор. Чем выше спрос, тем выше цена.
  • Рост профессиональных навыков и компетенций, ценности продукта или услуги на рынке. Получили дополнительное образование по профилю, окончили качественные курсы по покраске волос, получили наставничество от гуру в определенной области, работаете по особым технологиям, начали шить одежду из суперткани — причин может быть множество в зависимости от специфики бизнеса.
  • Увеличение затрат на производство. Закупка современного оборудования или хороших материалов требует вложений, а значит, вырастет и цена продукта или услуги.

Много лет назад я начала работать репетитором и выставила анкету на различных агрегаторах в сети. Ценник ниже среднего был необходим, чтобы конкурировать с другими репетиторами и найти клиентов без опыта. Спустя несколько лет:

  • повысилась моя ценность как специалиста. Я окончила магистратуру с красным дипломом, добилась существенных результатов в подготовке к экзаменам;
  • заработало сарафанное радио. Благодарные родители советовали меня своим друзьям и знакомым. Свободное время заполнилось практически полностью. Повышение цены позволило отсеять клиентов, которые не готовы платить.

Хотите сыграть по-крупному, но не позволяют финансы? Совкомбанк всегда протянет руку помощи.

Бизнес исчерпал предел роста? Пора менять стратегию и привлекать новые эффективные ресурсы. Один из них — кредит на расширение бизнеса от Совкомбанка. Выберите любую из трех программ льготного кредитования ИП и ООО и получите мощный финансовый поток на очень выгодных условиях.

5 способов повысить цены и сохранить клиентов

Как повысить цены и не потерять всех клиентов? Рано или поздно большинству предпринимателей и экспертов приходится решать это уравнение. Подобная необходимость может возникнуть по разным причинам:

1. Из-за большого количества клиентов, с которым вы уже физически не справляетесь (когда-то вы бегали ЗА клиентами, теперь ОТ них ��).

2. Профессиональное взросление. В какой-то момент вы понимаете, что ваши услуги/продукты стоят дороже, потому что… далее у каждого свой список причин.

3. Внешние обстоятельства. В последние годы мир на них более чем щедр…

Какими бы ни были ваши причины, если новая реальность постучалась в дверь — бессмысленно прятать голову в песок или держаться до последнего. Гораздо мудрее подумать о том, как сделать всё спокойно, с минимальными потерями, сохранив любимых клиентов.

5 способов повысить цены на услуги, товары, инфопродукты и не потерять клиентов

5 способов повысить цены и сохранить клиентов

1.Оставьте только самое ценное

Нередко в цену товаров и услуг, помимо их себестоимости, заложены различные бонусы, скидки и дополнительные услуги. Если у вас есть возможность отказаться от каких-то «плюшек», сохранив стоимость и главную ценность продукта — рассмотрите данный вариант в первую очередь. Для клиентов цена останется прежней, а ваш доход увеличится.

Насовсем отказываться от «плюшек» необязательно. Вы можете внести их в список платных услуг или добавить какие-то условия. Например, оставить бесплатную доставку (консультацию, диагностику, подарок), но только при заказе на сумму от… и выше.

Когда вы предлагаете клиентам вариант, в котором можно «отделаться малой кровью», они скорее примут его с пониманием. Ну… или просто примут 🙂

Помните времена, когда пакеты в супермаркетах были бесплатные? Потом от этого «бонуса» отказались (можно только догадываться, в какую сумму он обходился). Народ поворчал, привык и со временем вообще забыл, что когда-то такое было.

2.Сохраните привилегии для постоянных клиентов

Отличный вариант — ввести особое положение для постоянных клиентов. Здесь много вариаций. Например:

  • повысить цену для новых клиентов, а для старых оставить прежней
  • оставить прежние цены для постоянных клиентов не навсегда, а на фиксированный срок (месяц, 3 месяца, полгода и т.д.)
  • сделать «для своих» повышение минимальным, например, повысить расценки для всех на 30%, а для своих — только на 10%

Кстати, обязательно расскажите старым клиентам об их привилегированном положении. Им будет очень приятно и ваши отношения только укрепятся.

3. Предупредите заранее о повышении цен

Постарайтесь, чтобы повышение цен не было как снег на голову. Объявите об этом заранее: через сайт, рассылку, социальные сети и и т.д. Назовите конкретные даты и цифры.

Люди спокойнее переживают неприятные новости, если у них есть время привыкнуть. К тому же, это хороший способ взбодрить аудиторию и дать возможность приобрести ваши услуги/продукты по старым ценам.

4. Объясните причины повышения цен

Вряд ли обычные клиенты понимают «кухню» вашего проекта изнутри. Какие у вас расходы, сколько вы платите за различные сервисы, сколько вкладываете в обучение — всё это остается за кулисами. И когда люди узнают о повышении цен, часто воспринимают это как нечто необоснованное и несправедливое (опять обдираловка!).

Спокойно, обстоятельно (можно в цифрах) разложите клиентам причины повышение цен. Кто-то конечно фыркнет и уйдет, но большинство здравомыслящих людей останется.

5. Поднимайте не только цену, но и ценность

Предложите своим клиентам улучшенную версию продукта. Несмотря на то, что я оставила этот пункт последним, я считаю его САМЫМ ГЛАВНЫМ.

Люди не перестают покупать даже в самый лютый кризис, но они начинают делать это более осмотрительно, тщательно взвешивая соотношение цены и качества. Вот почему важно повышать не только цены, но и ценность.

Делать это можно и нужно с разных сторон.

▶ Первое, это презентация. С какой новой стороны вы можете рассказать о себе или своем продукте? Какие преимущества осветить? Самое время подумать о новом названии, стратегии продвижения, свежем контент-плане.

▶ Второе — сам продукт. Подумайте, чем вы можете его «насытить»? Какие интересные бонусы добавить? Здесь главное соблюдать баланс между своими интересами и интересами клиента — снимать с себя последнюю рубаху не стоит. Всегда можно найти что-то, что будет ценно для людей и необременительно для вас.

Например, цифровые продукты подходят на эту роль идеально:

  • курсы в записи
  • красивые рабочие тетради
  • полезные гайды и чек-листы
  • и тд. и тп.

Шаблоны для оформления лид-магнитов и инфопродуктов. Редактируются в простых программах: PowerPoint и Canva

У меня, кстати, есть отличные шаблоны для всего этого ↓↓↓

Минутка мудрости от Оксаны К.

Пару лет назад я завела на телефоне файл, который назвала «Есть идея». Я записываю туда все хорошие мысли и находки. Время от времени пролистываю его и всегда, всегда что-то нахожу. Очень советую вам завести такой список и вот почему…

Рекомендации, которые я здесь перечислила, довольно общие. Конкретные решения надо ИСКАТЬ. Устраивать себе «мозговые штурмы», выписывать все возможные варианты, думать, пробовать. Помните, что у каждой задачи всегда есть простое решение. Просто гениальные идеи не сразу приходят в голову 🙂

Эти посты вам тоже могут быть полезны:

  • Мой план продвижения 2023: маркетинг в условиях неопределенности
  • Как составить контент-план: 3 совета, один из которых вас удивит
  • 12 примеров гайдов и чек-листов, которые приведут вам клиентов
  • Как найти свои способы продвижения творческому предпринимателю

Сохранить в Pinterest

5 способов повысить цены и сохранить клиентов5 способов повысить цены и сохранить клиентов

Оксана Колесникова

Меня зовут Оксана, я графический дизайнер. Мои работы вы найдете в разделе «Магазин шаблонов». В этом блоге я делюсь профессиональными секретами, как достойно упаковывать свои продукты, а также наработками и набитыми шишками в продвижении своего проекта 🙂

Как повысить цены на свои услуги

Содержание:

  1. Постановка цели
  2. Сегментация базы
  3. Анализ показателей
  4. Анализ конкурентов и эластичности спроса
  5. Выбор продукта
  6. Компенсация
  7. Оповещение клиентов
  8. Отработка возражений
  9. Анализ результатов
  10. Отслеживание реакции клиентов

Если действовать интуитивно, можно случайно заложить недостаточное повышение стоимости, и не достигнуть цель. А повышать цены дважды — это как резать хвост по частям: два раза больно, а эффект всего один. А если поднять цены слишком сильно, можно резко потерять значимую часть клиентской базы.

Ситуация осложняется еще и тем, что результат ваших действий зависит не только от вас: при изменении стоимости клиенты начинают искать альтернативы. А значит, стоит учитывать:

  • конкурентную обстановку на вашем рынке,
  • эластичность спроса по цене,
  • другие внешние факторы.

1. Постановка цели

«Пора повысить цены, потому что инфляция» — это не цель. Цель должна быть измеримой, например, увеличить маржинальность на 5% или рост выручки по итогам года на 10%.

Многие пропускают этот шаг, хотя он в итоге позволяет проанализировать результат и честно ответить себе на вопрос «Получилось или нет?».

2. Сегментация базы

Клиенты — не однородная масса. Они имеют разные покупательские привычки и разную unit-экономику. Прежде всего нужно разбить клиентов на группы по важным для вас показателям, например, по:

  • среднему чеку,
  • себестоимости обслуживания,
  • размеру выручки,
  • отрасли.

Стоит учитывать и размер группы. Если она слишком маленькая (например, 4% от всех клиентов), повышение стоимости в этом сегменте не сильно повлияет на общую выручку компании.

Но ситуация в корне меняется, если эти 4% клиентов дают 40% выручки. Тогда можно рассмотреть вариант с повышением стоимости только в этом сегменте, не затрагивая остальную клиентскую базу.

3. Анализ показателей

Теперь важно посчитать, сколько вы зарабатываете на каждом сегменте, и проанализировать результат. Проще всего повысить цены там, где самая низкая маржинальность.

Но все не так однозначно: возможно, в сегменте с низкой маржинальностью выше конкуренция, и ваш продукт попросту менее конкурентоспособен для этого портрета клиентов. Тогда вы рискуете потерять много клиентов и свести все усилия на нет.

Есть одно неплохое упражнение, как спрогнозировать отток клиентов: посчитайте, что случится с вашей экономикой, если после повышения стоимости от вас уйдет 3%, 7% или 10% клиентов.

Такой анализ рисков добавит прозрачности и позволит подготовиться к разным исходам.

4. Анализ конкурентов и эластичности спроса

Как и на предыдущих этапах, анализ конкурентов лучше делать в разрезе разных клиентских сегментов. Сталкиваясь с повышением стоимости, клиенты часто начинают искать альтернативы в целях экономии. Но не всегда овчинка стоит выделки. Иногда экономия настолько незначительна, что клиентам жалко тратить время и другие ресурсы для ее получения.

Например, мы привыкли покупать молоко в ближайшем продуктовом, а не бежать на другой конец города, даже если там оно стоит на 16 рублей дешевле.

Прочитайте по ссылке, что должна включать партнерская программа

Об этом говорит и эластичность спроса по цене. Этот показатель показывает, на сколько процентов изменится объем спроса при изменении цены на 1%.

Предметы роскоши, бытовая техника и недвижимость обладают высокой эластичностью спроса. А вот предметы первой необходимости (лекарства, предметы гигиены, обувь) — наоборот, низкой. Низкой эластичностью спроса обладают труднозаменяемые товары, например, коммунальные услуги или бензин.

По этим же законам живет и сегмент B2B. Например, довольно легко поменять поставщика канцтоваров или воды в офис — оплатить другой счет, и никаких сложностей.

Гораздо сложнее поменять подрядчика по аутсорсингу бухгалтерии. Кроме оплаты счета необходимо будет передать бухгалтерские документы, базу 1С, возможно перевыпустить ЭЦП или оформить доверенность. В общем, бухгалтера как перчатки не меняют.

5. Выбор продукта

Маржинальностью обладают не только клиенты, но и каждая позиция в вашем прайс-листе. Посчитайте, какую прибыль приносит вам каждая услуга или товар. Возможно, не стоит повышать стоимость сразу на всю линейку, а получится ограничиться несколькими позициями или только дополнительными услугами.

В качестве примера можно посмотреть на опыт «Макдональдса». Покупатели чаще смотрят на стоимость флагманского продукта, бургеров, и уделяют меньше значения ценам сопутствующих позиций — чая, кофе, картофеля фри. А ведь именно там кроется бешеная маржинальность для компании: наценка на эти позиции достигает пятикратного размера.

6. Компенсация

Некоторые компании прибегают к «скрытому» повышению стоимости.

Например, операторы мобильной связи или интернет-провайдеры не всегда заявляют о росте цен. Просто сообщают, что ваш тариф за 500 рублей уже не действует и переведен в разряд «архивных», но вам теперь доступен более выгодный тариф за 550 рублей, в который включено еще столько-то минут или мегабайт.

Идея «повышаешь стоимость — повышай ценность» сама по себе отличная. И нет ничего плохого, если вы сопровождаете повышение стоимости расширением функционала или каким-то иным полезным подарком для клиента.

Но ключевое слово здесь «полезным».

Если ваш подарок не несет пользы для клиента, это будет восприниматься как навязывание ненужных услуг и может привести к еще большему негативу. А еще вызвать возражение: «Не хочу вашу новую фишку, верните как было — без фишки и по старой цене».

7. Оповещение клиентов

Когда анализ завершен, и вы знаете кому, когда и на сколько повышать стоимость, продумайте механизм коммуникации с клиентами.

Если вы монополист, и клиентам некуда от вас сбежать — можете тихо внести изменения в оферту и начать выставлять счета на новую сумму. Деваться им некуда.

Если это не так, лучше не играть с огнем и предупредить каждого клиента о повышении.

Для массовых сервисов подойдет email- или push-рассылка — это быстро и дешево. В идеале предупредить клиентов заранее, за три-четыре недели — это повысит их лояльность. Если объявить о повышении в последний день, вы не оставите клиентам места для маневра, и вас точно погребет лавина жалоб, возражений и негативных отзывов.

Если у вас мало клиентов, и вы всех их знаете в лицо, лучше позвонить каждому клиенту. Так, вы дадите ему возможность задать вопросы, обсудить дальнейшее взаимодействие и быть услышанным, а также сможете отработать часть возражений в моменте. А клиент отметит заботу и персональный подход.

Этот же подход сработает и для массового сегмента, если часть клиентов относится к VIP-категории или если для некоторых клиентов стоимость меняется особенно сильно.

8. Отработка возражений

Чтобы отток клиентов не перекрыл все блага от повышения стоимости, важно задуматься об удержании клиентов. Если повышение коснулось большого сегмента клиентов или даже всю базу и было одномоментным, стоит готовиться к шквалу вопросов и возражений и постараться в них не утонуть.

А ведь обработка обращений — это тоже дорогой человеческий ресурс. Хороший выход — размазать повышение стоимости по времени для разных клиентских групп.

Среди возражений вы точно столкнетесь с такими: «Почему повышаете цены? И так не самые дешевые на рынке. Дайте скидку, или я уйду к конкурентам». Рекомендую сразу подготовить ответы.

А еще — заранее решить для себя, готовы ли вы давать клиентам скидки, рассрочки и прочие персональные условия. Многие массовые сервисы просто технически не способны поддержать историю персональных скидок: биллинг спрограмирован таким образом, что счета улетают клиентам автоматически.

Но если вас не сдерживают никакие технические ограничения, можете использовать скидки как инструмент уменьшения оттока. Мы иногда так делаем, чтобы удержать клиентов, и это неплохо сказывается на их лояльности.

Но не совершайте нашей ошибки. Как бирюзовая компания мы верили в осознанность своих сотрудников и доверяли им самим принимать решение о том, кому и какую скидку они дают. И каждый отдельный сотрудник действительно раздавал скидки осознанно, и каждому казалось, что раздал не так уж и много.

Но однажды мы осознали, что никто не отслеживает общий объем скидок, не видит картину целиком. Когда посмотрели, выяснилось, что в разрезе компании мы упускали ощутимую часть прибыли.

Чтобы этого избежать, можно:

  • разработать строгие критерия и правила, не позволяющие менеджерам раздать слишком много;
  • назначить ответственного за согласование скидок, он будет выступать в роли «узкого горлышка» и видеть картину целиком.

9. Анализ результатов

Вот тут мы возвращаемся к цели, которую ставили в самом начале, и измеряем показатели в двух точках:

  1. сразу после повышения цен,
  2. спустя некоторое время.

Это важно, ведь отток клиентов не одномоментный, он растягивается по времени:

  • Сперва уйдут те, кто увидел сообщение о росте стоимости и сразу пошел искать альтернативы.
  • Чуть позже уйдут те, кто оповещение пропустил и узнал о нем, только получив новый счет.

Кстати, для многих компаний растянуть отток клиентов в периоде не так уж и плохо.

Итак, первая точка измерения: когда пошли первые оплаты после повышения стоимости. Тут вы должны отметить прирост выручки по сравнению с другим аналогичным периодом. Вторая точка — спустя пару месяцев, когда уже все клиенты точно получат счета на новую сумму.

В результаты вы увидите, насколько получилось поднять выручку и сколько клиентов вы при этом потеряли. Сможете свести экономику и честно ответить на вопрос «Сработало или нет?».

10. Отслеживание реакции клиентов

Если есть возможность узнать о реакции клиентов — не упускайте ее. Негативные отзывы, конечно, не заставят себя ждать.

Но ценно услышать мнение тех клиентов, кто остался с вами. Для этого можно провести измерение лояльности по методике NPS. Только избегайте очевидной ошибки: запускайте опрос до и после повышения цен, но точно не во время него.

Фото на обложке: Shutterstock / Serhii Bobyk

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *