Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями
Перейти к содержимому

Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями

  • автор:

Как вы справляетесь с конфликтами? Вопрос на собеседовании

Работодатели также могут попросить привести конкретный пример того, как у вас возник конфликт на рабочем месте, и как вы на него отреагировали (вопрос начинается со слов «расскажите мне о случае…»).

Итак, я собираюсь показать вам, как ответить на ВСЕ возможные вопросы о разногласиях на работе… с подробными примерами, ошибками, которых следует избегать, и многим другим.

Есть несколько ключевых вещей, которые вы должны упомянуть, если хотите, чтобы вас наняли (и пару вещей, о которых вам НУЖНО не говорить), поэтому убедитесь, что вы прочитали до конца.

Почему работодатели задают вопросы о конфликтах на работе

Работодатели задают на собеседовании вопросы о конфликтах и ​​разногласиях на работе по нескольким причинам:

Во-первых, они хотят убедиться, что вы можете эффективно общаться — с коллегами, начальником/менеджером и т. д. Хорошее общение может предотвратить некоторые разногласия и почти всегда может предотвратить эскалацию разногласия или превращение его в более серьезную проблему.

Далее, они хотят убедиться, что вы сохраняете спокойствие и профессионализм при разрешении конфликтов на работе.

Последнее, что они хотят сделать, — это нанять кого-то, с кем трудно работать, кто вспыльчив и способен превратить мелкие проблемы в более серьезные. Вот почему работодатели хотят видеть, что вы умеете хорошо общаться.

Они хотят видеть, что вы оставляете свое эго позади и готовы идти на компромисс и работать с другими, чтобы компания работала гладко.

Поэтому, когда они задают этот вопрос, они оценивают ваши навыки общения и слушания, ваше терпение, вашу способность понимать точку зрения другого человека, а затем находят решение или компромисс, отвечающий интересам работодателя (хотя это не всегда то, что вам нужно). лично в розыске).

Примеры ответов на вопрос «Расскажите о конфликте или разногласиях, которые у вас были с коллегой»

Если они спросят конкретное время, когда у вас был конфликт или разногласие с коллегой, то вы должны быть готовы поделиться историей. (Это классический формат большинства вопросов на поведенческих интервью, где говорится: «Расскажите мне о времени, когда…»)

Итак, чтобы подготовиться, подумайте об одном конкретном разногласии или конфликте, чтобы вы были готовы к вопросам интервью по теме.

Попробуйте выбрать историю, в которой вы:

  • Смогли решить разногласия и прийти к положительному результату
  • Узнал что-то из опыта, которым вы можете поделиться с интервьюером
  • Не стоил компании много времени или денег; вы не хотите делиться массовым конфликтом, который сильно навредил вашей компании

Пример ответа №1:

«На моей последней работе я связался с потенциальным новым клиентом по электронной почте. Я не знал, что один из других продавцов в команде уже разговаривал с этим человеком. Мой коллега сначала был расстроен, но я объяснил, что система не показала мне, что этот контакт произошел. Они забыли зарегистрировать активность, поэтому я не мог знать. Как только я поделился своей точкой зрения, они поняли, что это была честная ошибка. Мы решили, что будет справедливо разделить комиссию 50/50 для этого нового клиента, поэтому мы предложили эту идею нашему руководителю группы, и она согласилась, что это справедливо. В итоге мы нашли клиента, и он стал одним из наших крупнейших клиентов».

Пример ответа №2:

«Когда я был новичком на своей последней должности, один из старших членов нашей команды показал мне процесс, которому нужно следовать. Я не следил за ним так внимательно, как должен был, и из-за этого мои результаты были не очень хорошими. Месяц спустя он столкнулся со мной и спросил, почему я не следую тому, что он мне показал.

Я извинился и сказал ему, что понимаю, почему он расстроен. Затем я работал с ним, чтобы убедиться, что я понял, что делать в будущем.

Из-за этой ошибки я научился доверять своим старшим членам команды и использовать ресурсы и людей вокруг меня, а не пытаться во всем разобраться самостоятельно. И я узнал, что если я не понимаю процесс или почему он важен, я могу задать один или два вопроса. Но если я не буду общаться, никто не сможет мне помочь. Благодаря этому опыту я лучше общаюсь и использую ресурсы вокруг меня, чтобы быть более продуктивным на рабочем месте.

Этот коллега оказался одним из моих ближайших коллег на прошлой работе, и я стал одним из лучших исполнителей в нашей команде в том году».

Всегда хорошо закончить свою историю на позитивной ноте и показать, как вы в конечном итоге превратили ее в позитив. Вот почему приведенный выше пример ответа заканчивается рассказом о том, как вы стали лучшим сотрудником компании.

Это устранит любые опасения, что у вас возникнут аналогичные проблемы при работе с ними. Вы никогда не хотите назвать слабость или проблему, которая заставит их задуматься, не собираетесь ли вы просто бороться с их работой.

Пример ответа на вопрос «Как вы справляетесь с разногласиями и конфликтами на работе?»

Наряду с просьбой рассказать конкретную историю или пример из вашего прошлого, они могут просто спросить что-то вроде «Как вы решаете конфликты на рабочем месте?»

В этом случае вы можете описать свой общий подход к разрешению конфликта, не делясь конкретной историей.

Вот простой способ ответить на вопрос: «Как вы справляетесь с конфликтами?»

«Сталкиваясь с конфликтом, я люблю задавать вопросы и понимать точку зрения моего коллеги. Это помогает сохранять спокойствие в ситуации, помогает им чувствовать, что их слышат, и после этого я обнаружил, что гораздо легче прийти к соглашению или компромиссу, при этом оба остаются намного спокойнее».

Примечание. После этого можно поделиться конкретной историей, если хотите.

Для этого вы должны начать с приведенного выше примера ответа, но затем сказать: «Например, на моей последней работе…», а затем рассказать им о случае, когда вы использовали описанную вами тактику для разрешения конфликта..

Несмотря на то, что это немного больше, чем они просили, это может помочь укрепить точку зрения, которую вы пытаетесь донести. Некоторые менеджеры по найму оценят это, и это хороший способ выделиться в своем ответе.

Основные качества, которые следует показать, отвечая на вопросы о разрешении конфликтов

Независимо от того, как работодатель сформулирует вопрос на вашем собеседовании, есть некоторые ключевые черты, которые он всегда ищет (и некоторые вещи, которые они определенно НЕ хотят слышать, когда спрашивают вас, как вы справляетесь с конфликтами).

Итак, давайте рассмотрим это сейчас…

1. Покажите им, что вы сохраняете спокойствие и пытаетесь понять точку зрения другого человека.

Случаются разногласия; это просто нормальная часть работы с другими людьми. Но интервьюер хочет видеть, что вы не усугубляете ситуацию, когда это происходит.

Вы увидите это в приведенных выше примерах ответов — примеры ответов, которые мы рассмотрели, предназначены для того, чтобы показать работодателям, что, как только вы признаете, что конфликт произошел, вы пытаетесь понять точку зрения другого человека, действовать логично и разумно и справляться с конфликтом. конфликтовать быстро, пока не стало хуже.

Продемонстрируйте способность идти на компромисс и способность оставаться трезвым в конфликтных ситуациях, и вы получите больше предложений о работе.

Это подводит меня к следующему ключевому моменту…

2. Покажите им, что вы мыслите логически, не принимаете ничего на свой счет и не слишком эмоциональны.

Это верно при ответе на вопрос «Как вы принимаете важные решения?» также. Работодателям нужен кто-то, кто будет действовать разумно и анализировать доступную информацию, чтобы они могли принять лучшее решение, основанное на логике и разуме.

Так покажите им, что вы используете факты и логику, чтобы решить, что делать. Это заставит их почувствовать, что вы предсказуемы и не будете действовать импульсивно, что может быть опасно для компании (и может отпугнуть их от вашего найма).

3. Покажите им, что вы помните об интересах компании.

Вы можете увидеть это в первом примере из предыдущей статьи. Ситуация заключалась в том, что вы и другой продавец гонялись за одним и тем же лидом (и пытались заработать комиссию за «закрытие» этого лида и превращение его в клиента).

САМОЕ ХУДШЕЕ, что вы можете здесь сказать, это то, что вы потеряли лидерство или не смогли привлечь его в качестве клиента из-за внутреннего конфликта.

Таким образом, вы всегда хотите поделиться историей, в которой вы соблюдали интересы компании и принимали меры, чтобы предотвратить перерастание разногласий или проблем в более серьезные проблемы.

Выполните шаги, описанные выше, и у вас будет отличный ответ на вопросы интервью о конфликтах на рабочем месте.

Если вы подготовите конкретную историю о том, как вы справляетесь с конфликтами, и подготовитесь рассказать о своем общем подходе к конфликтам, вы будете готовы дать впечатляющий ответ на этот вопрос интервью.

Не забывайте всегда показывать менеджеру по найму, что вы:

  • Спокойствие под давлением
  • Логичный и рассудительный человек
  • Отсутствие эгоизма и сосредоточенность на том, что лучше для компании
  • Умение общаться, слушать и идти на компромисс, когда это необходимо

…И покажите, что вы извлекли уроки из этого опыта и использовали его для улучшения.

Если вы воспользуетесь описанными выше шагами, вы произведете впечатление на менеджера по найму и с большей вероятностью получите работу на собеседовании!

Похожие записи:

  1. Сильные и слабые стороны для собеседований [2024 лучшие ответы]
  2. 20 примеров и шаблонов резюме для студентов
  3. Что такое Hard Skills? Определение и примеры
  4. Как устроиться на работу без опыта

Как отвечать на вопрос о конфликтах в ходе интервью?

Как отвечать на вопрос о конфликтах в ходе интервью?

Отвечая на интервью на этот вопрос, помните: работы без конфликтов не бывает, а эйчар проверяет вас на честность. Интервью — это психологическая дуэль. И каждый заданный вопрос имеет свою цель, каким бы абсурдным он не казался соискателю.

«Любой вопрос, заданный в ходе структурированного интервью, возникает не просто так», — говорит Любовь Матвеева, начальник отдела внедрения HR-технологий управления по работе с персоналом компании «Корбина».

Какую же цель преследует вопрос о конфликтах на работе? Работа.ру обратилась за разъяснениями.

«Задавая подобные вопросы, работодатель преследует две задачи: проверить стрессоустойчивость кандидата и оценить его потенциальную честность, понять, не была ли причина ухода с предыдущей работы связана с конфликтными ситуациями», — считает консультант Работы.ру Екатерина Лукьянова.

«Таким вопросом, как правило, интервью не начинают, так как он достаточно специфичный. Его цель — определить модель поведения кандидата в конфликтных ситуациях, — комментирует Татьяна Соловьева, директор департамента по работе с персоналом «Лаборатории Касперского». — По ответам соискателя работодатель определяет, как, скорее всего, будет вести себя данный человек в конфликте. На самом деле, этот вопрос не совсем корректный (как и все остальные вопросы по моделям поведения в прошлом), поскольку люди меняются, учатся на своих ошибках и т.п., и прошлое поведение не всегда будет повторяться в будущем.

Кроме того, на такие вопросы кандидаты часто дают социально желательные ответы. Вряд ли в ответе на этот вопрос человек искренне опишет ситуацию, в которой он выступил инициатором конфликта. Тем не менее, его задают часто и к этому вопросу нужно быть готовым — припомнить за несколько минут конфликтную ситуацию, которая успешно разрешилась благодаря вам, и еще правильно про нее рассказать — задачка не из легких».

По мнению Любови Матвеевой, такой вопрос задается людям, претендующим на позицию, которая требует постоянного общения с людьми. Это может быть позиция менеджера по персоналу, менеджера по продажам, оператора call-центра. Вопрос помогает выявить такие личностные качества как способность владеть собой в стрессовых ситуациях, конструктивное решение конфликтных ситуаций, толерантность, умение решать спорные вопросы.

«Отвечая на подобные вопросы, сохраняйте спокойствие, не возмущайтесь и не паникуйте», — советует Екатерина Лукьянова.

Варианты ответов:
— Я по характеру достаточно мягкий человек и доводить дело до прямого конфликта мне не свойственно, поэтому возникавшие разногласия мы всегда решали в конструктивной беседе.
— Как руководитель, я всегда уделял большое внимание подбору команды, и обычно у моих сотрудников серьезных конфликтов не возникало.

Однако Татьяна Соловьева не согласна с вариантами ответов Екатерины: «Нежелательно отвечать «У меня конфликтов не было», так как предполагается, что нет организаций без конфликтов, и такой ответ часто воспринимается, как нежелание отвечать. Если же вы действительно не были вовлечены непосредственно в конфликтные ситуации, то можно описать ситуацию, которая происходила рядом с вами, на ваших глазах. При ответе на вопрос опишите подробно, кто был вовлечен в конфликт, что было его предметом, как развивались события, как вы вели себя в данной ситуации, как она в итоге разрешилась, как вы оцениваете действия сторон и т.п.».

Если же конфликтные ситуации у вас на работе были, то не стоит, по мнению Татьяны, рассказывать про те из них, о которых вы жалеете. «Постарайтесь уже перед интервью припомнить конфликт, в котором вам удалось найти компромисс, проявив гибкость и учтя не только свои интересы, но интересы другой стороны, и который разрешился конструктивно с вашей помощью».

Ключевые слова:

  • Собеседование
  • Вопросы на собеседовании
  • Ответы на Собеседовании
  • Конфликты

Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями

Настройте управление продажами, автоматизируйте процессы продаж, отслеживайте прогресс и растите

Управление задачами и проектами

Ускорьте выполнение проектов. Планируйте задачи, организовывайте совместную работу, добивайтесь результатов

Управление производством

Эффективно планируйте производство, управляйте техкартами, закупками, ведите учет сырья и готовой продукции

Финансовый учет

Ведите управленческий учет, анализируйте платежи, стройте прогнозы, автоматизируйте обмен данными с банками

Автоматизация бизнес-процессов

Внедряйте автоматизацию, выстраивайте любые процессы по вашим правилам, сокращайте ошибки и рутину

Управление услугами

Подключайте онлайн-запись на сайт, ведите журнал и отправляйте напоминания в WhatsApp, Telegram и СМС

Аналитика и отчеты

Будьте в курсе всех деталей бизнеса и принимайте решения на основе данных с функциональной аналитикой S2

Управление документами

Формируйте, согласовывайте и отправляйте все необходимые документы с реквизитами в два клика

Все продукты
По размеру
Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Неограниченная гибкость, широкий функционал, работа с любым объемом данных

По отрасли
CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для фитнеса

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере фитнеса и спорта

CRM для учебных центров

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли
Внедрение «под ключ»

Внедрение и адаптация продуктов S2 в компанию клиента «под ключ» с гарантией сроков и результатов

Внедрение S2 за 7 дней

Быстрая настройка и адаптация CRM-системы для запуска в работу в короткие сроки

Разработка на заказ

Разработка на заказ CRM, ERP и любых других корпоративных решений на базе продуктов S2

Регистрация

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

  • «Вы что-то путаете»;
  • «Это невозможно»;
  • «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
  • «Вам нужно было сделать по-другому»;
  • «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
  • «Вы мне врете!»;
  • «Ничем не могу вам помочь»;
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
  • «На вас на всех не угодишь!»;
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
  • «Я не знаю»;
  • «Вы меня не поняли»;
  • «Не могу ничего обещать»;
  • «Вы должны»;
  • «Вы обязаны»;
  • «Вы уверены …?»;
  • «Вы задаете слишком много вопросов»;
  • «Я займусь вами, как только освобожусь»;
  • «Это не мои проблемы»;
  • «Надо было раньше …»;
  • «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

  • «Такое часто случается»;
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
  • «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо

Дипломатично

Обращение по имени

«Только не надо нервничать/успокойтесь!»

«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»

«Давайте скорее перейдем к делу»

«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»

«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»

«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»

«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»

«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

  • Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
  • Помогает улучшать продукт даже после запуска;
  • Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр

Важность параметра

(1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

30*5 = 150 баллов.

Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Попробуйте бесплатно без лимита по времени

После регистрации бесплатно настроим и продемонстрируем персональное решение под ваш бизнес, а также проведем закрытую экскурсию по реально работающей CRM

Правильные ответы на собеседовании

Соискатели больше всего боятся услышать на собеседовании неожиданный вопрос, на который они не смогут ответить. Еще хуже то, что некоторые специалисты по найму нарочно задают вопрос, прекрасно зная, что вы на него не ответите. Вопросы такого типа называются стрессовыми; они придуманы для того, чтобы произвести ошеломляющий эффект. Иногда специалисты по найму задают стрессовые вопросы не потому, что им нравится смотреть, как вы ерзаете на стуле, а потому, что хотят составить суждение, насколько правильно и быстро вы отреагируете на напряженность или давление обстоятельств, которые могут возникнуть на этой работе.

Если вам зададут стрессовый вопрос, то лучшим для вас выходом из положения будет сохранение позитивной тенденции вашего ответа и спокойное, дипломатичное состояние. Не уходите в оборону и не теряйте уверенности, а постарайтесь привлечь свои лучшие способности и ответить на заданный вопрос. Если же вы не можете на него ответить, то несколько секунд подумайте, а затем, уверенно улыбаясь и не извиняясь, просто скажите: «Я не могу ответить на этот вопрос».

Далее приведены пятьдесят наиболее каверзных вопросов, с которыми у вас есть вероятность столкнуться. Если вы сумеете ответить на них, считайте, что вы готовы ответить практически на любой вопрос специалиста по найму.

В: Расскажите о проекте, при выполнении которого вы разочаровались в собственных действиях.

О: На своем прежнем месте работы в компании-производителе мне приходилось анализировать все предложения поставщика и представлять рекомендации вице-президенту по материально-техническому снабжению- Из-за того, что предложения поставщика отличались от единообразного формата, мой анализ зачастую состоял из сравнения комплектующих изделий, несходных между собой. Это послужило причиной некоторой путаницы в моем последнем отчете, и к тому времени, как я переделал его и представил вице-президенту, мы потеряли время, очень важное и необходимое для того, чтобы усовершенствовать наш процесс утверждения этих предложений- Оглядываясь назад, я прихожу к выводу, что мне следовало проще подходить к решению проблемы и не пытаться сделать ее такой сложной или всеобъемлющей. С тех пор я обращаю более пристальное внимание на то, как давать рекомендации своевременно.

Расскажите о препятствиях на вашем пути и о том, что вы сделали, чтобы попытаться их обойти. Насколько пригодились вам ваши умения и навыки? Подумайте, оглянувшись назад,- что вы могли бы сделать по-другому? Какие уроки вы усвоили?

В: Что бы вы стали делать, если бы я вам сказал, что вы. на мой взгляд, весьма слабо проявили себя в сегодняшнем собеседовании?

О: Пожалуй, первое, что я сделал бы,— это спросил бы вас, с какой конкретно частью собеседования я, по вашему мнению, не справился. После этого я подумал бы и постарался бы вспомнить, что неправильного могло быть в моем общении с вами. Затем я постарался бы пересмотреть возможные проблемы, которые у меня возникли при понимании ваших вопросов, и попросил бы разъяснения, если бы оно мне потребовалось. И наконец, если бы у нас было время, то я попытался бы ответить более полно и соответственно на те вопросы, которые вы для меня определили.

Специалисты по найму любят задавать стрессовые вопросы, подобные этому, чтобы посмотреть, насколько хорошо вы выдерживаете давление. Лучше всего в этом случае оставаться спокойным и расслабленным; не позволяйте своей уверенности расшатываться.

В: Расскажите о самой трудной работе, которую вы выполняли, или о личном опыте, который дался вам с наибольшим трудом.

О: Однажды мой коллега, попав в аварию, проходил шестимесячный курс реабилитации, а я взял на себя много дополнительной работы, чтобы выручить его. И знаю, что он сделал бы то же самое и для меня, и для меня важно, чтобы в моей рабочей группе существовало такое же доверие между всеми ее членами.

Специалисту по найму необходимо знать, насколько хорошо вы выдерживаете давление. Расскажите о ситуации из личного или профессионального опыта, которая была в большой степени конфликтной и вызывающей и подвергла вас необычно сильному стрессу. Каковы были конкретные проблемы и что вы сделали для их разрешения?

В: Представьте себе, что в настоящий момент вы проходите свою первую ежегодную проверку в нашем компании. Что я говорил бы вам сейчас?

О: Вы благодарили бы меня за хорошо сделанную работу и объясняли бы, как вы надеетесь на свое дальнейшее удовлетворение результатами моей хорошей работы. Кроме того, вы, наверное, говорили бы, что высоко оцениваете мой дополнительный вклад в ряд ключевых проектов и что мое творческое мышление помогло выработать некоторые новаторские решения существующих проблем.

Очевидно, что при ответе на этот вопрос вам необходимо произвести положительное впечатление. Определенно не годится такой ответ, как «Мне хотелось бы. чтобы вы чаше приходили вовремя». Расскажите о ваших главных сильных сторонах, а за основу возьмите личные темы, которые вы подготовили заранее.

В: Приведите пример того случая, когда вас попросили выполнить задание, но не обеспечили достаточной информацией. Как вы разрешили эту проблему?

О: Недавно, когда я был на стажировке, моя начальница — делопроизводитель, ведущий счета клиентов,— попросила меня собрать пятьсот материалов для рассылки журналистам по почте. Я не знал точно, в каком порядке должны идти страницы и пресс-релизы, а начальница уже уехала на встречу с клиентами. Опасаясь собрать информацию в неверном порядке, я ухитрился раздобыть номер ее сотового телефона и позвонил ей прямо в машину. Она объяснила по телефону порядок следования материалов, и, в конце концов, мне удалось избежать ошибки, которая стоила бы многих часов работы и задержки почтовой рассылки, если не принимать во внимание лишнюю головную боль.

Несмотря на то что этот пример может показаться банальным, кандидат продемонстрирует свою зрелость и способность находить концептуальный подход к работе. Специалисту по найму необходимо убедиться в вашем понимании того, что просто выполнить работу недостаточно. Ваш ответ должен продемонстрировать, что вы находчивы и способны проявить инициативу.

В: Расскажите о случае, когда вам не удалось разрешить конфликт.

О: Однажды мне не удаюсь удержать хорошего сотрудника, десять лет проработавшего на нашем производстве. Его должностная инструкция была дополнена графой о необходимости иметь навыки работы на компьютере. Я предложил отправить его на вечерние курсы, но он отверг мою помощь. У меня не было выбора, и мне пришлось найти ему замену. Оглядываясь назад, я думаю — если бы я поощрял его и других сотрудников периодически проходить обучение и приобретать новые знания, то он не оказался бы перегруженным работой к тому времени, как его должностные обязанности были пересмотрены. Теперь я проявляю бдительность насчет того, чтобы поощрять членов своего коллектива к посещению семинаров и курсов, чтобы они могли совершенствовать мастерство и идти в ногу со временем.

В данном случае ваше идеальное решение — рассказ о конфликте, который следовало решать в первую очередь не вам. Если же вы вынуждены обсуждать личный конфликт, то сконцентрируйтесь на тех положительных действиях, которые предприняли бы, если бы смогли вернуться назад и сделать все заново. Чему вы научились в результате приобретения такого опыта?

В: Как вы справляетесь с критикой в адрес вашей работы?

О: Когда я впервые получил жалобу от клиента, мне было трудно рассматривать эту жалобу отдельно, независимо от своего профессионального обслуживания данного счета. Клиента не устраивали простои банкоматов по техническим причинам. Я узнал, что проявление сочувствия обычно умиротворяет конфликтную ситуацию; кроме того, я узнал, что не бывает клиентов, которые были бы удовлетворены всем, даже если опыт общения с этим клиентом в целом положительный.

Специалист по найму ищет свидетельство ответственности кандидата, его профессионального характера. Опишите конкретный проект или трудовой навык, в связи с которым у вас возникла проблема. Расскажите о том, как вы не уклонились от нее, как преодолели ее. Или же опишите тот случай, когда вы объективно и профессионально ответили на особо жесткую и необоснованную критику вашей работы

В: Какие аспекты вашей работы чаше всего подвергаются критике?

О: Я помню, как на своей первой работе в качестве продавца-консультанта я тратил бессчетное количество часов на анализ отдельной проблемы. Я разработал новый, исправленный и дополненный план по маркетингу, который был принят исключительно хорошо. К сожалению, когда пришло время представить этот план на рассмотрение высшего начальства, я заранее не продумал тонкости презентации (накладные расходы и понижения), и предложение было отклонено. Я не смог привести четких цифр, обозначающих экономию, которую принесло бы выполнение данного плана. Я потратил еще две недели на разработку своей презентации. Со второй попытки руководство одобрило ее, и мои рекомендации, к всеобщему удовлетворению, были приняты к исполнению.

Этот вопрос подобен вопросу о слабостях. Постарайтесь привести пример, относящийся к одной из ваших прежних работ. Расскажите о том, что вы сделали для преодоления той ситуации, для улучшения вашей работы. Кроме того, вы можете рассказать и о том, как эта неудача вдохновила вас обращать более пристальное внимание на детали во всей вашей работе.

В: Вспомните последний случай, когда вы сказали то, о чем потом пожалели.

О: Я сказала своей подруге Лизе, что не буду больше посещать собрания в клубе ежегодных изданий, потому что считаю редактора круглым дураком. Позже я узнала, что редактор — это ее двоюродный брат. Как только я об этом узнала, я извинилась и спросила ее, почему она меня не одернула, когда я сказала такую глупость. К счастью, мы с ней по-прежнему дружим.

Все мы совершаем ошибки, и для вас важно знать самого себя. Специалист по найму хочет выяснить, есть ли у вас чувство, что правильно, а что — нет. Какие действия вы го-топы предпринять, чтобы исправить собственные ошибки? Если вы произведете плохое впечатление о себе, о своей компании, о своем клиенте, то это весьма отрицательно отразится при вашем трудоустройстве на новую фирму.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *