Какой этап воронки продаж идет в начале
Перейти к содержимому

Какой этап воронки продаж идет в начале

  • автор:

Воронка продаж: для чего она нужна, этапы и как она работает

Андрей год назад открыл свой бизнес. Он продает товары для дома в небольшом магазине и через интернет. Но вложения до сих пор не окупились, а прибыль – ниже запланированной. Иногда Андрей думает, а не закрыть ли бизнес? Что ему делать, чтобы увеличить продажи? Первое – разобраться с тем, как работает его воронка продаж.

Проблема – оказалось, что Андрей не составлял воронку продаж и первый раз о ней слышит.

Зачем нужна воронка продаж

Воронка продаж – эффективный маркетинговый инструмент. Она помогает проследить путь, который совершает клиент с момента, когда он только узнал о товаре и до покупки. Если воронка выстроена правильно, тогда его в буквально «затягивает» в нее. Цель любой воронки – сделать клиента приверженцем компании и постоянным покупателем.

У воронки продаж широкая верхняя часть и узкая нижняя. В верхнюю «вливается» весь поток потенциальных клиентов, до низа доходит гораздо меньше людей. Это те, кто совершил покупку или сделку. Задача маркетологов и управленцев – расширить нижнюю часть воронки, то есть увеличить количество заключенных сделок.

Составляем этапы воронки продаж

Поскольку Андрей ничего не знал о воронке продаж, первым делом ее надо создать. Для начала построим типичную для любого бизнеса воронку. Она делится на следующие этапы:

    Создание и активное продвижение уникального торгового предложения. Задача – заинтересовать как можно больше потенциальных клиентов. Речь идет о всех видах рекламы: от наружной до постов в социальных сетях.Также многие компании работают с холодными контактами. Менеджеры обзванивают потенциальных клиентов, которым подходит новое предложение. Андрей решил продвигать акцию «При покупке настольной лампы, скидки на светодиодные лампочки».

    Потенциальные покупатели или клиенты и холодные контакты

Теперь Андрей понимает, на какие этапы делится работа по продвижению его новой акции. Он может отследить деятельность своих менеджеров и эффективность рекламы и увидеть, насколько грамотно он выстроил весь процесс.

Анализируем воронку продаж

Главная цель любой воронки продаж – увеличить конверсию. Конверсия – это процент клиентов, совершивших покупку, из числа всех потенциальных покупателей. Чем выше конверсия, тем шире нижняя часть воронки. Тем больше прибыль.

Самый простой пример: из 1000 пришедших в магазин Андрея 10 купили настольную лампу и лампочки со скидкой. Конверсия – 1%. Аналогично считается конверсия на каждом этапе воронки.

Раньше менеджеры по продажам и продавцы просто говорили Андрею, что они делают все возможное. Теперь Андрей может увидеть, насколько эффективно работает реклама, какой источник рекламы самый выгодный, а от какого можно отказаться. Сколько человек заинтересовало предложение и сколько из них позвонили или пришли в магазин. Сколько покупателей совершили покупку, а сколько ушло. Затем Андрей может отследить процент постоянных клиентов.

Андрей выстроил воронку продаж и целый месяц с ее помощью следил за тем, как работает новая акция. На рекламу откликалось много человек, а вот на этапе холодных звонков и работе с заинтересованными клиентами почему-то большая часть потенциальных покупателей уходила. Андрей быстро нашел менеджеров и продавцов, не справляющихся со своей работой. А также изменил сценарий разговора с клиентами. Это помогло увеличить конверсию на этапе практически в два раза.

Программы для воронки продаж

Сначала воронки продаж строили в MS Excel. Сейчас большая часть компаний отдает предпочтение различным СRМ. В них проще построить воронку, и она выглядит нагляднее.

Андрей пользуется amoCRM. Ему понравилось, что в системе достаточно просто отслеживать каждый этап воронки и анализировать показатели менеджеров. Здесь наглядно видно, на каком этапе возникают проблемы и как их можно устранить.

Какие проблемы решает воронка продаж

Грамотно построенная воронка продаж позволяет в короткий срок увеличить прибыль бизнеса. Будь это магазин, проект в интернете или в сфере услуг. Воронка помогает:

    Четко определить целевую аудиторию и уникальное торговое предложение

Как показывает практика, чтобы самостоятельно изучить воронку и научиться ее анализировать, требуется почти полгода. Для бизнеса столько времени — непозволительная роскошь. Мы помогаем внедрить и настроить воронку так, чтобы она правильно работала с первых дней.

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению

1. Пошаговая инструкция по созданию воронки продаж в бизнесе.

Чтобы сделать эффективными процессы в отделе продаж и под контролем всё держать, нужно весь алгоритм сделки формализовать, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

1) Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

ᄋ Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.

ᄋ Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.

ᄋ Возникает желание его приобрести.

ᄋ И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если использовалась воронка сначала только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы воронку продаж разработать, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Можно сделать в Excel упрощенный алгоритм, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Чтобы все процессы отслеживать вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. Обычно уже есть готовые воронки в таких программах, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

1) Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать для менеджеров по продажам KPI, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Менеджер в теории пяти этапов продаж не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Выяснить нужно сначала, с какой задачей клиент пришел, какие проблемы у него. Задает менеджер открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если правильно всё сделать, потенциальный клиент расслабится, в менеджере увидит не врага, а помощника. Лучше разобраться сможет продавец же в задаче и поймет, какой лучше подходит клиенту из продуктов бизнеса.

Обычно эффективная продажа основана на попадании в потребности клиента. Если правильно выявил менеджер их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Важно понять здесь, в чем именно клиент сомневается. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. Можно в этом случае предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что есть доверие, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда о гарантиях говорит продавец.

На этом этапе важно в первую очередь менеджеру разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает и останавливает, чтобы не купить. Возможно, если человек замыкается, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Это этап продажи заключительный — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Может продавец мотивировать поставить точку в разговоре. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

1) Расширьте воронку продаж

Для менеджеров по продажам в KPI обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Для бизнеса так эффективнее — обычно первая получается продажа довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если повторяются сделки, то уже они получаются «дешевле».

Поэтому увеличивается воронка, как правило, до семи этапов продаж:

ᄋ После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;

ᄋ И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Встретить можно и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. И вовсе можно создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

В воронку продаж кроме этого, еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. В вашу воронку Добавьте нужные данные.

2) Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Он предлагает вместо этого другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если не подходит вашему бизнесу схема пяти этапов, попробуйте такой алгоритм продаж создать:

ᄋ Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.

ᄋ Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.

ᄋ Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.

ᄋ Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.

ᄋ Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — все процессы формализовать и смотреть на эффективность каждого шага.

3) Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

В бизнесе воронка продаж — это способ не только формализовать действия продавцов. Это для отслеживания ситуации с продажами отличный инструмент, улучшения методик и контроля персонала:

ᄋ Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.

ᄋ Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если вы можете по воронке продаж отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

ᄋ Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.

ᄋ Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.

ᄋ Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

Удобно контролировать процессы важных сделок с помощью пайплайна, за эффективностью сотрудников наблюдать и решать, повысить или уволить человека.

4) Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая постоянно может улучшаться. Главное, все процессы держать постоянно на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка по классической схеме построена. Менеджеры с покупателями знакомятся, соглашаются продолжить разговор большинство и о своих потребностях рассказывают. Но сильно падает конверсия в момент презентации. Нужно гипотезы придумать и проверить их:

ᄋ Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.

ᄋ Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.

ᄋ У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и ее сужайте, стараясь механизм продаж сделать максимально эффективным.

1. Воронка продаж в бизнесе.

Воронка продаж – одно из понятий, которое необходимо разобрать перед началом работы с клиентами. Поможет ее подробный разбор более тонко на клиента влиять и заставить его купить товар или услугу с помощью нескольких этапов работы.

1) Что такое воронка продаж

Понимают под воронкой продаж поэтапно описанный бизнес-процесс, по которому действуя, приходит к сделке продавец. Множество может быть этапов, но всегда первым является холодный контакт, а последним – заключение сделки. Цель воронки продаж – контроль всех стадий общения компании с покупателем. Улучшает она качество сервиса и дает информацию о работе подчиненных.

Воронка продаж может также спрогнозировать ход продаж, основываясь на статистике. Решает это ряд задач, в числе которых:

ᄋ отражение работы с людьми;

ᄋ влияние на менеджмент с целью управления коммуникацией;

ᄋ планирование работы менеджмента;

ᄋ разработка маркетинговой активности.

В итоге есть пример работы подчиненных у руководства, оно знает, сколько клиентов заключить сделку решают. Есть повод при плохих показателях рассмотреть маркетинговую стратегию в целом и отдельные составляющие изменить.

2) Этапы воронки продаж

Делится воронка на этапы продаж, которые должен пройти как потребитель, так и бизнес, чтобы добиться результата в виде действия, то есть реализации. Представлены они схематично в виде перевернутой пирамиды, где на первом этапе наблюдается большое количество людей. Они отсеиваются по мере прохождения стадий и к результату приходит их лишь часть. Воронка делится для предприятия на четыре этапа:

1. информирование потенциального клиента;

2. контакт с заинтересовавшимся лицом;

3. встреча с потенциальным покупателем, убеждение его в выгоде от сделки;

4. заключение договора и оплата.

Для бизнеса не менее важно понимать, как работает воронка продаж со стороны клиента. Те же этапы он проходит, но по измененной схеме немного.

1. Внимание – сначала потребитель получает информацию о продукте любым из способов. Ему становится известно о его существовании.

2. Интерес – человек интересуется продуктом и находит дополнительные сведения, чтобы выяснить свою пользу и выгоду от заключения сделки.

3. Желание – потенциальный клиент хочет совершить сделку, изучив все ее плюсы и минусы.

4. Действие – результат работы маркетологов, при котором клиент оплачивает услугу или товар.

Для обеих сторон эти этапы важны, и решает определенную задачу каждый из них. Поэтому приносит стабильный результат использование воронок продаж, если хорошо проработана каждая стадия.

3) Разновидности воронок

Выделяют эксперты несколько видов воронок. На едином принципе основаны большинство из них, но в деталях различаются.

Типом воронки продаж самым простым является конверсионная, показывающая как обычные посетители переходят в разряд покупателей. Несколько этапов они должны пройти. Отсеивается после каждого до 75 % изначально пришедших пользователей. Потери каждого составляют обычно около 50 %, уменьшить их можно, продумав мелочи, на конкретном варианте задерживающие человека.

К примеру, заинтересоваться могло продуктом 1000 человек, из которых 500 обратились к продавцу за деталями, а всего 20 сделали заказ и оплатили его. Конверсия первого шага составила 50 %, что является хорошим показателем. Второй шаг принес лишь 4 % конверсии, поэтому причины плохого результата нужно изучить и исправить.

Автоматическая воронка продаж

Конверсионная воронка продаж ведет к большим потерям потенциальных клиентов, при которых затраты на рекламу остаются теми же. Уменьшить потери отличным вариантом будет автоворонка продаж. Она продолжает работать с клиентами, которые ничего не купили, «дожимая» их до закономерного результата.

Работает автоматическая воронка по принципу вовлечения клиента, когда предлагается ему бесплатный товар или по низкой цене продукция. Как правило, потребности клиента они не закрывают, но позволяют ему узнать больше о плюсах товара. Уже в дальнейшем «разогретому» клиенту будет легче предложить полную версию товара по высокой цене.

Автоматизированная воронка продаж кроме того может:

ᄋ рассказывать людям, оставившим контакты, о выгодных предложениях и скидках;

ᄋ сообщать потенциальному клиенту о преимуществах предложения;

ᄋ увеличивать прибыль за счет клиентов, которые не заключили сделку изначально, но все равно сделают это в будущем.

Конверсия воронки продаж

Важно для анализа результативности уметь считать конверсию. Отображает она, сколько клиентов было получено благодаря работе воронки. Можно рассчитать конверсию по формуле: положительные сделки / все завершенные сделки.

Считать удобнее всего конверсию по разным каналам привлечения пользователей и менеджерам, если они заняты разными направлениями. Если конверсия на каком-либо этапе низкая, потребуется глубокий анализ ситуации.

Для повышения конверсии в любом случае, следует ресурсы вкладывать в направление с хорошими показателями. Имея каналы продаж с конверсией в 45 % и 20 %, лучше увеличить конверсию с 45 %, чем стараться поднять ее до того же уровня с 20 %.

Обратная воронка продаж

Изучая конверсию воронки продаж, ее можно подкорректировать, для чего используется обратный тип воронки. Только при просчитанной конверсии Он сработает, от которой при планировании работы можно отталкиваться . Условно обратная воронка делится на этапы:

1. подготовка плана продаж с указанием желаемых цифр;

2. сравнение текущих и желаемых результатов с проведением расчетов гипотезы;

3. коррекция плана продаж согласно желаемым показателям.

Обратная воронка иными словами, дает возможность изучить затраты на достижение цели и разработать новый план с учетом предыдущего опыта.

4) Как настроить воронку продаж

Нужно разобрать весь процесс продаж Для создания доходной воронки. Условно он делится на этапы:

1. определение оптимальной модели;

2. настройка CRM-системы;

3. изучение конверсии.

Специальных навыков и грамотного анализа потребует процесс, который касается изучения целевой аудитории, конкурентности на рынке, особенностей товара.

Популярной моделью воронки продаж является AIDA, появившаяся еще в начале прошлого века. По коммуникативной модели поведения происходит построение воронки продаж, адаптированной к сфере продаж. В нее входят выше описанные базовые этапы, и хотя бы одного из них игнорирование разрушит эффект воронки.

Кроме традиционных четырех шагов, на сегодняшний день используется и пятый – удовлетворение. Заключается он в удовлетворенности клиента покупкой и ее свойствами, ведь тогда он порекомендует товар своим друзьям и знакомым. Учитывая, что готовы купить продукцию 92 % потребителей по рекомендации близких людей – этот этап не стоит со счетов сбрасывать.

Для быстрого получения информации о конверсиях и сделках, используются CRM-системы. Они выглядят как сервисы, к которым подключены площадки продаж, автоматически передающие сведения. Используется в некоторых типах ручное внесение данных. Сервис в итоге отобразит количество пришедших и ушедших клиентов на каждом этапе, результативность отдельных сотрудников.

Систему следует выбирать, в которой есть фильтры по отраслям работы, менеджерам, типу клиентов, размеру сделок. Подход такой упростит работу со статистикой и автоматизирует получение информации, переводя ее в удобную для восприятия графику. Кроме того, некоторые CRM, к примеру amoCRM, делают прогноз, исходя из текущих данных.

Анализ воронки продаж

Чтобы маркетинговые показатели улучшить и увеличить продажи, важно проводить хотя бы раз в месяц полный анализ воронки продаж. Занимается этим руководитель отдела продаж, который должен обратить внимание на:

ᄋ новых клиентов – выясняется доля продаж с участием новых клиентов, есть ли проблемные для них этапы. Изучив это, в дальнейшем можно скорректировать стратегию, чтобы новые клиенты чаще закрывали сделки и переходили в разряд постоянных;

ᄋ каналы продаж – поскольку в маркетинге есть несколько инструментов привлечения, выясняется эффективность каждого из них. При сильной разнице следует сконцентрировать все усилия на наиболее успешном канале;

ᄋ продукты – постоянный анализ поведения клиентов позволит разобраться что нужно человеку. Кроме того, анализ продажи аксессуаров с некоторыми товарами также расскажет, чего не хватает потребителю;

ᄋ целевую аудиторию – маркетинговые инструменты дают информацию о потребителях, их возрасте, сфере деятельности, уровне доходов. Это позволит определиться с нишей деятельности и не распыляться на направления с меньшей конверсией;

ᄋ регионы – возможно некоторые товары будут продаваться по-разному в разных географических областях. Тогда анализируется продвижение в непопулярных регионах и усиливается давление на успешные зоны;

ᄋ сотрудников – воронка продаж расскажет, какие сотрудники испытывают затруднения с продажами и/или не имеют необходимых знаний, навыков. Итогом будет либо смена персонала, либо его переподготовка.

Оптимизация воронки продаж

Должна быть настройка в результате анализа воронки продаж. Для этого есть несколько принципов, позволяющих улучшить конверсию:

1. расширение воронки и увеличение ее пропускной способности – на каждом этапе должно быть максимальное количество лидов;

2. считать конверсию на всех этапах – не стоит зацикливаться только на этапе привлечения внимания, ведь проблемы могут быть на следующих ступенях;

3. исправлять наиболее проблемный этап – именно на нем теряется больше всего клиентов, а значит он самый убыточный;

4. работать с конверсионными направлениями – не стоит зацикливаться на каналах, которые не приносят хороших результатов;

5. исключать лишние этапы – некоторые бизнесмены, желая повысить качество воронок, вводят в них дополнительные стадии. На деле это усложняет работу с данными и создает лишние помехи для клиента.

Беря за основу классическую воронку продаж, можно добиться успеха, но стоит учитывать, что это универсальное решение. Может применяться оно далеко не для каждого предприятия, а упомянутые принципы позволят для конкретной сферы оптимизировать воронку. Бизнес-процесс, как результат станет максимально эффективным, а клиенты смогут проследовать четким и понятным путем, ведущим к результату – заключению сделки.

5) Скрипты продаж

Позволяют скрипты продаж превратить лида в покупателя. Это сценарии работы с клиентом, которые в теории менеджера доведут до заключения сделки. Для входящих и исходящих звонков придумываются отдельные схемы, а также текстовых продаж.

На той же воронке продаж основаны скрипты, ведущей клиента от заинтересованности до приобретения. Нужно в случае с холодными звонками пройти всю воронку, схема упрощается с горячими, ведь эти люди потенциально заинтересованы в покупке. Разрабатываться могут скрипты и внутри компании, но требуют не только профессионального подхода, но и участия коммуникабельного менеджера.

Чтобы обеспечить высокие показатели продаж, необходимо постоянно анализировать все этапы взаимодействия с целевым потребителем. Для этого применяется воронка продаж, которая позволяет оценивать все этапы – от предоставления информации о продукте до завершения сделки и оплаты товара или услуги. Анализ воронки выявляет слабые места, устранение которых приводит к росту выручки и прибыли.

В настоящее время применяются разные виды воронок продаж, которые показывают этапы от полной неосведомленности потенциального потребителя до совершения покупки и потом уже повторного заказа. Разные воронки могут показывать только процесс продажи, продажу и повторные обращения, продажи и сервис и др.

Когда все этапы прохождение воронки от получения информации до заключения сделки и дальнейшего взаимодействия с клиентом анализируются с применением количественных показателей, многие процессы можно значительно улучшить.

Сделайте процессы в отделе продаж эффективными и держите все под контролем, формализовывайте весь алгоритм сделки, прописывайте прикладные KPI для менеджеров и автоматизируйте создание отчетности!

Ключевой этап воронки (КЭВ) в отделе продаж

Воронка продаж (sales funnel) отображает многоэтапный процесс, через который проходит потенциальный клиент, чтобы стать покупателем. Она наглядно отражает весь путь клиента от знакомства до фактической покупки.

Кто придумал термин воронка продаж и что это такое? Немного истории…

Термин “воронка продаж” достаточно старый. Его придумал использовать а далеком 1898 году американский рекламист Элайас Сэнт-Эльмо Льюис. Правда Льюис называл ее “потребительской воронкой”, но суть от этого не меняется. Впервые он использовал лозунг «Привлекайте внимание, поддерживайте интерес, вызывайте желание» в курсе по рекламе в Филадельфии.

Далее, возникли 4 основных этапа, которые зафиксированы маркетологами, как модель потребительского поведения под названием AIDA.

Telegram по развитию: продукта, маркетинга и продаж:

Этапы воронки продаж: 6 главных правил идеального результата

Клиент на своем пути от знакомства с продавцом и до совершения покупки двигается совсем не по прямой линии, он проходит так называемые этапы воронки продаж. Это весьма действенный инструмент, используемый в секторах В2В и В2С.

Благодаря воронке можно отслеживать и грамотно корректировать передвижение клиента по пути к совершению сделки, а также видеть получаемую конверсию на каждом этапе и улучшать ее показатели. Статья о том, как грамотно выстроить воронку и работать с ней.

CRM система с отправкой SMS сообщений: EnvyCRM

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Воронка продаж была создана Э. Льюисом, который еще в 1898 году предложил подобный поэтапный подход к вопросу продвижения клиента к моменту покупки. Данный инструмент предназначен для изучения и направления клиентского потока. Выделяют следующие ключевые этапы воронки продаж:

  1. Первое знакомство потенциального покупателя с продуктом – awareness.
  2. Проявление интереса к представленному предложению – interest.
  3. Возникновение желания обладать продуктом – decition.
  4. Совершение сделки, то есть покупка – action.

Одним из важных элементов современного маркетинга является выстраивание и анализ работы воронки продаж, изучение ее слабых мест.

К примеру, у вас есть сайт, и ежедневно его посещает до тысячи человек. За день набралось сто заявок на обратный звонок, менеджер позвонил каждому потенциальному клиенту, однако из них лишь пять человек совершили покупку. Вывод простой: проблема слабых продаж не в конверсии сайта, а в непрофессионализме продавца.

С переходом в сферу В2В продаж структура воронок стала сложнее, увеличилось число ступеней. И здесь решающим фактором становится потенциал возможной предстоящей сделки, именно на это следует делать упор менеджерам.

Онлайн-чат для сайта

Сложность состоит в том, чтобы безошибочно выявить и привлечь к сотрудничеству именно те лиды, которые обладают достаточным потенциалом для совершения покупки. Рынок сферы В2В достаточно сложен, и важно, чтобы менеджеры затрачивали свои усилия именно на тех, кто действительно может приобрести товар.

В этом и состоит процедура квалификации лида – в выявлении его возможностей к совершению сделки. Оценить потенциал предполагаемого клиента необходимо сразу, на самом начальном этапе воронки продаж. И именно с этого момента воронкой уже можно начинать управлять.

Суть воронки как раз состоит в том, чтобы показывать вам наглядно, на всем ее протяжении и на каждой из ступеней, сколько у вас квалифицированных лидов и сколько неквалифицированных.

Благодаря воронке вы сможете, грамотно поработав с квалифицированными лидами, превратить их в платежеспособных и желающих купить товар клиентов.

Читайте другие статьи по теме воронка продаж

Кроме того, у вас появляется возможность увидеть в деталях показатели конверсии, число совершенных сделок и, исходя из этого, корректировать свою работу на каждом из этапов таким образом, чтобы план продаж был выполнен.

Назначение воронки в том, чтобы превратить выявленных квалифицированных потенциальных покупателей в готовых платить.

Благодаря этому менеджерам становится ясно видно, на кого направить свои основные усилия.

Чтобы квалифицированный потенциальный клиент превратился в реального покупателя, необходимо грамотно провести его через все основные этапы воронки продаж. На этом пути менеджер постепенно отсеивает тех, кто вряд ли сможет купить ваш продукт, и оставляет лиды, возможности которых позволяют совершить сделку, то есть принести вам реальные деньги.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

Последовательность продвижения клиента можно отследить детально на протяжении всей воронки.

Продвижение клиента

Для наглядности весь процесс может быть отображен на диаграммах, графиках. Как только видно, что клиент приостановился, необходимо тут же выявить причины и «расчистить дорогу».

Важно направить усилия именно на тех потенциальных клиентов, которые по всем показателям имеют больше возможностей для совершения сделки и скорее всего действительно принесут прибыль.

Автозаполнение форм на сайте: виджет Персонализатор форм от Envybox

Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса. Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д.

Для сектора В2В шаги могут быть следующими:

  • Обзвон холодной клиентской базы.
  • Проведение презентации, то есть предоставление возможности сделать выбор.
  • Отправка коммерческого предложения с целью формирования желания купить.
  • Подписание договора и отправка счета, то есть факт заключения сделки.
  • Получение оплаты и отгрузка товара как факт закрытия сделки.
  • Совершение дополнительной продажи, то есть подведение клиента к следующей покупке.

Если вы работаете с обычными покупателями и конкуренция в вашей сфере невысока, то здесь схема упрощается и выглядит примерно так: информирование – приход к вам – покупка. Но когда речь идет о продаже через интернет-магазин, цепочка становится длиннее:

  • Рекламная кампания в онлайне.
  • Посещение сайта.
  • Изучение предлагаемых товаров.
  • Помещение выбранных позиций в корзину.
  • Перечисление денег.
  • Получение покупки.

Сколько этапов в воронке продаж должно быть

Сколько этапов в воронке продаж должно быть

Следует понимать, что шаги в схеме бизнес-процесса и этапы воронки продаж – это не совсем одно и то же.

Цепочка воронки может отличаться от бизнес-процесса.

Процедура продажи в бизнесе может представлять собой довольно сложный разветвленный процесс, особенно если речь идет о В2В секторе либо о сложных продуктах в В2С (имеется в виду, например, реализация страховых либо банковских продуктов, объектов недвижимости и проч). Тут имеют место так называемые суб-процессы, осуществление которых возлагается на специальные подразделения компании (не на продажников). Это, к примеру, подготовка сложных персональных проектов и коммерческих предложений, договоров, согласование ставок и т.д.

Алексей Молчанов

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

При этом суб-процессы не являются составляющими воронки, иначе она стала бы просто громадной.

Что такое CRM-маркетинг для бизнеса

Выделяют четыре основные фазы процесса продажи:

  1. Формирование трафика — Leads generation.
  2. Подведение потенциального клиента к желанию купить — Leads development.
  3. Совершение сделки – Leads converstion.
  4. Предоставление клиенту оплаченного им продукта — Client fulfillment.

Каждый из этапов предполагает выполнение менеджером конкретного набора действий по целенаправленной обработке лида. Суть состоит в том, чтобы сформировать у потенциального клиента максимальный интерес к продукту, представить коммерческое предложение, расценки, провести все согласования и совершить сделку.

Главная цель, которая стоит перед менеджером – неуклонно шаг за шагом последовательно приближать клиента к моменту покупки.

Количество шагов в цепочке по продвижению потенциального клиента к приобретению определенного продукта именно у вас зависит от того, насколько сложно представляемое вами предложение.

Как должен действовать продавец на разных этапах воронки продаж

Как должен действовать продавец на разных этапах воронки продаж

Вот примерная схема действий продавца:

Этап 1: Квалификация клиента

Здесь задача менеджера – максимально точно определить, является ли предполагаемый клиент целевым, обладает ли он достаточным потенциалом для того, чтобы покупать и приносить вам прибыль.

Для вынесения данной оценки можно использовать разный подход:

  • Использовать специальную технику BANT, а именно, получить информацию о: финансовом состоянии дел лида, наличии полномочий для заключения сделок, потребности в данном продукте и степени срочности. Это и есть расшифровка BANT: Budget (бюджет), Authority (полномочия), Need (потребность), Timeframe (время).
  • Заполнить специальную анкету, разработанную на базе данных ABC XYZ анализа, который проводится после того, как выявлены основные критерии вашего целевого клиента. Анкета поможет наметить пути последующей работы с лидом.
  • Дать предварительную оценку возможности заключения сделки, оценить потенциал клиента, присудить ему соответствующую категорию (есть специальный алгоритм). Исходя из этого, можно намечать дальнейшие пути обработки лида.

Если не отсеивать из воронки низкоквалифицированные лиды, она не будет достаточно эффективной.

Этап 2: Оценка и развитие потребностей (подогрев клиента)

Так называемый подогрев представляет собой ряд действий, результатом которых станет желание потенциального клиента узнать больше о продукте и обладать им. Тут в ход идет обзвон, личные встречи, проведение презентаций. Важно, чтобы общение происходило именно с сотрудниками, имеющими полномочия для принятия решений.

Данный этап имеет большое значение, тут продавец и покупатель максимально сближаются, также выявляются имеющиеся проблемы и выгоды от покупки предлагаемого товара.

Здесь в руках у продавца появляется достаточно информации для формирования подходящего коммерческого предложения.

Как увеличить партнерские продажи

Этап 3: Предложение

Теперь, когда коммерческое предложение представлено на рассмотрение клиента, происходит согласование цен и принятие решения о совершении сделки.

Однако это еще не сама сделка. Как раз на данном этапе воронки продаж многие лиды «зависают» со статусом «решает» либо «в процессе согласования» и т.д.

Здесь ваша задача применять такие техники и правила, которые максимально сократят пребывание клиента в состоянии обдумывания.

Этап 4: Закрытие

Финальный этап. Ваш потенциальный клиент становится реальным покупателем, либо вы его теряете.

Здесь сделки нередко срываются, или процесс затягивается по независящим от вас причинам. Обязательно следует фиксировать и анализировать каждую несовершенную сделку, выявлять причины срыва и в будущем искать возможности возобновить работу с потерянным лидом.

6 главных правил построения этапов воронки продаж

6 главных правил построения этапов воронки продаж

Для каждого бизнеса выстраивается своя уникальная воронка, и она будет отличаться от других. Однако общие для всех правила существуют. Вот шесть моментов, которые непременно должны учитываться:

  1. В каждом отдельно взятом случае воронка будет своя, это зависит от того, каким способом привлекается трафик, однако основные важные стадии будут одинаковыми.
  2. Схема воронки может отличаться по шагам от бизнес-процесса, а может и полностью совпадать. Бизнес-процесс обычно более разветвленный, и один этап воронки продаж может объединять в себе несколько его пунктов. К примеру, фаза «Выставление счета» – это и формирование счета бухгалтером и отправка его агентом на адрес клиента.
  3. Передвижение с одного этапа на другой четко фиксируется документально, действием, либо новым статусом клиента или проводимой сделки.
  4. На разных этапах допускается повторяющееся действие, но цель его будет в каждом случае отличаться. Отправка коммерческого предложения, к примеру, может происходить два раза. Сначала это общая информация об имеющихся в наличии интересных для клиента товарах, а позже, когда станет известна более полная информация о потребностях – еще одно предложение с подборкой «под клиента» и указанием цен.
  5. Клиент должен двигаться поэтапно только к низу воронки, к сделке, но ни в коем случае не обратно.
  6. Лучшие результаты показывает взаимодействие с воронкой через систему CRM.

Как выстроить этапы воронки продаж в правильной последовательности: пошаговая инструкция

Шаг 1: Подготовительный этап – работа с предложением

Работа с предложением

На данной стадии ваша задача – сформулировать максимально развернутую и привлекательную подачу своего продукта, составить уникальное торговое предложение (УТП). В нем дается описание товара либо услуги со всеми имеющимися выгодами и преимуществами перед аналогами конкурирующих фирм.

Учет и график рабочего времени в CRM-системе

Старайтесь при этом избегать общих, ничего не значащих и давно никого не привлекающих формулировок типа «Мы все сделаем быстрее, качественнее и дешевле!». Поверьте, людям нужно что-то более конкретное:

  • мы снизим для вас цену на тысячу рублей, если вы найдете фирму, которая продает этот же товар дешевле;
  • 15 % скидки получают все, кто оформит покупку сегодня до двух часов дня.
  • доставка осуществляется не дольше, чем через час после оформления покупки;
  • вы получите один рубль за каждую минуту ожидания после истечения указанного срока доставки.

По качеству:

  • если шкаф вам соберут некачественно, вы получите второй такой же комплект бесплатно;
  • если после нашей автомойки на вашей машине останется грязь, вы год будете пользоваться нашей услугой бесплатно.

После того, как вы досконально проработали предлагаемый продукт и максимально привлекательно сформулировали свое предложение, можно начинать строить воронку.

Шаг 2: На данном этапе воронки продаж выстраивается цепочка получения холодных контактов

Под холодными клиентами подразумеваются все ваши потенциально возможные покупатели.

Данный термин в принципе применим к любому бизнесу, связанному с торговлей, хотя изначально использовался в сетевом маркетинге. И чем больше холодных покупателей вы охватите своим вниманием, тем больше у вас будет шансов реализовать свой продукт.

Прежде чем предлагать свой товар, необходимо выйти на контакт с человеком, и делать это нужно грамотно.

Способ и стиль общения имеют тут большое значение.

Если вы занимаетесь прямыми продажами, то, собирая «холодную» базу, учитывайте следующее:

  • общую манеру разговора менеджера;
  • грамотность речи продавца;
  • используемые в процессе общения жесты и мимику;
  • каким образом менеджер начинает знакомство.

Все способы общения из реальной жизни применимы для онлайн-взаимодействия. У вас легко получится наладить контакт через интернет, если в оффлайне вы достаточно коммуникабельный человек.

Понятно, что вместо живой улыбки придется где-то поставить смайл. Но все же помните о том, что общий стиль презентации, например, или вообще любого разговора, должен быть свободным, приятным, уважительным.

Бесплатный плагин геотаргетинга для сайта

Шаг 3: этап формирования интереса к предложению

На данном этапе воронки продаж ваша задача – вызвать интерес к своему продукту, и от этого в немалой степени будет зависеть величина конверсии.

Формирование интереса к предложению

В маркетинге давно и успешно используются всевозможные инструменты (информационные и цифровые) для охвата воронкой как можно большего числа пользователей с целью увеличения конверсии. Это позволяет компаниям, ведущим свой бизнес в онлайне, значительно повышать объемы получаемой прибыли.

Шаг 4: на данном этапе необходимо проработать алгоритм работы с возражениями

Важный момент – ответ на возражения. Опытный менеджер должен быть готов к этому заранее. Он продумывает еще до начала общения с клиентом, какие возражения могут возникнуть и как отвечать в каждом из конкретных случаев.

Тут главная задача – убедить клиента, что все его опасения напрасны и нужно смело покупать. Очень важно делать это без нажима, аккуратно (за редким исключением, когда можно проявить и оправданную резкость).

Маркетологи рекомендуют применять больше косвенные способы убеждения, чтобы у человека после покупки оставалась уверенность, что он самостоятельно принимал решение. Клиенту и в голову не должно прийти, что в этот момент продавец грамотно управлял его эмоциями.

Шаг 5: заключительный этап классической воронки продаж – закрытие сделки

Конечный этап воронки продаж – совершение сделки. Это происходит после того, как воронка захватила пользователя, и он благополучно дошел до самого ее низа.

Закрытие сделки

Вот тут и выявляется показатель эффективности продавца, который определяется как раз по числу совершенных сделок.

Шаг 6: Дополнительный этап – анализ результатов

Здесь анализируется процент количества заключенных контрактов от общего числа выставленных предложений. Работа сайта, магазина либо отдельного продавца считается эффективной, если этот показатель высокий.

Эти подсчеты можно выполнять на каждом из этапов воронки продаж, резких перепадов обычно не бывает.

Имеется определенная цепочка действий: демонстрация предложения, сбор холодной базы, выделение заинтересованных лиц, работа с контактирующими и превращение их в реальных покупателей. На каждом из этапов часть людей будет отсеиваться, и в итоге вы получите окончательное значение конверсии.

Как построить воронку продаж

Шаг 7: Увеличение конверсии

Увеличение конверсии

В интернет-маркетинге существует масса способов подтолкнуть человека, проявившего интерес к вашему продукту, принять решение о покупке.

Вот несколько моментов, которые способны не только изменить показатель конверсии, но и поведение клиента:

  • возможность оформления бесплатной доставки покупки;
  • возможность быстрой связи с консультантом в онлайне.;
  • кнопка «корзина» и перемещение в нее понравившихся позиций одним кликом;
  • обращение к клиенту по имени (функция персонализации);
  • возможность дополнительного общения в чате или по телефону в момент покупки.

Что касается непосредственно интернет-маркетинга, то здесь рост числа посетителей не обязательно влечет за собой высокий показатель конверсии. Большую часть прибыли могут поглотить расходы на привлечение пользователей.

Эффективный способ – приложить усилия к расширению круга именно целевых клиентов, увидеть, на каком этапе воронки происходит сегментация клиентской базы. Вряд ли есть смысл привлекать молодых людей возраста до 25 лет, если ваше предложение – дорогостоящие авто. Тут целевая аудитория – мужчины старше 30-ти. Кроме того, проанализируйте используемые методы привлечения и корректируйте их при необходимости.

Современный и весьма эффективный способ повышения конверсии на любом из этапов воронки продаж – так называемое А-В-тестирование. То есть, вы запускаете ресурс в работу с разными параметрами и анализируете, какой из вариантов (их может быть и больше двух) дает большую прибыль.

К примеру, вы решили увеличить продажи онлайн-магазина посредством специального информационного продукта.

  • Создали посадочную страницу, запустили в сети рекламу своего товара.
  • В качестве А-В-тестирования изменяете лишь заголовки на сайте, не меняя прочую информацию.

Первый заголовок: Хотите поднять число продаж в два раза? Мы расскажем, как это сделать.

Второй заголовок: Гарантированное увеличение прибыли до 100 %. Читайте ниже, как этого достичь.

Анализировать результат можно после того, как на каждый из заголовков соберется примерно по 100-150 посетителей, и произойдут какие-то продажи. Тут и станет понятно, какой из двух вариантов эффективнее.

Повлиять на желание приобрести товар может любой незначительный факт, даже место или цвет кнопки «оформить заявку».

Разумеется, очень важно графическое оформление и предоставляемый ресурсом контент.

Пример этапов воронки интернет-продаж

Наглядно это будет смотреться на примере онлайн-магазина.

1. Показы-клики

Взять другие ключевые слова и фразы

Поднять показатель CTR

Четко определить своего целевого клиента

2. Клики-лиды

Установление счетчиков обратного отсчета

Скидки распространяются на конкретные группы товаров

Возможность оставить отзыв

Те, кто оставляют отзыв, могут покупать на особых лояльных условиях

Пробник получает тот, кто оставил контактную информацию

Обязательно предоставляется гарантия и сертификат качества

Способы оплаты и доставки

Покупку привозит курьер, способов оплатить предоставляется несколько

3. Лиды-продажи

Система мотивации менеджеров-продажников

Оплата напрямую зависит от результата

Предоставляются грамотно прописанные скрипты

Наличие готовых речевых модулей

Подготовка грамотной схемы ответов на самые часто возникающие возражения

Скорость работы сайта на всех этапах

Сведение к минимуму ожидания загрузки страниц, сокращение числа этапов на пути к совершению покупки, повышение показателей юзабилити

Продажи и маркетинг

4. Повторные продажи

Использование ретаргетинга (контекст и реклама на страницах социальных сетей)

Для тех, кто зашел на сайт повторно – специальные условия

Использование ремаркетинга – на страницах социальных сетей и в контексте

Предложение приобрести сопутствующий товар на весьма выгодных условиях

Письма на e-mail и push-уведомления

Обработка уже имеющейся клиентской базы с целью подтолкнуть к повторной покупке

Любая техническая поддержка и сервисное сопровождение

Предложение приобрести аксессуары либо получить дополнительную услугу на выгодных условиях в случае совершения покупки

Как выглядят этапы воронки продаж в CRM

Организовать и упорядочить весь процесс взаимодействия с клиентами помогает CRM-система, особенно если вы общаетесь через e-mail, по телефону либо через сайт.

Система наглядно отображает каждый шаг во взаимоотношениях с покупателем.

Понять, в каких местах CRM-системы вы теряете клиентов, можно, сопоставив собранные в ней данные с этапами воронки продаж.

По воронке сразу четко видно, какое количество сделок завершено (и принесло прибыль), а сколько из них оказались сорванными.

То есть, вы можете получить следующие данные:

  • сколько совершено сделок на каждом из основных этапов воронки продаж;
  • сколько денег приносит сделка;
  • показатель конверсии (число открытых сделок/число реальных продаж).

Кроме того, вы можете отследить, сколько уходит времени на телефонные переговоры либо встречи.

CRM-маркетинг

В CRM-системе воронка может иметь следующий вид:

  • первый контакт (по телефону или по почте);
  • демонстрация спец-предложения (по телефону или почтой);
  • обсуждение;
  • составление и подписание договора;
  • перечисление денег.

Либо такой пример:

  • взят клиент из «холодной» базы;
  • первое взаимодействие (звонок или письмо);
  • формирование интереса;
  • переговоры;
  • подписание договора;
  • перечисление оплаты.

Грамотно настроенная система CRM работает так:

  • отображает все этапы общения с клиентом;
  • на основе собранных и сгруппированных данных о продажах (на специальной доске) позволяет пошагово выстроить воронку;
  • формирует наглядный статистический отчет на заданный момент времени с указанием числа заявок, продаж (их сумм), менеджеров, мест и регионов, из которых пришли клиенты и т.д.;
  • отображает данные о работе каждого продавца (число встреч, холодных звонков) и о том, на каких этапах «отваливается» больше всего клиентов;
  • в автоматическом режиме направляет работу менеджеров, напоминает, кому нужно отправить прайс либо сделать звонок, поторопить с оплатой и т.д. Это подстегивает клиентов к скорейшему принятию решений и совершению сделок.

Благодаря CRM можно активно управлять процессом взаимодействия с клиентами и тут же анализировать результаты. Система сама выдаст их, достаточно лишь вбить нужные данные и отметить в карточках сделок продажи. Не нужно вручную заполнять таблицы, ждать конца отчетного периода и потом что-то высчитывать.

Управление клиентской базой

Анализ эффективности каждого из этапов воронки продаж

Анализ эффективности каждого из этапов воронки продаж

Проще всего работать с собранной информацией, если она представлена в виде цифр. Если анализировать этапы воронки продаж, то тут наибольшее значение имеет конверсия, которую можно вычислить в процентах либо просто посчитать число клиентов, остающихся от общего числа входящих на каждом из шагов.

Вот формула для подсчета коэффициента конверсии (здесь – Кк) на начальной стадии:

Кк = количество зашедших в магазин/количество проходящих мимо

Число зашедших людей, ставших реальными покупателями, считается так:

Кк = количество чеков/количество посетителей

И еще одна формула, для определения числа покупателей, ставших постоянными:

Кк = число повторных покупок (например, по скидочным картам)/общее число покупок

Проведя данные расчеты, можно увидеть, насколько эффективен каждый этап воронки продаж, и получить следующие сведения:

  • сколько и в какой момент «отваливаются» клиенты;
  • почему не происходит их продвижение по цепочке;
  • как удержать таких клиентов.

На основе полученной информации проанализируйте, насколько действенен отдел маркетинга. У вас в руках будут для этого все данные:

  • сколько клиентов было в каждой точке воронки;
  • сколько из них переходило к следующей стадии (то есть, какова конверсия);
  • сколько на каждой фазе уходит времени на одного клиента (в среднем по фирме и в общем) и на доведение сделки до конца;
  • вычислить отношение: все возможные клиенты/реально совершившие покупку;
  • посчитать число продаж.

Изучив эту информацию, вы поймете, где «хромает» ваша система, слабо работает менеджер, целый отдел или может быть вся фирма. Отсеивание большого числа на самой начальной стадии, например, может говорить о том, что ваше предложение не вызывает достаточного интереса.

Посмотрите, много ли на сайте посетителей, достаточно ли действенна рекламная кампания. Заходит много людей – отлично, но если визитов мало – то откуда возьмутся большие продажи?

Как интегрировать CRM с Google Analytics

Бывает и такое: посетителей много, однако продаж нет. Возможно, плохо продуман способ подачи информации о товаре либо услуге? Или, например, клиенты «слетают» на стадии обсуждения. Тут причина может быть в ценовой линейке или неудовлетворительном качестве услуг. Обязательно выясните причины сомнений, придумайте, чем привлечь аудиторию.

Предложите гибкую систему скидок, дайте персональные выгодные условия, корректируйте весь цикл взаимодействия с клиентом. Если надо, дополнительно обучайте продавцов грамотно вести переговоры, «дожимать» и т.д.

Как по графической визуализации воронки продаж понять, на каком из этапов возникли проблемы

Как по графической визуализации воронки продаж понять, на каком из этапов возникли проблемы

  1. «Гвоздик» Во-первых: маркетологи изначально предоставляют недостоверную информацию о продукте, и клиенты, обратившись, видят не то, на что рассчитывали. Во-вторых: есть технологические проблемы на стадии приема заявок, у вас мало сотрудников, они теряют заявки и т.д.
  2. «Труба» Скорее всего, проблема в том, что товар либо услуга реализуется слишком дешево (всем подряд дается максимальная скидка). Тогда продаж много, однако прибыли нет.
  3. «Талия» Здесь проблема заключается в наличии лишних шагов в цепочке, которые не имеют решающего значения и могут быть пропущены (менеджером или покупателем). Например, товар уже оплачен и отправлен, а договор задерживается в юридическом отделе. Или человека приглашают на повторный тест-драйв, когда он уже выбрал авто и даже внес залоговую сумму.
  4. «Узкое горлышко» Клиентов пугает слишком высокая цена. Либо, напротив, она очень низкая, и тогда покупатель не верит, что такой дешевый товар может быть качественным. Действительно, как можно поверить, что авто по цене 600 тыс. рублей будет хорошим, когда его средняя цена на рыке не ниже 1,8 миллиона рублей?

Как увеличить конверсию, улучшив показатели на разных этапах воронки продаж

Как увеличить конверсию, улучшив показатели на разных этапах воронки продаж

Число продаж будет неуклонно расти, если на каждом из этапов воронки продаж вы будете контролировать и корректировать все значимые параметры и показатели конверсии.

Вот самые важные моменты:

  1. Общая конверсия воронки продаж – win rate Это показатель продаж по всей воронке целиком, то есть это те люди из числа всех потенциальных покупателей, которые реально совершили покупку. Для определения win rate существует формула: Общая конверсия воронки продаж
  2. Коэффициент закрытия – cloze rate Это процент клиентов, которые купили товар (услугу), от общего количества тех, кому было направлено коммерческое предложение. Cloze rate считается по формуле:Коэффициент закрытия Если этот показатель невысок, значит, слабо работают продавцы либо плохо выявлена целевая аудитория.
  3. Коэффициент качества – fit rate Берется число тех, кто согласился рассмотреть коммерческое предложение (статус клиента – Sales Qualifed Leads) и делится на число тех, кто по всем признакам подходит под описание целевого клиента (статус – Marketing Qualified Leads). Зная этот показатель на определенном этапе воронки продаж, можно понять, достаточно ли прорабатываются целевые клиенты, удается ли сформировать у них потребность в покупке. Если этот коэффициент низкий, значит, менеджеры не раскрывают перед потенциальными покупателями всех выгод вашего товара или услуги.
  4. Прогноз продаж по лидам статуса sql Это лиды, которые уже получили коммерческое предложение и готовы его рассмотреть, то есть ваш продукт им интересен. И тут вы можете выстроить прогноз, каков будет объем продаж по каждому из таких лидов.
  5. Вероятность сделки по лидам статуса sql Вероятность сделки должна возрастать после каждой фазы ведения переговоров. Если этого нет, значит, на данном этапе воронки продаж клиент отпадает или ему присваивается иной статус (сейчас он не готов подписать договор, но с ним еще можно и нужно поработать в будущем).
  6. Длина сделки Это промежуток времени между первым взаимодействием с будущим клиентом и моментом совершения им покупки. По этому показателю видно, сколько времени уходит у менеджера на работу с одним лидом. Если получается быстро, значит, он доведет до покупки больше клиентов. На этот показатель во многом влияет тип предлагаемого товара или услуги. Существуют сложные категории, решения по которым могут приниматься месяцами. Для такого рода продуктов требуется особый подход в работе и формируется самостоятельная схема действий.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *