Что изменилось в современной воронке продаж онлайн
Перейти к содержимому

Что изменилось в современной воронке продаж онлайн

  • автор:

Что изменилось в современной воронке продаж онлайн

Модель AIDA используется практически без изменений с 1898 года, то есть уже более 100 лет. Современные маркетологи активно используют эту модель, создавая маркетинговые стратегии, при выведении на рынок новых брендов и составлении медиапланов.

Но если вы строите пром-стратегию, то «Аиду» сегодня не стоит рисовать в виде привычной воронки, – ее следует рисовать в виде фигуры близкой к ромбу. И соответствующим образом планировать маркетинговый бюджет и активности.

Если вы выводите на рынок совсем новый продукт, то на этапе I следует давать информацию, а не рекламу — INTEREST теперь стал INFORMATION. В те годы, когда модель АИДА была предложена, и еще сто лет впоследствии, людям негде было искать информацию, они могли или сразу довериться рекламному сообщению или дождаться, когда следующая волна рекламы убедит или разочарует их окончательно. Сегодня благодаря интернету через 15 минут вы знаете все не только о бренде, а вообще обо всех брендах и технологиях на рынке.

AIDA AIIIDA

Если вы заинтересовали клиента новым продуктом, сегодня, благодаря интернету, через несколько минут он уже будет искать отзывы о вашем продукте/бренде. Он хочет убедиться в том, что продукт достоин, что он соответствует тем ценностям, которые описывает.

Сегодня при построении стратегии маркетинга, благодаря интернету практически нивелировался сегмент D. Шаг от желания до покупки благодаря интернету стал коротким. Так что сегмент D сегодня можно рисовать либо очень тонким, либо можно полностью его игнорировать, что только подчеркивает необходимость грамотного планирования и маркетинговых бюджетов на I этапе. Маркетологам, выводящим на рынок новые, особенно рационально мотивированные бренды, при построении маркетинговых стратегий рекомендуется увеличивать бюджеты в I сегменте за счет сокращения А и D.

Автор: Гай Карапетян – основатель «Гай и Компания», консультант по стратегическому маркетингу

5 современных принципов продаж: что изменилось за 30 лет?

Поведение потребителей и покупательские привычки претерпели сильные изменения за последнее время. Например, как вы выбираете автомобиль? Наугад едете в первый попавшийся салон и просите консультанта посоветовать хороший внедорожник? Или часами сидите в интернете, выискивая всю необходимую информацию, и только после этого отправляетесь к автодилеру?

Мы живем во время, когда процесс покупки контролируется покупателем, а не продавцом. И это прекрасно — ведь если вы в курсе новых тенденций, то можете сделать свой бизнес фантастически успешным!

Именно покупатели сегодня играют главную роль в отношениях с продавцами, которых они выбрали самостоятельно. Традиционные модели продаж устарели. Прошло время раздражающих звонков или некачественных услуг компаний, которые не относятся к покупателям с уважением.

Как было раньше: старые правила продаж

Тот факт, что вы каким-то образом заполучили email-адрес человека, еще не дает вам право рассылать ему свои торговые предложения. То же справедливо для телефонных звонков и социальных сетей.

Навязчивые, беспардонные “холодные” техники обзвона зачастую приносят больше вреда, чем пользы. К сожалению, большинство компаний все еще действуют так, как будто на дворе 1986 год, и направляют значительную часть своих ресурсов на то, чтобы раздражать людей. Что удивительно, складывается впечатление, будто их штат состоит из «профессиональных спецагентов», знающих все и обо всех.

Вспомним, что было в эпоху доцифровых методов коммуникации:

  • покупателям было очень сложно найти независимую информацию об интересующих их товарах и услугах;
  • недовольному клиенту было сложно высказать свое отрицательное мнение о компании публично;
  • как простые покупатели, так и бизнес-клиенты не имели возможности оперативно связаться с компанией, с которой они вели дела;
  • люди мало говорили о продуктах или услугах, которые они хотели бы приобрести.

Тогда действовали старые правила продаж

  1. Продавцы предоставляли только сухую информацию: официальные документы и отчеты об исследованиях.
  2. Процесс продаж носил приблизительно одинаковый характер, так что продавцам нужно было укладываться в общие рамки.
  3. Покупателям приходилось уметь задавать правильные вопросы.
  4. Продавцы обладали большей информацией и, соответственно, имели преимущество при переговорах.
  5. У продавцов не было стимула рассказывать всю правду о своем предложении.
  6. Холодные звонки были наиболее действенным способом связи с возможными покупателями.
  7. Продавцы стояли во главе цикла продаж, ведя сделки согласно своему расписанию.

Людям никогда не нравилось, когда им что-то пытаются продать, но в те времена у них попросту не было выбора. Теперь он у них есть. Величайшая революция в сфере коммуникаций в человеческой истории означает, что правила рынка также изменились.

quote

Людям никогда не нравилось, когда им пытаются что-то продать, но раньше у них не было выбора. Теперь он у них есть

Новая реальность — новые правила

Современные компании осознают, что у люди отныне могут выбирать, с кем им вести дела — и соответствующим образом меняют свои стратегии продаж. Сделайте так, чтобы максимально точно отвечать следующим принципам:

  1. Аутентичное изложение истории бренда создает атмосферу доверия.
  2. Контент — это связь между компанией и клиентом. Вы представляете собой то, что публикуете в сети. Поощряйте обмен информацией.
  3. Big Data позволяет обеспечить научный подход к продажам.
  4. Гибкие продажи принесут новые сделки вашей компании
  5. Взаимодействие в реальном времени оставляет клиента довольным

Люди сегодня любят совершать покупки, потому что у них есть куда больше выбора, чем в прошлом. Разберем новые правила подробнее:

1. Аутентичное изложение истории бренда

  • люди ждут достоверности, а не неожиданных поворотов;
  • покупатели хотят вовлеченности, а не пропаганды;
  • история вашей компании не должна быть выдумана сторонним агентством;
  • CEO является главным повествователем, «дирижером оркестра»;
  • покупателям нужна информация на доступном и понятном им языке, а не на странном наречии с кучей технических терминов.

Установите связь с аудиторией: используйте убедительную силу достоверности.
Люди хотят иметь дело с людьми — это аксиома. Если помимо бизнеса имеют место хорошие отношения, возможно, улыбка и доброе слово, это обеспечит надежное деловое сотрудничество на долгие годы.

Такая позиция представляет собой заметный контраст по сравнению с другими компаниями, практикующими жесткие продажи. Когда вы обращаетесь к людям в консультативной, просветительской манере, они очень быстро понимают — ваш продукт действительно может быть им полезен.

2. Контент представляет собой связь между компанией и клиентом

  • вы то, что вы публикуете в сети;
  • компании должны вовлекать людей в процесс продаж посредством хорошего контента;
  • блоги, видеоролики, электронные книги, инфографика и прочие средства передачи информации позволяют компаниям установить отношения с клиентом наиболее удобным для него способом;
  • социальные сети вроде Твиттера, Facebook, Вконтакте и LinkedIn позволяют людям по всему миру обмениваться контентом и связываться с компаниями, с которыми они хотели бы вести бизнес;
  • успешные продавцы стараются предоставить не только факты (официальные документы, результаты исследований), но и доступ к полной информации о продукте (включая данные из других источников в сети).

Цикл продаж сегдоня — это цикл покупки. Старайтесь просвещать и информировать людей, вместо того, чтобы пытаться им что-то продать.

На электронном рынке услуг успешные продавцы всячески подчеркивают свой уровень, обмениваясь видео, сайтами с качественным контентом, социальными страницами, электронными книгами и изображениями, вместо того, чтобы, используя старые руководства по продажам, бесцельно накапливать информацию о клиентах.

Именно маркетологи придают нужный контекст компании, ее продуктам и услугам. При этом важно сфокусироваться на потребностях покупателя, а не на своем эго. И хоть это и звучит нелогично, вы продаете больше, когда перестаете продавать. Не «втюхивайте» свой товар — постарайтесь научить людей чему-нибудь, делитесь с ними своими знаниями.

Часто предприниматели и владельцы бизнеса старой закалки смущаются, когда речь заходит о создании качественного контента. «В моем занятии нет ничего настолько интересного, чтобы об этом можно было снять сюжет или написать статью», — говорят они. И заблуждаются. Всегда есть что-то, на чем можно построить хороший контент, если мыслить открыто. Держите смартфон наготове. Возьмите интервью у клиента. Снимете короткий ролик об интересном секторе вашей отрасли. Еще никогда не было так просто рассказать историю даже об узком сегменте рынкаю.

Полезные видео и статьи

Полезные видео и статьи с советами на сайте Леруа Мерлен

Когда в следующий раз вы будете формировать стратегию продаж, подумайте о том, что вы хотите назначить свидание клиенту вместо того, чтобы продать ему товар. Потрясающий успех достигается тогда, когда образованный, заинтересованный клиент встречаются с опытным продавцом, понимающим новые реалии процесса покупки.

3. Big Data позволяет обеспечить более научный подход к продажам

  • лучшие организации стараются обеспечить каждому клиенту индивидуальный опыт покупки;
  • из-за неограниченного количества информации, доступного в сети, у покупателей теперь ее больше, чем у продавца, таким образом, именно у покупателя имеется преимущество при переговорах;
  • при наличии у покупателя такой информации, продавцы вынуждены правдиво излагать свои предложения;
  • средства онлайн-коммуникации разнообразны и практически неисчислимы.

Когда покупатели заинтересованы, они хотят немедленно связаться с продавцом. Не завтра, не в течение дня — сейчас!

Используйте BIG DATA для прогнозирования момента, когда вероятный клиент готов принять решение о совершении покупки. Клик по ссылке на вашем сайте — это сигнал о покупке. Когда покупатель находится на вашем сайте в данный момент — это сигнал в режиме реального времени. Когда он сменил профессию в LinkedIn или твитнул с ключевым словом вашей компании — это сигнал.

4. Гибкие продажи обеспечивают новые сделки вашей компании

  • покупатели активно используют поисковые системы и социальные сети для поиска компаний;
  • покупатель теперь стоит во главе процесса продаж, и хочет совершать их соответственно своему собственному графику;
  • когда покупатель готов совершить покупку, компания должна реагировать молниеносно;
  • вместо одностороннего создания препятствий, обеспечение продаж сейчас состоит в предоставлении контента именно в тот момент, когда он необходим покупателю;
  • продавцы должны рассматривать покупателя как индивидуальность;
  • когда у покупателя вся необходимая информация находиться под рукой, уже продавцу следует задавать ему правильные вопросы.

Современные покупатели отдают предпочтение тем брендам, которые пользуются социальными сетями. Так они могут наблюдать, чем заняты компании. Кто вовлечен, кто общается с ними, кому, наконец, есть до них дело?

С учетом того, что у покупателей есть доступ ко все большему количеству информации, решающее преимущество здесь — скорость. Гибкие продажи требуют настроенного на текущий момент времени сознания. Это отношение как к бизнесу, так и к жизни, позволяющее оперативно реагировать в нужный момент. Старайтесь представлять, что вы последние, к кому пришел покупатель, а вовсе не первые.

5. Взаимодействие в реальном времени оставляет клиента довольным

  • сейчас, в эпоху постоянных забот, клиент ожидает моментального, круглосуточного и ежедневного сервиса;
  • в связи с наличием независимых обзоров продукции, продавцы обладают серьезным стимулом решать проблемы и доставлять удовольствие клиентам, дабы те не выражали публично свое негативное мнение.
  • клиенты ожидают от сотрудников компаний, с которыми они работают, поддержки через социальные сети.

Интернет коренным образом изменил темп ведения бизнеса, сократив время и повысив скорость. Скорость и гибкость — вот что сегодня является определяющим конкурирующим преимуществом.

lpgenerator.ru

Старайтесь как можно быстрее отвечать на вопросы и комментарии клиентов

Социальные медиа — это лишь инструмент. Секрет взаимодействия в соцсетях состоит в том, что никакого секрета нет. Вам просто нужно принимать в этом участие. Даже сейчас, спустя 20 лет после начала революционных изменений, многие организации все еще не общаются в режиме реального времени через соцсети. Их торговые стратегии до невозможного устарели.

quote

Секрет взаимодействия в соцсетях состоит в том, что никакого секрета нет. Вам просто нужно принимать в этом участие

Не пытайтесь выделять особое время на создание контента и социальные сети. Результат будет такой же, как если бы раз в месяц вы заставляли себя ходить в спортзал — неудача и впустую потраченные деньги.

Вместо того, чтобы находить на это время, просто сделайте соцсети частью вашей жизни. Вы уже в сети. Зайдите в любой поисковик и вбейте название компании, в которой работаете. Именно так многие люди и узнают о вас.

Неважно, в какой сфере вы заняты, вам нужно взять под контроль свой бренд. Ваша биография в Твиттере, профиль в LinkedIn, страница «О компании» в блоге и прочие места представляют собой замечательную возможность заявить о себе. При всем разнообразии соцсетей, приемы формирования персонального бренда в них схожи и могут переноситься из одной в другую.

Большинство профилей в Твиттере мало сообщают о своих владельцах, да и оформлены они не очень качественно. Это нормально, если вы используете его исключительно для общения с друзьями. Но если он используется вами в работе, то нужно быть внимательнее.

твиттер-аккаунт

Пример хорошего оформления твиттер-аккаунта компании

Digital-воронка: как вырастить прибыль без увеличения числа текущих заявок

Владимир Давыдов

Как увеличить продажи

Мечта любого директора по продажам — мановением руки превращать все входящие заявки в покупателей. Но чудес не бывает, и в реальности клиентами становится только небольшой процент людей, обратившихся в компанию.

Проблема особенно актуальна в сферах, где клиент «созревает» на протяжении нескольких месяцев, прежде чем сделать заказ. В этот период было бы полезно ненавязчиво подвести его к положительному решению: напоминать о продукте, цеплять информацией о выгодах и возможностях.

Такой план звучит отлично, но реализовать его еще несколько лет назад было технически очень сложно. Сегодня все изменилось — современные автоматизированные системы позволяют выстроить взаимодействие на всех этапах воронки.

И как результат — довести до продажи гораздо больше потенциальных покупателей.

Маркетинг VS продажи. Кто тут главный?

Что важнее — собирать лиды или превращать их в покупателей? Этот вопрос — причина вечного противостояния между отделами продаж и маркетинга.

Живые деньги генерируют продажники — они конвертируют лиды в реальных клиентов. Но без входящих заявок от маркетологов и конвертировать будет нечего — останется вести неблагодарную работу с холодным обзвоном.

Как увеличить продажи

На почве вопроса «кто главный» рождается следующий: «кто виноват». Отдел маркетинга собирает поток лидов и задает вопросы — почему из 300 заявок выходит только 1 продажа? Продажники парируют — лиды поступают нерелевантные, с ними невозможно работать. И обе стороны правы.

Как увеличить продажи

Когда KPI маркетолога рассчитывается по объему лидов, он не станет отвечать за их качество, не будет помогать продажам и пытаться работать с менеджерами в связке. В результате отдел продаж получает беспорядочный набор заявок и делает все, что может: обрабатывает лиды в CRM и применяет к ним весь свой талант убеждения. На первый взгляд, каждый выполняет свою работу. А по факту — компания теряет массу возможностей.

Когда отдел продаж ошибается не по своей вине

Ошибка №1. Вся ответственность на отделе продаж

Распространенное заблуждение, что эффективность продаж зависит исключительно от профессионализма продавца. Казалось бы, нужно просто нанять лучших из лучших — и никаких проблем. Но не все так однозначно. Как семена не прорастут без полива и удобрения, так и продажи не пойдут сами по себе без наладки смежных процессов.

Ошибка №2. Продавец не ведет покупателя 24/7

Менеджер по продажам не может быть в непрерывном контакте с потенциальным покупателем, контролировать его мысли и действия. Какой бы грамотной ни была беседа, через минуту все может измениться — клиент может внезапно передумать или уйти к конкуренту.

Ошибка №3. Цена лида ежегодно растет

Сегодня одна входящая заявка по продаже недвижимости стоит 27 тысяч руб. В 2010 году эта цифра была в пять раз ниже. Подчеркиваем — это просто входящее обращение, далеко не готовый покупатель.

Если раньше прирост лидов можно было обеспечить расширением рекламного бюджета, то в нынешних реалиях это совсем не выход. При увеличении расходов на рекламу будет крайне сложно достичь нужного уровня ROI.

Что такое фермерский подход к продажам и как маркетинговые инструменты могут влиять на механику продаж

Осознав эти ошибки, мы поставили перед собой задачу: нарастить продажи, оставив объем лидов на прежнем уровне.

Начали с изучения особенностей целевой аудитории. Раньше мы во многом рассчитывали на отдел продаж и холодные звонки, но теперь выяснили, что наш клиент принимает решение около года.

Это нормальное явление при достаточно высоком среднем чеке. Прежде чем сделать заказ, потенциальный заказчик долго ходит вокруг: знакомится с информацией на сайте, читает статьи, проходит обучение и т. д. То есть для принятия решения требуется не одно и не два касания с продуктом.

Отсюда следующий вопрос: как сделать так, чтобы потенциальный клиент прошел весь путь к совершению сделки, не потерявшись в дороге? В процессе поиска ответа родилась идея «фермерского подхода к продажам»: мы запускаем «ферму лидов», на которой «выращиваем» клиента от первого мимолетного касания до покупки.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это наглядная иллюстрация пути, который совершает клиент до решения о покупке. Она нужна чтобы показать, как и почему клиентами становится только часть лидов, которые приходят в компанию.

Как увеличить продажи

При этом важно учитывать, что воронка продаж — это лишь модель, и на практике ее стоит применять с некоторыми поправками. Во-первых, не каждый потенциальный покупатель заходит в воронку сверху. Некоторые лиды поступают с уже сформировавшимся решением — они попадают в воронку на промежуточных стадиях.

Или, например, почти созревший клиент может прийти от конкурента или самостоятельно вернуться после выпадения из воронки. Если у компании несколько продуктов, то клиент может переходить между воронками, заходя в них на разных стадиях — этот момент нужно вовремя заметить и предлагать тот продукт, который ему интересен именно сейчас.

Что такое воронка продаж в реальности клиента?

На самом деле клиент проходит более долгий путь, чем мы видим на стадиях воронки. До входа в воронку он формирует потребность в продукте, ищет решения, как эту потребность удовлетворить. И завершается путь не на этапе продажи, а после — когда клиент воспользовался продуктом, составил о нем свое впечатление, порекомендовал знакомым либо, наоборот, оставил негативный отзыв.

На рисунке показана типовая воронка, которая работает для большинства компаний. Клиент может выпасть из воронки на любом этапе: чем дальше продвигается поток лидов, тем больше их отсеивается. Воронка сужается, из поля зрения отдела продаж исчезают все больше потенциальных клиентов.

Как увеличить продажи

Суть фермерского подхода заключается в том, чтобы переводить с этапа на этап как можно больше людей. Даже минимальный прирост может дать компании заметное увеличение продаж.

Где находится воронка продаж в клиентском пути?

Дело в том, что воронка продаж — это только определенная часть пути клиента (на изображении ниже выделена оранжевым цветом), а начинается путь клиента не с того, как он попадает в воронку продаж, а с этапа формирования потребности в продукте. Точно также заканчивается путь клиента не продажей (продажей заканчивается воронка продаж), а рекомендацией.

Как увеличить продажи

Ниже вы видите типовую воронку продаж, которую клиент проходит при обращении в любую компанию. Переходя с этапа на этап, всё больше и больше потенциальных клиентов «отваливаются», прекращая общение с вашим отделом продаж. Фермерский подход к продажам позволяет повысить количество людей, перешедших с определённых этапов воронки на следующие. Даже совсем небольшие улучшения дают в итоге видимый рост продаж.

Этап Причина ухода из воронки Как вернуть клиента в воронку?
1. Первичное обращение Любая компания теряет клиентов уже на этапе заявки. Сделать это несложно — достаточно вовремя не ответить на звонок, не заметить заявку с сайта, не проверить входящие на почте. Сумма факторов приводит к тому, что клиенты выпадают из воронки, почти не заходя в нее. Любую заявку нужно фиксировать в системе. Тогда, если не получилось ответить сразу, можно будет проработать контакты позже — перезвонить или написать ему позже. Важно сделать это как можно быстрее, как только заметили ошибку.
2. Первичная консультация На этом этапе человек уходит со словами «я подумаю» и больше не возвращается. Причина может быть в низкой подготовке менеджера, который слабо выстраивает диалог или не умеет реагировать на возражения. Вернуть клиента с этого этапа вполне возможно, так как у компании есть его контактные данные — можно продолжить разговор. Рассказать об улучшении продукта или сервиса, используя разные каналы — соцсети, видео на YouTube, персонифицированную рекламу, рассылку прогрева. Различные инструменты помогут подтолкнуть клиентов вернуться за новой информацией.

Чистая арифметика

Суммируем цифры в таблице и получаем потенциальный рост продаж до +20% только за счет более качественного сопровождения клиентов на всех этапах воронки. Не обязательно проводить дорогостоящее обучение менеджеров, прокачивать их продающие способности и реорганизовывать отдел.

Нужно просто научиться не бросать потенциальных клиентов на полпути к покупке.

Смотрите также

Сайт, который слышит клиента и увеличивает прибыль. Реально?!

Как Google Analytics убивает маркетинг

Что такое перфоманс-маркетинг, а что — нет? Разоблачение

Кейс: +20% продаж за счет фермерского подхода

Как все это работает — рассмотрим на практическом примере. Представим, что у клиента Ивана есть дом со старыми стенами. Иван хочет облицевать фасад, но сомневается в выборе материала. Спрашивает у Яндекса: «чем облицевать дом».

Как увеличить продажи

Владимир работает маркетологом в компании, которая продает сайдинг. Он еще не знает Ивана, но уже ищет его, чтобы продать товар. Владимир запускает ретаргетинг по запросу «чем облицевать дом» и настигает Ивана баннерами с призывом купить сайдинг.

Иван видит эти баннеры везде — в поисковиках, соцсетях, на всех сайтах, куда ни зайдет. Баннеры преследуют Ивана, каждый день напоминая о таком чудесном материале, как сайдинг. Иван не кликает по красивым картинкам, потому что твердо решил штукатурить дом.

Как увеличить продажи

Минус один клиент в воронке

Реклама, запущенная Владимиром, не дает результата: клиент вылетает из воронки продаж на самом старте. Более того, в сознании Ивана формируется образ надоедливой компании, которая пытается навязать ненужный сайдинг.

Пока Иван штукатурит стены, Владимир не выполняет KPI и теряет деньги компании. Далее есть два варианта развития событий. Первый — Владимир забывает про Ивана и про десятки аналогичных клиентов, параллельно подыскивая себе другую работу. Второй путь более выгоден для Владимира и его компании — постараться вернуть Ивана.

Как фермерский подход спасает ситуацию

Владимиру повезло: он узнал про фермерский подход к продажам. Изучив суть подхода, он разбил путь клиента на 17 этапов. Оказалось, что Иван покинул воронку на стадии «Принятие решения» и вернется, только если поймет, что ему нужен именно сайдинг.

Как увеличить продажи

Для этого нужно не спамить рекламными баннерами, а действовать мудрее. Создать посадочную страницу с описанием сайдинга и назвать 10 преимуществ этого материала по сравнению со штукатуркой. И привлечь к ней внимание Ивана с помощью точно подобранного креатива: запустить баннер с вопросом «Сайдинг или штукатурка?».

Как увеличить продажи

Система «опознавания» клиента

На посадочной странице есть полезная обучающая информация и никакого навязывания товара. Нет красной кнопки «купить», отсутствует форма обратной связи для сбора контактов. Зато есть Google Tag Manager, который фиксирует ID Ивана и анализирует его пользовательское поведение — читает ли он текст на лендинге, смотрит ли видео. На основании этого система определяет, на какой стадии находится клиент, можно ли его переводить на следующую, какие материалы показывать в дальнейшем.

Как увеличить продажи

Переход между этапами с изучением материалов и постепенным «дозреванием» клиента мы называем «теплицей продаж». Данные подгружаются в CRM-систему, где можно наглядно просмотреть все действия, предпринятые по отношению к клиенту, и увидеть результативные и провальные варианты.

Как увеличить продажи

Менеджер по продажам формулирует предложение исходя из того, на каком этапе находится клиент. Разговор становится максимально конструктивным, шансы на успешную продажу возрастают.

Как увеличить продажи

Для каждого этапа — свой баннер

Для всех 17 этапов воронки продаж Владимир разрабатывает баннеры и посадочные страницы с описанием проблем клиента и путей их решения. Баннеров нужно много, поэтому на эту работу уходит немало времени.

Как увеличить продажи Как увеличить продажи

Добираемся до контактных данных клиента

Иван уже продвинулся по воронке и активно изучает материалы про монтаж сайдинга. Эта тема настолько заинтересовала Ивана, что он готов оставить свои контакты, чтобы подписаться на рассылку или получить бесплатную консультацию монтажника. Так менеджер по продажам получает e-mail и телефон потенциального клиента.

Как увеличить продажи

Письма и видео для прогрева клиента

Иван получает серию писем о сложностях и секретах выбора облицовочного материала. Контент интересный, а главное — полезный. Одновременно предлагаем посмотреть видеоролик, который отвечает на вопросы, волнующие Ивана в конкретный момент (естественно, сначала эти видео нужно снять). Все действия Ивана фиксируются в CRM-системе.

Как увеличить продажи

Параллельно с обучающими письмами мы показываем Ефиму видео в соответствии со стадией принятия решения, на которой он находится. Разумеется, для этого предварительно нужно создать видеоролик, в котором раскрывается суть проблемы.

Как увеличить продажи

Путь клиента под контролем менеджера по продажам

Менеджер отслеживает, на какой стадии находится клиент, какие этапы он прошел, что еще предстоит. Работа в CRM позволяет держать руку на пульсе и более уверенно управлять ситуацией.

Как увеличить продажи

Клиент обращается в компанию

Долгожданный момент настал — Иван звонит в компанию и консультируется с менеджером. Специалист видит в CRM весь пройденный путь в воронке и общается с клиентом в соответствующем русле. Когда оказывается, что Иван не может определиться с цветом, менеджер мгновенно переводит его на стадию «Выбор цвета».

Как увеличить продажи

Почти у цели: предпродажная стадия

Положив трубку, Иван получает письмо с советами, как выбрать цвет сайдинга. Программа онлайн-подбора цвета не оставляет Ивану практически ни единого шанса для отступления. И это неудивительно, ведь Иван видит живую картинку: свой дом с сайдингом выбранного цвета.

Как увеличить продажи

Момент истины — продажа

Иван знает о выгодах применения сайдинга, понимает его плюсы по сравнению со штукатуркой, знает все, что нужно, о монтаже и мысленно уже живет в доме с новой красивой отделкой. Иван больше не сомневается и оформляет заказ. Система склеивает клиентский профиль.

Как увеличить продажи

Конверсия в продажу выросла в 87 раз!

0,17% — конверсия в продажу без применения фермерского подхода.
14,87% — конверсия в продажу с фермерским подходом.

Показатель конверсии вырос в 87 раз за счет понимания реальных потребностей клиента на каждом этапе воронки. Клиент получал ровно столько информации, сколько требовал в конкретный момент времени.

Хотите получить предложение от нас?
Начать сотрудничество

Как увеличить продажи

Ложка дегтя — два минуса системы

Первый минус — для достижения результата нужно много думать. Второй минус — нужно еще и очень много работать. Метод нельзя считать волшебной пилюлей от всех проблем. Фермерский подход работает только с сильными маркетологами и хорошим отделом продаж — они должны действовать в связке, чтобы распознавать все шаги клиента и создавать эффективные материалы под каждый этап.

В некоторых нишах внедрение системы может потребовать больших финансовых затрат. Чтобы не обрушить маржинальность, можно начать с одной стадии, а после отработки приемов постепенно наращивать обороты.

Мы используем фермерский подход для продвижения своих услуг и продуктов клиентов. Что из этого получается — подробно рассказываем на сайте, делимся обучающими материалами и видео. Подробнее о методике читайте на salesfarm.completo.ru.

Эволюция воронки продаж: как изменилось поведение покупателя

Эволюция воронки продаж: как изменилось поведение покупателя

Почему компаниям необходимо пересмотреть подходы к продвижению продуктов и услуг, учитывая фактически перевернутую воронку продаж?

Более 30 лет, с момента открытия первых частных компаний в России, отделы маркетинга и продаж оперировали стандартной процедурой проведения маркетинговых и торговых активностей, следуя правилу воронки продаж. Это было время роста экономики и выхода новых брендов и продуктов на рынок, когда еще советские люди жадно скупали в офлайн-магазинах существующий ассортимент товаров.

По состоянию на 2020 год произошло пересечение графиков насыщения рынка и общего спада экономики. Рынок онлайн-продаж стремительно растет, благодаря чему процесс покупки стал быстрым и доступным, все характеристики легко сравнить и выбрать лучшее по цене и качеству.

Вопрос качества уже не столь важен, потому что бурный рост производства товаров в Китае с дешевеющей в глазах покупателей ценностью самого бренда как такового приводит нас к осознанию того, что скоро появятся товары «вовсе без бренда», а главную роль будут играть срок гарантии и цена.

Простейшим примером данной тенденции может служить стиральная машина. Представьте себе, что завтра один из крупнейших маркетплейсов представит свою линейку бытовой техники No name, с гарантией 10 лет и сервисной поддержкой по всей России, причем цена будет на 30% дешевле аналогов на рынке, честно заявляя, что производство в Китае. Данное предложение полностью изменит рынок за 3 года не только из-за разницы в цене, но и благодаря тому факту, что это будет прямая коммуникация маркетплейс – клиент, без посредников, а данная схема по определению самая выгодная и эффективная.

Именно поэтому компаниям необходимо пересмотреть подходы к продвижению продуктов и услуг, учитывая фактически перевернутую воронку продаж, когда структура расходов на маркетинг и ценообразование уже полностью изменены рынком.

воронка продаж

Осведомленность

5-10 лет назад на данном этапе продвижения интернет-магазин работает по высокочастотным запросам в поисковых системах, продвигая не столько бренд, сколько сам тип продукта. Целью является знакомство потенциального клиента с продуктом в целом: рассказать о пользе и преимуществах, как можно упростить жизнь человека с помощью данного товара. Подход был актуален, когда человек планировал покупку на долгий срок использования.

В настоящее время все продукты и сервисы легко найти в поисковых системах. На платформе Яндекс.Маркет можно вбить в строку поиска пылесос и поисковая система представит не только все существующие бренды на рынке, но и позволит найти минимальную цену. Кардинально новых продуктов и услуг массового потребления просто не возникает, а поколение миллениумов не загадывает так далеко, используя принцип актуальности здесь и сейчас, именно поэтому «Осведомленность» стала минимально значимой и формирует дно пирамиды.

Интерес

5-10 лет назад человек долго выбирал интересующий его товар для долгосрочного использования, поэтому интерес к новому продукту формировался долго и вкрадчиво, проводился длительный анализ необходимости покупки, копились средства для приобретения товара.

В настоящее время практически все товары народного потребления производятся в Китае, и интерес сменился на вопрос клиента о качестве продукта и гарантийном сроке от производителя. Масса вещей и техники стали низкого качества, бренд как таковой уже не столь важен, как гарантированный производителем срок использования.

Рынок пришел к насыщению – у людей есть необходимые бытовые приборы и средства передвижения. Это означает, что приобретение продукта может быть связано либо с его заменой, либо с фактом поломки вне гарантии, либо с желанием купить более дорогой тип данного товара с добавленной стоимостью в виде элитного дизайна или бренда. Например, у человека есть машина «Жигули», которой более 5 лет. Ее можно поменять на новый автомобиль «Жигули», который тоже будет выполнять ту же задачу – перевозить человека из точки А в точку Б, но покупатель выбирает новую иномарку.

Решение

Раньше решение означало скорее определение возможного бюджета покупки для определенного типа продукта и поиск магазина с наличием данного товара. Скорость решения ограничивалась наличием средств для покупки, и время принятия могло быть достаточно длительным.

В настоящее время существует множество программ кредитования и отсрочек, которые ускоряют процесс принятия решения, важна лишь цена товара и опять же гарантийный срок, бренд уже не так важен, как функциональность продукта. Решение о покупке больше основано на срочной необходимости (поломка или утрата), цене и гарантии производителя.

К сожалению, в России, из-за экономического спада, инфляции и общей закредитованности населения, решение о покупке связано с необходимостью, чем с желанием.

Действие

Как выглядел этот этап 10 лет назад? Очень просто: поездка в магазин и покупка товара. Теперь это самый сложный и долговременный процесс, а именно:

  • Выбор определенного бренда по принципу цена товара/гарантия.
  • Выбор нескольких аналогичных товаров на онлайн-ресурсах.
  • Сравнение моделей в блогах и на ресурсах сравнения продуктов.
  • Поиск наименьшей цены на сайте производителя, маркетплейсах и ресурсах сравнения цен.
  • Сравнение программ скидок по сезону, комплектам, уровню бонусов по программам лояльности, возможные кэшбеки и подарки.
  • Услуга бесплатной доставки или бесплатного самовывоза.

Динамика роста онлайн-продаж за последние 10 лет

Поведение потенциального покупателя и доля рынка онлайн-продаж сильно изменились. Необходимо принять тот факт, что офлайн-рынок будет сужаться до определенного минимального значения «магазин у дома» для товаров, а рынок услуг будет иметь большее преимущество в рамках своей географической локации, которую необходимо по определению прописать в поисковых системах.

Онлайн-рынок будет расти в ближайшие десять лет, до момента естественного насыщения, ограниченного платежеспособным спросом и замедлением роста населения.

воронка продаж

Счет среднего чека падает при том, что количество онлайн-заказов растет. Источник: datainsight.ru

Необходимые шаги для пересмотра маркетинговой стратегии

Основной фокус необходимо направить на низкочастотные запросы именно по вашей категории товаров и услуг, увеличив бюджет на форматы СРС (cost per click). Это означает, что запрос клиента в поисковой системе напрямую ведет к вашему продукту, вы платите фиксированную цену за данный переход, заранее добавив ее в себестоимость продукта. Ни один отдел маркетинга не сможет так точечно и глобально привести клиента по конкретному запросу, до момента генерации высокого ИКС (Индекс Качества Сайта) вашим сайтом поисковиками с помощью огромных бюджетов и раздутого отдела маркетинга.

Уберите бюджеты на высокочастотные запросы, SEO и SMM продвижения от агентств, потому что они все еще работают по принципу старой воронки продаж, генерируя огромное количество пустых для вас лидов. Когда клиент просматривает сайт, получает всю необходимую информацию, но покупку осуществляет на маркетплейсах, где у него карта скидок или повышенный кэшбек от банка.

Попробуйте создать одностраничный сайт с корзиной товаров, где будет размещен всего один продукт из категории, аналогичный такому же товару в вашем онлайн-магазине. Подключите к данному товару CPC Яндекс.Директ и Google Ads на период 6 месяцев по высокочастотным запросам и добавьте баннер, что данный сайт – это часть вашего основного сайта, является промо-страницей, чтобы не потерять доверие покупателя и сделать статистику корректной. Через 6 месяцев (меньший срок приведет к менее точной аналитике) проведите анализ количества переходов и продаж на данном одностраничном сайте и бюджет на продвижение с количеством продаж такого же товара на вашем основном сайте.

В результате вы увидите, что соотношение лидов и фактических продаж через СРС будет в 1,5 – 2 раза выше, чем на основном сайте, так как покупатель не будет тратить время на пролистывание страниц каталога, а попадет сразу на страницу нужного ему товара и купит его в 2 клика. Мифологическая эра органических SEO и SMM раскруток сайта в поиске уходит в прошлое – это дорого, а созданные органическим поиском лиды не гарантируют покупку, потому что в органическом мире поиска уже существуют маркетплейсы, рейтинг которых для поисковых систем всегда выше, а ассортимент больше.

Рынок для средних и малых онлайн-магазинов становится все меньше, отодвигая их в узкие ниши редких и уникальных продуктов, где только СРС может помочь им выжить. Ведь даже раскрутка в социальных сетях становится все более многослойной, требующей постоянной работы и уникального контента, профессионалов в генерации дизайна, коротких видео и историй с уникальным контентом.

Выводы

Потребление в России все больше будет обусловлено вынужденной заменой вышедших из строя предметов, чем прорывными нишами в новых сегментах рынка. Поэтому игрокам необходимо выбрать стратегические ниши продуктов, организовать ежедневный анализ показателей по продажам и расходам, отслеживать действия и стратегию конкурентов.

воронка продаж

Оборот розничной торговли на основе прогноза Минэкономразвития от мая 2020 года. Источник: datainsight.ru

При сжатии рынка потребления в России время ускоряется, и только трудолюбивые, стратегически мыслящие компании выживут в данной гонке на ускорение, где главным арбитром был, есть и будет покупатель.

Фото в анонсе: freepik.com

Также читайте:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *