Что случилось с интернет магазином онлайн трейд
Перейти к содержимому

Что случилось с интернет магазином онлайн трейд

  • автор:

Оптимизация доставки в онлайн-ритейле

В 2020 году розничная торговля поневоле пережила цифровую революцию. Главными игроками в эпоху пандемии COVID-19 стали интернет-магазины и курьерские службы: в первые месяцы самоизоляции их обороты увеличились в несколько раз.

Вместе с продажами растёт и нагрузка на логистику. Чем больше заказов, тем выше риск ошибки, и тем сложнее отслеживать ход доставки. При этом каждый заказ нужно привезти вовремя, чтобы не потерять доверие клиентов.

В этом кейсе мы расскажем, как интеграция оптимизатора Veeroute изменила работу крупного онлайн-ритейлера в период пандемии, и каких результатов удалось при этом достичь.

О клиенте

«Онлайн Трейд» — один из крупнейших игроков на российском рынке e-commerce.

совершается каждый день

288 пунктов выдачи 1700 сотрудников

350 000 позиций

в каталоге товаров: от электроники до продуктов питания

С чего всё началось?

Идея использовать оптимизатор Veeroute для планирования доставки появилась у команды «Онлайн Трейд» в мае 2020 года.

Это был непростой период. Спустя 2 месяца самоизоляции интернет-магазины столкнулись с беспрецедентной нагрузкой:

Приток нового трафика

После объявления локдауна 10 миллионов человек впервые начали покупать товары онлайн.

На 430% увеличились онлайн-продажи товаров повседневного спроса по сравнению с 2019 годом.

В 7 раз увеличился спрос на доставку продуктов питания, почти в 3 раза — на доставку одежды и обуви.

Непрогнозируемый рост продаж — а вместе с ним и рост объёма работы — коснулся и нашего клиента. В первом квартале 2020 года курьерская служба «Онлайн Трейд» ежедневно доставляла около 300-400 заказов по Москве и Московской области. С&nbspначалом самоизоляции их число увеличилось до 1000 в день — в 2-3 раза.

  1. Стало сложнее контролировать ход доставки В работу вмешивался человеческий фактор, а с ростом числа заказов получить обратную связь становилось всё сложнее.
  2. Появилась дополнительная операционная нагрузка на отдел логистики На момент запуска проекта планированием маршрутов занималось четыре человека.

Справиться с новым объёмом работы и сохранить высокий уровень качества сервиса — это непростая задача, особенно во время пандемии. Поэтому руководство «Онлайн-трейд» приняло решение привлечь Veeroute в качестве технологического партнёра для оптимизации доставки.

Задачи проекта

Сделать ход доставки максимально прозрачным.

  • Контроль качества обслуживания клиентов и своевременная обработка поступающих вопросов и возражений.
  • Снижение влияния человеческого фактора на ход и качество работы.
  • Сбор максимально точных данных о времени доставки и получение более достоверных результатов анализа транспортной системы.

Сократить время планирования маршрутов.

В магазине Онлайн Трейд

До внедрения Veeroute составление и корректировка маршрутов занимали по несколько часов каждый день. Хотя в системе 1С уже был установлен планировщик, вся операционная работа производилась вручную, оттягивая на себя большую часть времени и внимания сотрудников. Автоматизация позволила бы сократить время планирования маршрутов. При этом у логистов появилась бы возможность сфокусироваться на стратегическом развитии транспортной сети и улучшении качества обслуживания клиентов.

Интеграция

Оптимизатор Veeroute был успешно интегрирован с установленной у клиента системой 1С.

Проект интеграции стартовал в июне 2020 года и занял всего неделю. Внедрение прошло без задержек со стороны клиента.

Руководство компании предложило сразу же запустить разработанное решение в операционную деятельность.

Это был рискованный шаг. Перед отделом логистики встала ответственная задача: освоить незнакомый инструмент без отрыва от повседневной работы и сохранить уровень качества обслуживания клиентов. Сотрудники блестяще преодолели все трудности. Компании удалось справиться с растущим потоком заказов и быстро адаптироваться к новой рыночной ситуации.

Внедрение Veeroute позволило нам вывести логистику на новый уровень качества и эффективности. Мы планируем и дальше пользоваться этим инструментом. Опыт показывает, что единственное средство, позволяющее бизнесу выиграть в конкурентной борьбе за клиента — это технологии.

Сергей Посеуков, генеральный директор «Онлайн Трейд».

Результаты

Благодаря успешной интеграции были получены следующие результаты:

  1. Процесс выполнения доставки стал полностью прозрачен. Инструменты Veeroute позволяют ежесекундно отслеживать местоположение водителя. Логист и менеджер по работе с клиентами могут точно узнать, когда был доставлен каждый заказ, сколько времени водитель затратил на дорогу, и было ли соблюдено временное окно. Точная информация позволяет контролировать качество сервиса и анализировать транспортную систему. Оптимизатор Veeroute, в свою очередь, использует эти сведения для расчёта стохастических параметров маршрутов.
  2. Время планирования сократилось с нескольких часов до 20 минут.

Было: Этап 1. Большую часть доставок логисты планируют в течение дня. Этап 2. После возвращения курьеров логисты выясняют, сколько доставок было перенесено на завтра, и планируют их заново. Итого. На планирование маршрутов тратится от 2 до 5 часов в день.

Стало: Логисты планируют все доставки за один раз. Процесс занимает не более 20 минут. Вместо ручной обработки маршрутов логисты выбирают наиболее оптимальный план из предложенных. Veeroute составляет их автоматически на основе входных данных.

Неожиданный итог интеграции: «Онлайн Трейд» отказался от доставки пешими курьерами. Изначально они доставляли заказы в пределах МКАД, потому что внутри Садового кольца водителям было сложно парковаться. Оптимизатор помог определить, что пешие курьеры — это неэффективный и затратный способ доставки. Было решено отказаться от них в пользу более практичного решения: теперь в каждой машине, которая едет в район со сложной парковкой, находится два сотрудника — водитель и экспедитор. Эта мера позволила увеличить число заказов внутри МКАД до 35-40 адресов в день. При переходе на новую схему работы компании не понадобилось расширять транспортный парк благодаря высокой эффективности маршрутов.

Доставка интернет-магазина Онлайн Трейд

  • С 1,5 часов до 30 минут сократилось минимальное временное окно. Внедрение Veeroute позволило логистам уделять больше внимания настройке системы и совершенствованию транспортной сети. Это повлияло на уровень сервиса: минимальный интервал доставки сократился в три раза: с 90 до 30 минут.
  • Появилась возможность учитывать новые детали при планировании. В процессе планирования доставки логист может учитывать габариты товаров, их тип и совместимость, временные окна, графики водителей и многое другое.
  • ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ

    Мы работаем с 1998 года, активно развиваясь и расширяясь. Мы не забываем о том, что высочайший уровень обслуживания – показатель того, что мы работаем действительно качественно. Поэтому на нас можно положиться.

    Более 200 000 товаров на собственном складе

    Мы не привозим товары с других складов, потому что обладаем своим собственным. В чем плюс? Вы заказываете, мы – доставляем. Без задержек. Точно по времени.

    Мы не виртуальный интернет-магазин

    В отличие от других интернет-магазинов, где нельзя осмотреть товар перед покупкой, мы предлагаем делать покупки осмысленно. В сети розничных магазинов можно проконсультироваться с продавцами, осмотреть товары и уже потом принять решение о покупке. Если вы уверены в покупке, то всегда можете воспользоваться службой доставки или забрать товар самовывозом. В настоящее время в розничную сеть входит более 415 пунктов выдачи в 102 городах РФ. Ознакомиться с полным списком можно на странице «Магазины».

    Простая и удобная система заказа товара

    Мы знаем, как важна простая система регистрации и оформления заказа, поэтому делаем все для того, чтобы оформить заказ было удобно (и быстро!).

    Оповещаем о состоянии заказа по SMS

    Для тех, кто всегда хочет быть в курсе: вы сами можете контролировать свой заказ, получая статус о его формировании посредством sms-сообщений.

    Каждый день мы обрабатываем более 16 000 заказов

    Мы привыкли работать с большими объемами заказов, поэтому вам не стоит беспокоиться о том, что ваш заказ будет обработан не вовремя.

    Что случилось с интернет магазином онлайн трейд

    • Справочник потребителя
    • Советы по здоровому питанию
    • Нормативные правовые акты
    • Информационно-аналитические материалы
    • Органы и организации в сфере защиты прав потребителей
    • Результаты проверок
    • Продукция, не соответствующая обязательным требованиям
    • Судебная практика
    • Новости
    • Для сотрудников
    • Версия для слабовидящих
    • Виртуальная приемная

    2024 © Роспотребнадзор

    Интернет магазин онлайн-трейд не меняет некачественный товар и не возвращает деньги

    Пишу повторно более подробно. В первый раз ответа в виртуальной приемной не получил. 10.09.2019 мной был сделан заказ №12358596 на видеорегистратор SilverStone F1 HYBRID UNO A12 Z Wi-Fi. Указанный товар был представлен в каталоге в сети Интернет с помощью сайта www.onlinetrade.ru. Юридический адрес: 123182, Москва, ул. Щукинская, д 2, этаж 3, помещение 50. Видеорегистратор был доставлен мне 12.09.2019. Стоимость Видеорегистратора составила 10 348 рублей. Денежные средства за Товар внесены мной в полном объеме, что подтверждается кассовым чеком. В процессе эксплуатации Видеорегистратора были выявлены неисправности, свидетельствующие о невозможности его использования в частности: • Самопроизвольное включение и выключение голосового сопровождения; • Нестабильная работа радара. С указанной проблемой 16.09.2019 я, обратился в пункт выдачи товара по адресу Пермь, ул. Уинская, д. 8А с требованием заменить поставленный мне товар на товар аналогичной марки и модели либо вернуть денежные средства. Видеорегистратор был взят на диагностику, о чем был составлен акт №20052933. Согласно разделу «Процедура гарантийного обслуживания» сайта https://www.onlinetrade.ru/info/garantii.html: При обращении с неисправным товаром в сервисный центр ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ в течение 15 дней с момента покупки, товар принимается на проверку качества на срок не более 20 дней. Если в результате проверки гарантийный случай подтверждается, то требование клиента о возврате денежных средств/замене товара удовлетворяется. В случае, если товар больше не продается в ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ, и замена товара на аналогичный невозможна – клиент получает возврат денежных средств. За указанные выше 20 дней какого-либо ответа мной получено не было. 07.10.2019 мной была передана претензия в пункт выдачи товара по адресу Пермь, ул. Уинская, д. 8А и на сайт ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ в раздел «обращение к руководителю» с требованием заменить неисправный товар. На сайте я получил ответ, что на претензию мне будет дан ответ через 10 дней. О сроках замены товара или возврата средств мне не сообщили. Таким образом на текущий момент я не имею на руках товара и оплаченные средства мне не вернули. Прошу помочь в выборе дальнейших действий для возврата средств. Заранее спасибо!

    Опубликовано: 10.10.2019 в 10:16

    Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Согласно ст. 18 Закона в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, Вы по своему выбору вправе, в том числе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (п.5 ст.18 Закона). В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя (например, в течение 10 дней в случае требования о возврате уплаченной за товар суммы, от 7 до 30 дней в случае требования о замене). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Как следует из текста вопроса, 07 октября 2019 Вы предъявили продавцу требование о замене товара, которое должно быть удовлетворено в течение семи дней со дня предъявления указанного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования (ст.21 Закона). В случае отказа продавца в удовлетворении Вашего требования возникший имущественный спор в соответствии со ст. 11 Гражданского кодекса РФ и ст. 17 Закона может быть разрешен только в судебном порядке. Вы также вправе в соответствии со ст. 15 Закона потребовать возмещения морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. В соответствии со ст. 17 Закона иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации либо жительства или пребывания истца Потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

    Онлайнтрейд.ру

    Онлайнтрейд.ру

    Мы работаем с 1998 года, активно развиваясь и расширяясь. Мы не забываем о том, что высочайший уровень обслуживания – показатель того, что мы работаем действительно качественно. Поэтому на нас можно положиться.

    Мы не привозим товары с других складов, потому что обладаем своим собственным. В чем плюс? Вы заказываете, мы – доставляем. Без задержек. Точно по времени.

    В отличие от других интернет-магазинов, где нельзя осмотреть товар перед покупкой, мы предлагаем делать покупки осмысленно. В сети розничных магазинов можно проконсультироваться с продавцами, осмотреть товары и уже потом принять решение о покупке. Если вы уверены в покупке, то всегда можете воспользоваться службой доставки или забрать товар самовывозом. В настоящее время в розничную сеть входит 208пунктов выдачи в 70 городах РФ.

    • Сайт: onlinetrade.ru
    • Email: order@onlinetrade.ru

    Мы работаем с 1998 года, активно развиваясь и расширяясь. Мы не забываем о том, что высочайший уровень обслуживания – показатель того, что мы работаем действительно качественно. Поэтому на нас можно положиться.

    Мы не привозим товары с других складов, потому что обладаем своим собственным. В чем плюс? Вы заказываете, мы – доставляем. Без задержек. Точно по времени.

    В отличие от других интернет-магазинов, где нельзя осмотреть товар перед покупкой, мы предлагаем делать покупки осмысленно. В сети розничных магазинов можно проконсультироваться с продавцами, осмотреть товары и уже потом принять решение о покупке. Если вы уверены в покупке, то всегда можете воспользоваться службой доставки или забрать товар самовывозом. В настоящее время в розничную сеть входит 208пунктов выдачи в 70 городах РФ.

    Другие магазины

    19230 отзывов

    18956 отзывов

    19218 отзывов

    19919 отзывов

    19068 отзывов

    13392 отзыва

    19536 отзывов

    Отзывы покупателей про Онлайнтрейд.ру

    Дмитрий оценил 15.02.2024
    много всего, качественные фильтры отбора
    могут обмануть — подменить товар без предупреждения

    МНЕ ПРОДАЛИ (ПОДМЕНИЛИ, ДОСТАВИЛИ В ПУНКТ ВЫДАЧИ И ВПАРИЛИ) НЕ ТО ЧТО Я ЗАКАЗЫВАЛ!!

    Заказ 31301852 от 09.02.2024 0:46. В нем Я ЗАКАЗЫВАЛ это: Код товара: 2444640
    https://www.onlinetrade.ru/catalogue/kabeli_i_perekhodniki_usb-c6941/teleco.
    Кабель-адаптер USB3.1 Type-Cm —> VGA(f),Telecom.
    Мне нужно ИМЕННО ЭТОТ товар, т.к. у него крепление к VGA-разъему — НА ВИНТИКАХ!! (что и нужно было).
    Мне этот товар (2444640) не доставили!
    Подменили (ПРИВЕЗЛИ и ВЫДАЛИ). не понятно что (. ), внешне что-то вроде этого — тоже фирмы Telecom, тоже из USB3.1 Type-C, но переход не в DP (как на картинке) , а —> в VGA (по разъемам — как мне и нужно было): Код товара: 2794831
    Кабель Telecom USB3.1 Type-Cm —> DP (f) 4K@60Hz
    (но это НЕ ТО ЧТО мне НУЖНО, И ТО, ЧТО МНЕ ВПАРИЛИ — МНЕ НЕ НУЖНО И ДАРОМ, ЭТО Г-O-B-H-O, т.к. в этом Г. в разъеме VGA не предусмотрены винтики для крепления, и кабель VGA из этого разъема на х. выпадает).
    Я даже не смог найти на сайте то, на что мне подменили. Нашел только на озоне (код товара у них 170322539):
    https://www.ozon.ru/product/perehodnik-type-c-vga-m-f-telecom-adapter-odnon.
    Короче. просил забрать нах то, что мне впарили, и привезти, что заказывал, с винтиками. Или вернуть деньги (козлы!) Чувствую, ничем не закончится, т.к. уже началось — «. а вы проверяли. и т.п.» Уроды. Весь русский сервис. В нормальной фирме слова бы поперек не сказали, вернули деньги двукратно, или заменили бы без вопросов (да еще курьера бы сами прислали для этого).

    Просят прислать фото, что мне впарили. Так я его прикрепил к жалобе у них на сайте. Косоглазые обкуренные работники. И я как-будто, по их мнению, не понимаю, что я заказываю. Скоты, бл. хоть бы позвонили заранее, если того товара нет.

    Иван Ш оценил 03.05.2023
    1. Большой выбор 2. Скидки 3. Акции
    1. Сервис 2. Есть сотрудники, которые не умеют общаться с клиентами 3. Могут развести

    Не первый раз покупаю в данном магазине. Уже совершил покупок на сумму свыше чем 100 тыс. рублей и имею статус VIP клиента. Все было хорошо, до того момента, пока я не решил вернуть один из товар обратно в течении 7 дней.

    Дело было так, купил я фотоаппарат по совету знакомого, но, посмотрев несколько видео на YouTube и изучив характеристики на сайте производителя, я понял, что батарейка слабая и надо поменять на что-то другое.

    Через день я приехал в пункт выдачи, который находится в г. Краснодар, ул. Зиповская 36, чтобы вернуть товар и сопутствующие подарочные аксессуары, которые шли по акции с камерой. Меня встретил сотрудник, которому я объяснил ситуацию и сказал, что меня не устраивают технические характеристики, а именно, работа аккумулятора. Сотрудник составил акт, в котором я обнаружил ошибки. В нем было указано, что товар был в использовании, хотя я не успел еще даже купить карту памяти, а также, что батарея быстро разряжается. Я показал сотруднику данные ошибки, однако последовал ответ, что в этом нет ничего страшного. Также в акте было написано про гарантийный ремонт. Я спросил сотрудника: «Зачем на ремонт, если он целый?». Он ответил, что все равно его отправлять в сервисный центр, где его и будут смотреть. В итоге, сотрудник попросил меня поставить подпись, что я и сделал. Также я хотел сдать сопутствующие товары, которые были по акции вместе с камерой, но сотрудник сказал, что не надо.

    Стоит отметить, что на протяжении всего времени общения с сотрудником, он язвил и вёл себя не приятно, не желав разобраться в проблеме.

    В итоге, мне позвонили через 10 дней из пункта выдачи и сообщили, что камера полностью исправна, можете забирать. Я сказал, что делал возврат товара, а не сдавал его на ремонт. Сотрудник по телефону попросил не писать жалобу и сказал, что они сами урегулируют данный вопрос. Через 2 дня мне звонят и говорят, что они не могут урегулировать вопрос, поэтому пишите обращение на сайте.

    Посмотрим чем всё это закончится, однако ситуация очень не приятная.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *